Guía completa de tecnología omnicanal para minoristas modernos

¿Qué es la tecnología minorista omnicanal?

Una tecnología de comercio omnicanal se centra en ofrecer a los clientes experiencias de compra fluidas mediante la integración de sistemas, datos y puntos de contacto en torno a las compras en línea, las tiendas físicas, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los canales físicos. Los clientes pueden gestionar sus interacciones con los minoristas de forma cohesionada, lo que mejora sus relaciones con el minorista. Con esta forma de tecnología minorista, las empresas pueden sincronizar sus operaciones, que van desde el control de inventario, el procesamiento de pedidos, la atención al cliente, así como el marketing, garantizando al mismo tiempo la satisfacción del cliente en todos los niveles de interacción.

A diferencia de los anteriores sistemas separados, la venta minorista omnicanal permite compartir datos en tiempo real desde varios sistemas independientes, como CRM, OMS y POS. Esto permite a los minoristas realizar un seguimiento eficaz del inventario y ofrecer un servicio al cliente con precisión y rapidez. La omnicanalidad es un componente importante de la estrategia minorista moderna. Permite la eficacia operativa, así como el fortalecimiento del dispositivo de confianza con los clientes para el futuro del comercio minorista.

Por qué es importante la omnicanalidad en el panorama minorista actual

Para las marcas que quieren seguir siendo competitivas en medio de las cambiantes tendencias minoristas y las futuras demandas de los consumidores, la tecnología minorista omnicanal es esencial. Ahora que los clientes pueden pasar de un modo de compra a otro, tanto físico como en línea, esperan que cada canal digital se sienta integrado. Entre las razones por las que la omnicanalidad es cada vez más vital se incluyen:

• Las expectativas de los consumidores han evolucionado: Los compradores esperan una experiencia ágil, única y personalizada, independientemente de la plataforma digital, móvil o en la tienda. Un camino perdido o fragmentado hacia la compra implica una menor satisfacción del cliente y una pérdida de ingresos.
• Integración de datos Impulsa el rendimiento: Los minoristas pueden mejorar la interacción oportuna y pertinente con los clientes integrando sistemas con datos de clientes de varios canales y optimizando su cadena de suministro para atender mejor las necesidades de los clientes. Se puede interactuar con los clientes en tiempo real, y también se puede personalizar para mejorar la experiencia de compra.
• Eficiencia operativa y Agilidad: Con un conjunto definido de funciones omnicanal, se automatizan la gestión de inventarios, la realización de pedidos y las devoluciones. Esto aumenta la velocidad y la precisión, permitiendo servicios como la recogida en acera y BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store).

Omnichannel vs. Multicanal vs. Comercio Unificado

El dominio del entorno minorista moderno requiere conocer las diferencias entre los conceptos de comercio minorista multicanal, omnicanal y unificado como parte integral de su estrategia minorista. Aunque estos términos puedan sonar parecidos, representan diferentes niveles de integración, comercio minorista, sofisticación del cliente y madurez.

Uno de los principales retos a los que se enfrentan los minoristas hoy en día es la elaboración de una estrategia integrada de distribución y participación a través de Internet, las tiendas físicas y los dispositivos móviles. La estrategia adecuada depende de sus objetivos, recursos y predisposición al cambio digital.

En el siguiente cuadro encontrará una explicación sencilla de sus principales diferencias:

Si su organización busca avanzar en la satisfacción del cliente, la información omnicanal o los análisis avanzados, el cumplimiento automático y la inversión en tecnología minorista omnicanal para un comercio más unificado acelerarán los resultados.

Componentes básicos de los sistemas tecnológicos omnicanal para minoristas

La tecnología en el comercio minorista omnicanal requiere un importante nivel de integración entre sistemas para permitir interacciones con el cliente sin esfuerzo, basadas en datos y adaptadas a sus necesidades. Cada uno de estos módulos básicos desempeña una función específica, garantizando que las expectativas del cliente se cumplan con las posibilidades operativas de la empresa.

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Toda estrategia omnicanal debe contar con un sistema CRM. Los datos de los clientes procedentes de sitios web, visitas a tiendas y servicios se recopilan e introducen en una base de datos para ofrecer una visión completa del cliente. El CRM permite la segmentación automatizada de los clientes y proporciona experiencias personalizadas, así como información predictiva.

