Tendencias omnicanal en el comercio minorista que no puede perderse

Las tendencias minoristas omnicanal son algo más que palabras de moda: son el sustento del entorno minorista digital y la presencia digital en rápida evolución. La facilidad, la rapidez y los servicios personalizados se están convirtiendo en el nuevo imperativo de los consumidores de hoy en día, por lo que los minoristas se ven obligados a reimaginar todo, desde las tiendas físicas hasta los sitios web de comercio electrónico. A continuación, exploramos los factores más relevantes que definirán el futuro del comercio minorista.

El comercio unificado toma protagonismo

A diferencia de los conjuntos tradicionales de sistemas que funcionan uno al lado del otro, las estrategias omnicanal de comercio unificado combinan TPV, ERP, CRM y OMS en un sistema cohesionado, lo que permite a los minoristas lograr por fin una visión única del cliente y una visión única del inventario, todo ello en tiempo real. El comercio unificado captura las diferentes facetas de las interacciones de los usuarios, ya sea navegando, comprobando o realizando compras a través de aplicaciones móviles, proporcionando un servicio sin fisuras en cada punto de contacto.

Estos sistemas ya no se limitan a ofrecer eficiencia técnica, sino que van más allá para mejorar la experiencia de los clientes de una empresa, ya que garantizan los mismos datos actualizados en cada interacción de sus usuarios con los sistemas.

Nike es el líder mundial en este ámbito en lo que respecta al comercio unificado, con un ecosistema en el que la actividad de la aplicación, la participación en la tienda y las compras en línea afectan directamente a un perfil. En las tiendas minoristas, Target utilizó sistemas de backend reestructurados para que el personal de la tienda tuviera un historial instantáneo de los usuarios, lo que mejoró la asistencia en la tienda.

Este sistema sirve tanto a las pequeñas empresas como a los grandes minoristas. Los marcos sincronizados les permiten cambiar y competir basándose en la experiencia del cliente más que en los precios. Con el avance de las tendencias minoristas omnicanal, el cumplimiento habilitado por la IA ha unificado el comercio en su núcleo. Va más allá de una selección de tecnología, sino que sirve como un andamiaje de estrategia minorista establecido para el avance.

El cumplimiento sin fisuras se convierte en la norma

Hoy en día, la gestión de pedidos no es sólo una función operativa, sino que forma parte de la experiencia del cliente. Con la evolución de los hábitos de compra y el aumento de las expectativas de los consumidores, la capacidad de satisfacer los pedidos sin problemas es un imperativo estratégico más que una mejora opcional del servicio. Los minoristas han empezado a esperar modelos de cumplimiento flexibles, como BOPIS (compra en línea, recogida en tienda) y BORIS (compra en línea, devolución en tienda), así como opciones de envío desde la tienda para apoyar una mayor capacidad de respuesta en la venta al por menor.

Satisfacer las expectativas de los consumidores va más allá de ofrecer un mayor número de opciones flexibles. El verdadero cumplimiento sin fisuras consiste en eliminar la brecha que existe entre los canales físicos y digitales. Superar esta brecha crea la necesidad de una gestión precisa del inventario, sistemas sólidos de gestión de pedidos (OMS) y una sincronización avanzada entre los sistemas de punto de venta (POS), los almacenes y las operaciones de las tiendas. Los minoristas deben asegurarse de que un cliente pueda hacer un pedido en línea con una disponibilidad exacta, seleccionar un lugar de recogida conveniente y disfrutar de devoluciones sin problemas, y todos estos procesos deben estar automatizados por parte del minorista.

El cambio hacia una venta al por menor centrada en el cliente también está modificando la función de las tiendas físicas. Las tiendas ya no son sólo puntos de venta locales; también se han convertido en lugares donde los clientes esperan poder recoger sus pedidos. Su papel como centros de inventario ayuda a facilitar la gestión distribuida del inventario, la recogida instantánea de pedidos y la eficacia de los procesos de devolución. Los minoristas que han implementado las capacidades de envío desde la tienda están optimizando las ventanas de entrega de última milla a la vez que logran una compensación equilibrada entre los gastos de envío y la utilización del personal de la tienda.

