Cómo mejorar la experiencia de compra en el supermercado: 8 estrategias probadas para el éxito del comercio minorista

Introducción

La compra de comestibles se ha visto muy afectada por los avances tecnológicos y los cambios radicales en el comportamiento de los consumidores. Hoy en día, debido al fuerte aumento del número de compradores en línea, la experiencia de comprar alimentos se ha visto drásticamente alterada.

El estudio de Forrester indica que la retención de clientes se multiplica por 1,6 y la cesta media por 1,9 entre los minoristas que se centran en mejorar la experiencia del cliente. Esto respalda firmemente la noción de que ofrecer grandes experiencias a los clientes hace que una empresa aumente su crecimiento, especialmente en un entorno en el que hay muchos competidores. Desde el punto de vista de los minoristas de alimentación, se trata de una mejora que va más allá de las expectativas de los clientes; afecta en gran medida al propio negocio.

Es esencial comprender cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes. En estos tiempos de competencia feroz, es necesario contar con una estrategia para superar a los adversarios en el sector minorista.

Por qué es importante mejorar la experiencia de compra en el supermercado

En cualquier negocio minorista, tener una experiencia de compra excepcional es clave para obtener una ventaja competitiva.

Mucha gente sigue considerando que hacer la compra es una tarea tediosa, sobre todo por el aumento de los precios y la falta de tiempo con las apretadas agendas que tienen muchos.

Ya sea en tiendas físicas o en línea, los consumidores modernos tienen expectativas que van más allá de una simple oferta de productos. Esperan una mayor facilidad para pagar, un mejor servicio al cliente y una selección más amplia de alimentos frescos.

Con la experiencia estratégica de compra en el supermercado, aumentará la satisfacción del cliente, se ampliará su fidelidad y, muy probablemente, repetirá varias veces la visita.

Además, los avances tecnológicos han propiciado el aumento de nuevos métodos de compra, como la integración de las compras en línea y fuera de línea, que han permitido a los ultramarinos satisfacer diversas necesidades de compra.

En el entorno actual, en el que Walmart y las tiendas de ultramarinos tecnológicas están estableciendo un alto nivel de exigencia, aplicar las mejores prácticas ya no es una opción, sino un requisito previo para la viabilidad del negocio.

8 estrategias probadas para mejorar la experiencia de compra en el supermercado

En el mundo actual de la venta al por menor, la experiencia de compra del cliente se ha establecido como uno de los factores críticos de éxito para las marcas. Con la creciente diferenciación de los productos y la competencia, el proceso de compra debe optimizarse y mejorarse para aumentar la satisfacción del cliente, su fidelidad y sus ventas. Con este fin, a continuación se exponen ocho buenas prácticas que pueden ayudar a los minoristas a mejorar la experiencia de los compradores y, por tanto, el entorno.

1. Optimizar la disposición y el diseño de la tienda

La distribución de la tienda es crucial para mejorar la experiencia de compra del cliente en el establecimiento. Ayuda a evitar atascos y también a que los clientes localicen sus productos fácilmente sin mucho esfuerzo.

Tener productos frescos a la entrada crea una buena impresión y hace que el cliente se adentre más en la tienda.

Colocar productos similares juntos, por ejemplo, los aperitivos cerca de las bebidas o los productos de limpieza cerca del papel y los pañuelos, también disuade a los clientes de cansarse a la hora de elegir y es probable que compren otros artículos.

Otra variable de comodidad es la anchura de los pasillos, ya que unos pasillos más anchos ofrecen más comodidad que unos pasillos demasiado estrechos.

Además, hay que mejorar la altura de los estantes y la visibilidad para que los clientes puedan posar sus ojos directamente en los productos. Las etiquetas de precio digitales, o las pantallas electrónicas y táctiles vinculadas a los precios que son ahora habituales, ayudan a dar a los clientes la información específica que necesitan, además de aumentar la comodidad.

2. Aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de compra

La tecnología es una parte importante de la experiencia de compra en el supermercado. Las aplicaciones móviles que permiten a los consumidores crear listas de la compra, utilizar cupones y recomendar productos ahorran tiempo y resultan cómodas. Estas herramientas ayudan a los compradores a encontrar las mejores ofertas y, al mismo tiempo, aumentan la fidelidad de los clientes mediante ofertas y promociones personalizadas.