• Sistema de gestión de pedidos (OMS)

Una OMS controla y realiza el seguimiento de la ejecución de un pedido. También se tienen en cuenta otros requisitos de los clientes, como la compra y devolución a través de diversos canales, en línea, por móvil o acudiendo físicamente a la tienda. Los pedidos se dirigen de forma inteligente al punto de entrega más adecuado, incluida la recogida en la acera y las tiendas BORIS (Buy Online, Return In Store). Muchos usuarios prefieren Manhattan Associates y NetSuite de Oracle debido a su flexibilidad específica del sector y a su fuerte integración con los sistemas de inventario.

• En tiempo real Gestión de existencias

La gestión de existencias en tiempo real sincroniza los niveles de inventario en los distintos canales, minimizando los riesgos de sobreventa o las sorpresas de falta de disponibilidad. Estos sistemas aumentan la visibilidad y la transparencia para el comprador, al tiempo que mejoran la reposición y predicen las necesidades de inventario mediante el análisis de datos.

• TPV Integración

Un TPV moderno hace algo más que procesar transacciones: se convierte en una extensión de su estrategia de captación de clientes. Las soluciones de punto de venta integradas se conectan con los sistemas CRM y de inventario para acceder instantáneamente a los datos de fidelidad, preferencias y compras anteriores. Esto ayuda a los representantes en tienda a ofrecer el mismo nivel de servicio personalizado que los compradores reciben en la web. Tecnologías como Lightspeed, Shopify POS y Square fomentan significativamente la inteligencia en las tiendas minoristas.

• Etiquetas electrónicas para estanterías (ESL)

Las ESL están revolucionando el comercio minorista físico tal y como lo conocemos. Mediante la automatización, las etiquetas electrónicas para estanterías (ESL) garantizan que los precios, las promociones y las cantidades de existencias en las estanterías estén actualizados en tiempo real, lo que moderniza las operaciones de las tiendas minoristas. Se integran con los sistemas de existencias y pedidos para reducir la cantidad de edición manual necesaria para la fijación precisa de precios. Más allá de la eficiencia, ESL mejora la experiencia de compra digital dentro de las tiendas físicas. Por ejemplo, al escanear una etiqueta se puede proyectar información sobre el producto, así como reseñas en el teléfono móvil del usuario. Como parte de una iniciativa automatizada de experiencia del cliente, los ESL transforman los puntos no utilizados de las estanterías de las tiendas en puntos inteligentes accionados por los consumidores.

Socio líder de ESL digital: ZhSunyco

ZhSunyco®, el fabricante líder mundial de etiquetas electrónicas para estanterías (ESL), se compromete a impulsar la innovación del IoT minorista con una innovadora tecnología de visualización digital. Como expertos en soluciones ESL integrales, ofrecemos productos de etiquetas de múltiples bandas de frecuencia, múltiples colores y múltiples protocolos, que cubren una amplia gama de escenarios como supermercados, farmacias, almacenes, etc., ayudando a las tiendas a lograr la automatización de precios y la gestión inteligente. Gracias a nuestra propia plataforma de I+D, 12 años de acumulación de tecnología y 6 millones de unidades de capacidad de producción anual, los productos ZhSunyco® se exportan a más de 180 países y dan servicio a más de 35.000 tiendas. Con las ventajas de consumo de energía ultra bajo, pantalla ultra clara y despliegue flexible, nuestro sistema ESL es una herramienta clave para la transformación digital de los minoristas. Elija ZhSunyco® y comience inmediatamente una nueva era de comercio minorista inteligente.

Los precios inteligentes empiezan aquí

• Habilitación de aplicaciones móviles

La utilidad de una aplicación hace las veces de sistema operativo de un dispositivo móvil; además, permite la navegación, las recomendaciones, la sincronización de carritos, el seguimiento de programas de fidelización e incluso la previsualización de productos AR. Hoy en día, cada smartphone es un dispositivo móvil, y todo lo que sea más que un dispositivo de navegación es una forma central de interacción. Cuando se complementan con sistemas CRM y OMS, las aplicaciones móviles se convierten en potentes herramientas de interacción.

• Automatización del marketing y personalización con IA

El mensaje publicitario debe emitirse en el momento adecuado, y las empresas minoristas quieren emitir la comunicación a escala. Las herramientas de marketing con capacidades de IA permiten el seguimiento del comportamiento en tiempo real, la optimización de ofertas y el marketing de audiencias específicas. Klaviyo, Mailchimp y Adobe Target, al igual que se utilizan para los recordatorios de carritos abandonados, incluso las ofertas personalizadas, automatizan el compromiso, lo que lo hace menos manual para los minoristas al tiempo que mantiene el toque personal que esperan los consumidores.

• Edge Computing y seguridad de los datos

El sector minorista requiere velocidades rápidas y transacciones seguras, especialmente en omnicanalidad. La computación de borde permite procesar los datos más cerca del usuario y admite funciones sensibles a la latencia, como espejos inteligentes y otros dispositivos habilitados para IoT. En cuanto a la seguridad, el gobierno de las plataformas de datos de clientes implica el cumplimiento de las normas GDPR o CCPA.

Comprender los tres pilares del comercio minorista omnicanal

En las fases cruciales del desarrollo del comercio omnicanal, el cliente ya no piensa en online frente a offline. La distancia entre puntos de contacto se percibe por igual en el recorrido del cliente. Como el comercio minorista se divide en entornos digitales, físicos y phygital, los minoristas pueden comprender dónde situarse y qué marcos tecnológicos utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

Las aplicaciones móviles, las redes sociales y los sitios web impulsan y hacen posible las compras que se ofrecen en el mundo del comercio digital. Estos canales son muy importantes. Las experiencias digitales ofrecen ofertas personalizadas, recomendaciones de IA e interacción mediante la sincronización dinámica de la cesta de la compra. Además, son importantes para comprender y ajustarse a las necesidades y comportamientos de los clientes en tiempo real.

Las experiencias físicas pretenden mejorar las interacciones dentro de la tienda. Hoy en día, los ESL muestran precios que se ajustan a los precios dinámicos. Los espejos físicos inteligentes y las pantallas de realidad aumentada (RA) aumentan la interactividad que los clientes pueden esperar de las tiendas en línea. La integración con CRM y MERP (o sistema de gestión de inventario) garantiza la coherencia del servicio y la disponibilidad de existencias.

Las experiencias digitales son las más inclusivas. La recogida en la acera, la caja móvil y el escaneo de artículos en las tiendas para su revisión captan a todo el mundo. Controlada por los consumidores modernos, ofrece la mayor flexibilidad en torno a la experiencia de compra. Es la cúspide de la experiencia omnicanal de viaje unificado del cliente.

Al combinar estos entornos con la tecnología minorista omnicanal, las empresas consiguen un mayor compromiso y satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejora de la fidelidad y el valor vitalicio del cliente.

Cómo funciona en la práctica la tecnología minorista omnicanal

La tecnología minorista omnicanal no es una mera caja de herramientas; es una orquestación en tiempo real de sistemas que permiten realizar compras personalizadas y sin esfuerzo. A continuación se muestra un ejemplo de un recorrido típico del cliente, en el que cada paso se corresponde con la tecnología que funciona entre bastidores.

Ventajas de la tecnología minorista omnicanal

El rendimiento de la marca, la satisfacción del cliente y la eficacia operativa mejoran notablemente con el uso de la tecnología minorista omnicanal. A continuación se enumeran las principales ventajas:

• Sin fisuras Experiencia del cliente

Las estructuras de datos integradas ayudan a garantizar la personalización de todas las interacciones, independientemente del canal. Los clientes pueden disfrutar de interacciones atractivas al iniciar su viaje en línea, en la tienda o viceversa, con el apoyo de campañas de marketing eficaces.

• En tiempo real Visibilidad del inventario

Los sistemas de inventario centralizados proporcionan visibilidad de las existencias a los compradores y al personal en todas las tiendas y almacenes. La confianza, la precisión de los pedidos y las ventas se ven beneficiadas.

• Mayor alcance y retención de la marca

Las marcas aparecen en las tiendas, en las aplicaciones móviles y en las plataformas sociales, lo que aumenta la visibilidad de la marca y mejora la retención. Además, estas marcas incorporan programas y estrategias de fidelización que mejoran la retención y el valor para el cliente.

• Cumplimiento y devoluciones flexibles

Las expectativas de los consumidores modernos se satisfacen mediante servicios como la recogida en acera, BORIS y BOPIS. Estas opciones también agilizan la logística y reducen los gastos de envío, lo que favorece el rendimiento operativo...