Además, los cubos de la compra inteligentes con sensores incorporados pueden controlar el comportamiento de compra en tiempo real y evitar los sistemas de largas colas en las cajas, al tiempo que ofrecen productos específicos en función de los patrones de compra. Es probable que la inclusión de este tipo de innovaciones no solo reduzca el tiempo de compra, sino que también mejore la calidad del servicio prestado.

Por eso también es importante un enfoque omnicanal. Esto agiliza la experiencia al permitir al cliente acceder tanto a la compra en línea como a la visita a las tiendas. Los clientes pueden buscar productos a través de Internet, solicitar que se los entreguen a domicilio o reservarlos para recogerlos en la tienda. Esta facilidad responde a las necesidades y expectativas de los consumidores contemporáneos, al tiempo que garantiza que las tiendas no queden obsoletas.

3. Ofrezca una experiencia de compra personalizada

En concreto, la personalización es la clave para optimizar el proceso de compra. A los consumidores les gusta que se les valore y cuando los minoristas incorporan experiencias de compra personales, la satisfacción y la fidelidad de los clientes aumentan considerablemente. Aquí entra en juego la tecnología con cuestiones como las aplicaciones para teléfonos inteligentes que pueden sugerir productos que probablemente compremos o proporcionar cupones a los que sólo se puede acceder por Internet, y los recordatorios por palabras que nos avisan cuando llega el momento de pedir productos de uso común.

Por ejemplo, la mayoría de los consumidores en línea aprecian las listas de recomendaciones derivadas de compras anteriores, mientras que a los consumidores en tiendas físicas se les pueden ofrecer promociones en el momento de la compra. Los programas de fidelización también pueden aumentar la personalización, ya que se puede hacer un seguimiento del gasto de los consumidores y ofrecerles posteriormente descuentos o productos gratuitos.

Los propietarios de tiendas pueden mejorar aún más el concepto con servicios como asesoramiento en la tienda con el personal o ideas de recetas para los artículos comprados por los clientes. De este modo, los compradores se hacen a la idea de que se les valora y se vinculan a la marca.

4. Calidad y variedad de los productos

Se puede conseguir una buena experiencia de compra en el supermercado ofreciendo siempre la mejor calidad de los productos y también una amplia gama de productos que se ajusten a las necesidades de los clientes. Los consumidores de hoy exigen calidad y esto se aplica a alimentos básicos como frutas y verduras, productos lácteos y carnes. Ofrecer más variedades de alimentos y productos nicho, así como alimentos ecológicos y productos de categorías específicas, puede atraer a más gente, sobre todo a los jóvenes y a quienes se preocupan más por su salud que la población actual.

Sin embargo, la gestión de un gran número de productos puede resultar problemática. El exceso de existencias provoca complicaciones en el diseño de la tienda, problemas con el control del inventario y el deterioro de los productos en caso de que no se vendan. Además, la variedad implica cierto riesgo, porque los productos irrelevantes confunden a los clientes y ocupan espacio en las estanterías.

Para responder a estos retos y mejorar al mismo tiempo la satisfacción del cliente, los minoristas pueden utilizar las ESL. Las ESL pueden proporcionar información sobre el estado de las existencias de un producto, cambios en su precio e incluso otra información importante sobre el producto, como sus valores nutricionales o su país de origen. Por ejemplo, una ESL para un producto puede presentarlo como "de origen local" u "orgánico", lo que resultará admirable para personas con una conciencia de compra razonable. De este modo, se facilita la actualización de las existencias y se evitan errores humanos, lo que permite a la tienda ser tan eficiente como se exige.

5. Mejorar la formación del personal y la atención al cliente

No se pueden ignorar los aspectos relacionados con las funciones de los empleados y la atención al cliente cuando se trata de mejorar la experiencia de compra en el supermercado. Los empleados son los representantes de la tienda y su asistencia a los clientes desempeña un papel importante en la impresión creada. Para responder con seguridad a los comentarios y las preguntas de los clientes es necesaria una formación adecuada en materia de productos y atención al cliente.