• Atención al cliente eficaz

Con los CRM omnicanal, los representantes de servicio tienen una visión holística de todas las interacciones con los clientes, lo que permite ofrecer respuestas pertinentes que mejoran la tasa de resolución de problemas.

• Mayor conversión e ingresos

La publicidad gestionada, los mensajes personalizados y las vías más sencillas para completar los pedidos impulsan el KPI de conversión. Además de apoyar la planificación de marketing y productos, el análisis multicanal también aumenta los ingresos.

Retos de la implantación de la tecnología omnicanal en el comercio minorista

La creación de un sistema omnicanal suele conllevar varias ventajas significativas; sin embargo, en el camino hay que dominar varias cuestiones operativas y de implementación, incluidos algunos de los mayores retos.

• Complejidad de la integración de sistemas

La mayoría de los minoristas suelen trabajar con sistemas antiguos aislados (ERP, TPV, CRM), lo que hace inalcanzable una fusión fluida de datos en los distintos canales. Además, una brecha en el enfoque de integración suele traducirse en procesos empresariales ineficaces y experiencias fragmentadas. Según un estudio de Gartner, el 60% de los minoristas afirman encontrarse con problemas de integración de sistemas durante la implantación de un marco omnicanal.

• Riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos

Cuantos más puntos de contacto, mayores serán los datos generados. Por lo tanto, los minoristas deben estar muy atentos para garantizar el cumplimiento de las políticas de privacidad, como el GDPR y la CCPA. Además, no fortificar los datos sensibles de los clientes puede acarrear muchos daños y problemas de reputación debido a las multas.

• Formación del personal y alineación operativa

Cabe señalar que incluso la mejor tecnología no funcionará si los empleados no están formados. Es necesario educar a los empleados sobre el alcance y el razonamiento de los nuevos sistemas tecnológicos a tal efecto, aportando claridad a su uso como sustitutos. Para evitar cualquier contratiempo, los minoristas deben asegurarse de que se imparte formación y de que existe una integración del sistema en los distintos departamentos. Una encuesta de Forrester entre minoristas reveló que 38% de ellos consideraban un reto la formación inadecuada de sus empleados en omnicanalidad.

• Identidad de marca coherente en todos los canales

La identidad de marca requiere una presentación dinámica y eficaz de la marca, lo que resulta todo un reto, ya que existen diversos puntos de contacto digitales y físicos. Las lagunas de comunicación entre el diseño y el servicio al cliente pueden crear insatisfacción con la percepción de la marca a ojos de los clientes.

• Limitaciones de la infraestructura tecnológica

La mayoría de los minoristas trabajan con tecnología heredada, que no es adecuada para el comercio omnicanal. Los clientes se sienten molestos por la lentitud del sitio web y del sistema de punto de venta, y por la funcionalidad restringida de las API, que dificulta la actualización de datos en tiempo real.

Soluciones y buenas prácticas para superar los obstáculos

Aunque la tecnología minorista omnicanal presenta retos para muchos minoristas, no son imposibles de superar. Varios minoristas han empezado a abordar con éxito estos retos aplicando políticas eficaces, invirtiendo en sistemas adaptables y fomentando la colaboración entre silos departamentales. Examinemos las estrategias que ayudan a resolver los problemas mediante la incorporación de estas prácticas.

Silos de datos: derribar las barreras

Los datos desconectados son un problema fundamental para la venta minorista omnicanal porque crean ineficiencias y complican el recorrido del cliente. Los minoristas pueden recurrir a la implantación de una plataforma de middleware o un almacén de datos centralizado para contrarrestar este problema. El sistema de integración de datos extrae información de varias fuentes, incluidas las ventas en línea, las compras en tienda y las aplicaciones móviles, para crear una visión completa de la interacción con el cliente, el inventario y las ventas y obtener una visión más profunda de las operaciones de la empresa. Las empresas que buscan opciones más sencillas también pueden adaptarse eficazmente a un enfoque basado en API. Las API establecen funciones entre sistemas en tiempo real, lo que permite una integración ágil y una mayor flexibilidad.

Riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos

Los riesgos para la privacidad y la seguridad son dos preocupaciones fundamentales a la hora de organizar los datos de los clientes en múltiples puntos de contacto. Proteger los datos debe ser una prioridad, por lo que los minoristas deben cambiar a bases de datos cifradas y a pasarelas API seguras que protejan la información confidencial. Garantizar un acceso controlado basado en funciones es otra medida de protección en la que sólo las personas con autoridad pueden ver la información de los clientes, lo que hace menos probable que se produzcan filtraciones internas. La transparencia es la fórmula clave del minorista, que incluye ofrecer a los clientes políticas detalladas sobre cookies, formularios de inclusión voluntaria y opciones de modificación de datos. Además de un cumplimiento impecable de la normativa sobre privacidad, como el GDPR y la CCPA, la norma también aumenta la confianza de los consumidores.

Identidad de marca incoherente

Ofrecer una imagen de marca unificada a los clientes, ya sea a través del sitio web, las redes sociales o las relaciones en persona, es un reto para muchas empresas. Esto puede resolverse mediante procedimientos operativos normalizados de gobierno de la marca que dicten la voz, los elementos de diseño, el lenguaje y la etiqueta de la relación entre el personal y el cliente. Estas normas garantizan que la imagen de la marca se comunique en todas las interacciones, independientemente de la plataforma. Además, el marketing coordinado, el servicio de atención al cliente y los empleados de la tienda traspasan los límites definidos para mejorar la coherencia de la marca.

Limitaciones de la infraestructura tecnológica

La falta de sistemas omnicanal racionalizados ha demostrado ser una desventaja para muchos minoristas, en particular para aquellos con marcos tecnológicos más antiguos. Un posible enfoque se centra en actualizar los sistemas obsoletos a soluciones basadas en la nube que puedan ofrecer flexibilidad y soportar una gran demanda. Gracias a la tecnología en la nube, el acceso a la información en tiempo real está garantizado, lo que es fundamental a la hora de optimizar los niveles de existencias y crear una experiencia de cliente sin esfuerzo. La integración de API entre sistemas dispares, como TPV, CRM y gestión de pedidos, mejora el flujo de datos entre sistemas, impulsando la comunicación en tiempo real. Por ejemplo, Nike mejoró el control automatizado del inventario y la experiencia general del cliente omnicanal con una infraestructura basada en la nube.

Formación del personal y alineación operativa

Ninguna tecnología, por sofisticada que sea, puede ayudar si hay desajustes entre el personal. Los minoristas deben fomentar la cooperación entre departamentos de TI, marketing y ventas. El buen funcionamiento requiere objetivos compartidos, reuniones periódicas de alineación y comprensión mutua. Además, la formación es mucho más importante que instruir a los empleados sobre los nuevos procesos del sistema. La formación del personal sobre por qué la empresa aplica determinadas políticas es fundamental. Por ejemplo, Zara forma a todos sus empleados, desde los vendedores hasta los informáticos, para asegurarse de que entienden el recorrido del cliente y los sistemas de apoyo.

Tendencias futuras en tecnología minorista omnicanal

No cabe duda de que el mundo del comercio minorista está evolucionando rápidamente, y las plataformas de medios sociales son parte integrante de este cambio. Esta evolución exige adoptar nuevas tecnologías que redefinan las relaciones entre empresas y clientes. He aquí un ejemplo de lo que está por venir en el futuro del comercio minorista omnicanal.

• Personalización basada en IA

La IA está ahora a la vanguardia del mundo minorista, permitiendo llevar las relaciones con los clientes al siguiente nivel con puntos de contacto hiperpersonalizados. Por ejemplo, se están utilizando análisis de IA en tiempo real para ofrecer carros de la compra personalizados, sugerencias de productos y contenidos de sitios web que cambian en función de las actividades de compra de una persona. Además de automatizar los procesos, se incrementa la retención de clientes, aumentan las tasas de conversión y se incrementa el valor del ciclo de vida, todo ello mientras la IA opera en canales online y offline.

• IoT y dispositivos inteligentes en tiendas físicas

Las tiendas físicas se están revolucionando con la integración de IoT en las operaciones minoristas cotidianas. Las estanterías inteligentes equipadas con sensores IoT pueden determinar los niveles de existencias, mientras que los probadores conectados recomiendan artículos adicionales en función del comportamiento del comprador. Estas mejoras optimizan los procesos de gestión de existencias de los clientes, la productividad operativa y la experiencia general del cliente.