Que los empleados se relacionen con los clientes de forma amistosa e informal mejora la relación con ellos. Los minoristas también deben alcanzar el nivel de personal necesario en los momentos de mayor afluencia para acortar la duración de las colas y mejorar las interacciones en el punto de venta o en los pasillos.

Además, dar a los empleados dispositivos portátiles para comprobar las existencias de la tienda mientras compran o ayudarles con sus listas de la compra aumenta enormemente su eficacia y satisface sus necesidades.

6. Crear experiencias inolvidables en la tienda

Ofrecer experiencias de compra memorables que los clientes objetivo no puedan obtener en ningún otro sitio es uno de los objetivos empresariales clave de los comercios minoristas. En el entorno actual del sector minorista, ya no es aceptable limitarse a satisfacer las necesidades más elementales de los clientes, ya que la satisfacción de estos implica también que disfruten de experiencias agradables y cómodas mientras compran, lo que implica que la optimización existe en varias formas.

El ambiente de la tienda es sin duda el primero de ellos. La iluminación debe planificarse de forma que cree dinamismo aumentando la visibilidad de las zonas de productos importantes, por ejemplo, los departamentos de carne y marisco, la confitería o los puestos de ofertas especiales por temporada o festividad. Una suave música de fondo acompañada de decoraciones relacionadas con la temporada también puede aportar elementos adicionales de disfrute y satisfacción percibidos, además de hacer que el cliente sienta la diferencia en el ambiente al entrar en la tienda.

Además, moverse por los pasillos de la tienda es una parte importante de la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan localizar fácilmente los productos y no necesitan meras señales de dirección. Una información aún más valiosa sobre la señalización puede ayudar a los clientes a orientarse y hacer que se decidan a comprar. Por ejemplo, en los casos en que la señalización se coloca en el grupo de la carne, puede contener sugerencias sobre ofertas especiales nya del día o recetas complementarias, y en el grupo de los lácteos, el rótulo puede contener ofertas pensadas para grupos con artículos que pueden tomarse con café. Estos valores añadidos en la señalización pueden afectar directamente a las decisiones de compra de los consumidores.

Sin embargo, en el dinámico entorno del comercio minorista, estos rótulos estáticos pueden no ser muy eficaces. Por ejemplo, las actualizaciones que se producen en tiempo real, como las promociones, los cambios dinámicos de existencias o las necesidades de los clientes que deben satisfacerse con flexibilidad requieren soluciones más flexibles. En este proceso, la señalización digital dinámica revela sus puntos fuertes distintivos. Las pantallas de contenido digital permiten a los minoristas controlar la información en la tienda de forma más eficaz, captar la atención de los clientes de forma más activa y ofrecer indicaciones inmediatas.

Todo esto sólo es posible con soluciones de señalización digital flexibles y de alta calidad. Aquí es exactamente donde destacan los productos de Zhsunyco. Esta empresa se dedica a ofrecer las mejores pantallas LCD, en particular etiquetas electrónicas para estanterías y señalización digital para el comercio minorista. Ya se trate de pantallas dinámicas para ofrecer información promocional en tiempo real o de ESL que proporcionan información precisa sobre precios y existencias, los productos de Zhsunyco ayudan a los minoristas a trabajar con mayor eficacia en las tiendas.

La señalización digital de Zhsunyco no sólo tiene una gran claridad y una reproducción fiel del color, sino que también puede satisfacer los requisitos de personalización de los minoristas y ofrecer diferentes tamaños y formas para adaptarse a los distintos entornos de las tiendas. Además, los productos de Zhsunyco ahorran energía y pueden funcionar durante mucho tiempo con un bajo consumo, lo que ahorra a los minoristas costes de explotación a largo plazo. Además, con la función de gestión remota, los minoristas pueden cambiar el contenido de las señales en cualquier momento sin tener que contratar a alguien para hacerlo, lo que resulta rentable y la información está actualizada. No dude en ponerse en contacto con nosotros si desea más información.

7. Reduzca las fricciones en la caja con soluciones inteligentes

Un comprador medio de comestibles diría que lo peor de ir a hacer la compra es la caja. Las esperas en la cola pueden ser demasiado largas, los sistemas fallan y los pagos pueden fallar, lo que deja una experiencia amarga. La integración de soluciones inteligentes ayudaría a minimizar los problemas y a que la experiencia fuera mucho mejor para ellos.

Con las cajas automáticas y los quioscos, los compradores pueden realizar sus compras por sí mismos. Las empresas también están adoptando TPV móviles que permiten realizar pagos sin contacto, lo que aumenta enormemente la eficiencia y ayuda a agilizar las transacciones. Algunas empresas están probando sistemas sin cajeros que permiten a los clientes comprar y pagar desde una aplicación móvil sin esperar colas.

Ofrecer suficientes filas de cajeros en horas punta también es importante para evitar atascos. Las observaciones indican que los cajeros pueden sufrir ataques de nervios, por lo que educarles sobre cómo trabajar en periodos estresantes puede ayudarles aún más. Las empresas deben considerar la caja como la última oportunidad de vencer emocionalmente a sus clientes.

8. Recoger opiniones y mejorar continuamente

Ninguna estrategia puede estar completa sin evaluación. Hay que convencer a los clientes de que den su opinión sobre la estrategia para que la organización entienda qué es eficaz o qué debe mejorarse. Las opiniones pueden recogerse en forma de encuestas en las tiendas, cuestionarios por correo electrónico o preguntas en aplicaciones móviles.

Los minoristas pueden utilizar las opiniones de los clientes para conocer las distintas tendencias del mercado, como por ejemplo si la gente está interesada en un determinado artículo nuevo o qué problemas pueden existir con las existencias de la tienda. Este análisis también puede ser útil para modificar la disposición de la tienda y sus precios, o incluso para reciclar a los empleados. Además, la observación periódica de las opiniones de los clientes permite a los analistas resolver rápidamente las malas situaciones y, por tanto, aumentar la satisfacción de los clientes.

Como siempre, la mejora es esencial para el comercio minorista, que experimenta cambios constantes. Si un minorista está atento a los deseos y expectativas de cada cliente, puede perfeccionarlos y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Para que pueda comprender mejor el alcance, la viabilidad y los beneficios esperados de cada estrategia, el cuadro siguiente ofrece el resumen de las dudas. Esto le ayudará a determinar el grado de dificultad de la aplicación, la categorización de cada estrategia en el orden de su prioridad, y los beneficios probables de todas las estrategias para tomar una buena decisión.

Estrategia	Cronología	Dificultad de aplicación	Prioridad	Beneficios esperados
Optimizar el diseño de la tienda	En 3 meses	Medio	Alta	Mejora de la eficacia de las compras y de la satisfacción del cliente
Aproveche Tecnología	En 6 meses	Alta	Medio	Mayor fidelidad de los clientes, atraer a consumidores más jóvenes
Ofrecer compras personalizadas	En 4 meses	Medio	Alta	Aumento de las compras repetidas y del gasto de los clientes
Mejorar la calidad y variedad de los productos	En 6 meses	Medio	Medio	Satisfacer las diversas necesidades de los clientes, atraer a nuevos clientes
Mejorar la formación de los empleados y Atención al cliente	En 2 meses	Bajo	Alta	Mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Mejorar la experiencia en la tienda	En 3 meses	Medio	Medio	Mayor tiempo de permanencia del cliente y disfrute de la compra
Optimizar el proceso de pago	En 4 meses	Medio	Alta	Reducción de los tiempos de espera y mejora de la eficacia de las compras
Recogida y mejora continuas de comentarios	En curso	Bajo	Alta	Optimización continua de la experiencia del cliente

Conclusión

En un entorno tan cambiante como el de las tiendas de comestibles, ofrecer una experiencia de compra superior no es un lujo, sino una necesidad. Por lo tanto, a través de la distribución de la tienda, la tecnología y el compromiso, los minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar así su fidelidad. Las tiendas de comestibles deben mantenerse flexibles y abiertas al cambio para que la organización pueda hacer frente a nuevos retos, como el aumento de los costes o los cambios en el comportamiento de los consumidores.

En conclusión, la única forma de ganar es saber lo que quieren los clientes de hoy: comodidad, calidad e interacción. Ya sea a través de tiendas físicas, compras en línea o un enfoque omnicanal perfecto, el enfoque en la experiencia de compra de comestibles es el enfoque en una estrategia minorista exitosa a largo plazo.