• Realidad aumentada y Pruebas virtuales

Realidad aumentada y pruebas virtuales. El uso de la realidad aumentada se ha hecho muy popular, sobre todo entre minoristas como Sephora e IKEA, que la utilizan para que los clientes puedan "probarse" virtualmente artículos como maquillaje o muebles antes de comprarlos. Una característica importante de la RA es que cierra la brecha entre las compras en línea y fuera de línea, ayudando a los clientes a tomar decisiones más informadas con sus compras. Esto reduce las tasas de devolución y aumenta la confianza del cliente en sus compras.

• Tecnología sostenible y ética para el comercio minorista

Se ha producido un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores, que esperan que las marcas adopten prácticas de transparencia y sostenibilidad. Los métodos omnicanal incluyen ahora funciones como los recibos digitales, la optimización de las rutas de entrega y el recomercio. Estas medidas ayudan a satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores y sirven como ventaja competitiva distintiva en mercados saturados.

• Análisis predictivo para la toma de decisiones estratégicas

Las empresas minoristas siempre dependerán de los análisis de previsión de la demanda para ir por delante. Con este tipo de análisis, los minoristas podrán proyectar la demanda, gestionar las existencias con mayor eficacia, programar promociones e incluso predecir las tasas de abandono de los clientes. Estos procesos empresariales ayudan a que los servicios se presten en el momento adecuado, lo que mejora la satisfacción general del cliente al tiempo que aumenta la productividad operativa. Prever estas cosas con precisión generará una ventaja competitiva en el mercado minorista omnicanal actual.

La fusión de estas tecnologías marcará la siguiente fase de desarrollo de la venta minorista omnicanal, creando encuentros de compra más inteligentes y personalizados para los compradores. Los minoristas que sigan liderando el mercado con nuevas tecnologías tendrán éxito en los próximos años.

Conclusión

La evolución del comercio minorista ha dado lugar a una estrategia y unas tecnologías avanzadas de comercio minorista omnicanal, que ya no son opcionales, sino necesarias para una estrategia empresarial moderna de innovación digital. Las empresas pueden optimizar aprovechando la integración de sistemas, la cohesión de los equipos, la experiencia del cliente omnicanal y las compras, ya sea en locales comerciales físicos o virtuales, para que los minoristas puedan atender a los clientes en cualquier momento. La fluidez precisa guiada por el big data y la IA en los algoritmos de marketing difumina los límites establecidos para acceder a servicios minoristas flexibles.

Con los continuos cambios en el mundo minorista, la adopción de una estrategia minorista omnicanal es una necesidad para el crecimiento, la retención, la fidelización y la mejora de la cuota de mercado. Para las empresas en fase intermedia o las que acaban de empezar, sigue siendo fundamental la creación intencionada, la iteración constante y el diseño con el cliente.

Preguntas frecuentes sobre la tecnología omnicanal para minoristas

• P1: ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Multicanal se refiere a la venta en línea a través de diferentes plataformas (un sitio web, una aplicación y una tienda física), pero a menudo en silos. La omnicanalidad integra esos canales de venta para formar un recorrido del cliente global y único, lo que permite un movimiento más fluido de los datos del cliente a través de las interacciones.

• P2: ¿Qué tecnologías se necesitan para hacer posible la venta minorista omnicanal?

Las herramientas básicas comprenden sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de gestión de pedidos (OMS), sistemas de inventario con datos en tiempo real, sistemas de punto de venta y aplicaciones móviles. En conjunto, crean una experiencia de compra sin esfuerzo.

• P3: ¿Es el comercio omnicanal adecuado para las pequeñas empresas?

Por supuesto. Más aún con algunas de las aplicaciones más básicas y asequibles basadas en la nube con API abiertas y flexibles. Incluso los pequeños minoristas pueden ofrecer una experiencia integrada a través de las redes sociales y las interacciones offline en la tienda.

• P4: ¿Cuánto tiempo se tarda en implantar una estrategia omnicanal completa?

Depende. Un MVP se completa en 3-6 meses, pero dependiendo de la escala y la infraestructura existente, la integración completa en todos los sistemas y canales offline podría llevar un año o más.

• P5: ¿Qué parámetros debo utilizar para evaluar el éxito de la omnicanalidad?

La satisfacción del cliente, la retención de clientes, las tasas de conversión, la rotación de inventario y el valor del ciclo de vida del cliente son métricas primarias. Además, evalúe el compromiso a través del marketing omnicanal y los puntos de contacto de asistencia.