Los clientes fijan sus expectativas de cumplimiento no sólo en términos de rapidez, sino que también exigen claridad y opciones flexibles. Tan importantes como la rapidez son el seguimiento de los pedidos en tiempo real, los plazos de entrega ajustables y las devoluciones sin complicaciones. Cuando se ejecuta adecuadamente, la ejecución se convierte en una ventaja para la marca, ya que aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente y mejoran los índices de conversión.

Esta comparación es una instantánea de los marcos de cumplimiento con mejores resultados de la actualidad alineados con puntos de referencia de rendimiento fundamentales:

A medida que el cumplimiento sin fisuras se convierte en la norma, también crea una brecha entre las empresas competidoras. Los minoristas que enfocan el cumplimiento como una característica de servicio al cliente en lugar de un coste prosperarán en el acelerado mundo del comercio minorista.

El auge de la personalización impulsada por la IA

A medida que el comercio minorista sigue evolucionando, la personalización se perfila como una de las características más impactantes de la venta minorista omnicanal, definiendo la forma en que las empresas interactúan con los clientes en cada posible interacción o compromiso a través de diversos canales, incluidas las plataformas de comercio electrónico, y las recomendaciones personalizadas de productos. Dadas las interacciones de los consumidores a través de sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales e incluso tiendas físicas, ahora se exige a los minoristas que proporcionen de forma constante y continua las experiencias pertinentes, y a escala. Esto se está automatizando cada vez más con el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático.

Los sistemas de IA son capaces de analizar en tiempo real el historial de navegación y compras, los datos de localización, los comentarios de los clientes e incluso los patrones de navegación. Cuando se combinan con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las bases de datos de gestión de pedidos, estos datos proporcionan información valiosa para un grado de personalización que abarca a toda la persona. Las interacciones pueden ser fluidas, independientemente de si tienen lugar en la tienda o en línea.

Los minoristas que emplean Salesforce/Shopify y otros van a automatizar la IA personalizada directamente en los correos electrónicos a través de reglas del lado del servidor de procesamiento de análisis predictivo de IA. A través de la automatización de la IA, el producto, los correos electrónicos de contenido de todo el sitio, la personalización dinámica de páginas y los cambios de diseño del sitio web. Se dice que estos correos electrónicos automatizados mejorarán la TR y el AOV, ya que las predicciones serán más rápidas y precisas para las acciones urgentes dentro del plazo en el que se puede actuar sobre ellas. La IA también mejora la precisión de las estrategias de marketing al detectar patrones que los equipos humanos que examinan manualmente los datos probablemente pasarían por alto.

Y lo que es más importante, esta técnica de personalización alivia la fricción en el recorrido del cliente. Permite a los compradores descubrir productos con mayor facilidad y motiva la repetición. En el contexto de una estrategia más amplia para la venta minorista omnicanal, la IA ayuda a lograr un paradigma de venta minorista más receptivo y dinámico, que se adapta a las necesidades, acciones y preferencias del cliente en tiempo real.

La tecnología en las tiendas reimagina el comercio minorista físico

Las tiendas físicas ya no son meros puntos de venta en el contexto de un sistema minorista omnicanal más complejo. Son espacios aumentados digitalmente que fomentan una mayor implicación del cliente. Comprar con estas herramientas ya no es simplemente navegar por los pasillos; es una experiencia a medida. Los probadores de realidad aumentada, los espejos interactivos y las cajas móviles están mejorando la forma en que los compradores examinan, evalúan y adquieren los productos. Estas herramientas simplifican la navegación y el descubrimiento de productos, al tiempo que proporcionan una personalización espacial offline precisa.

Todos estos cambios ilustran el nuevo protagonismo de la convergencia entre Internet y el mundo digital (O2O). Las plataformas de las redes sociales y las aplicaciones de marca suelen ser el primer punto de contacto con una marca minorista, lo que conduce a las visitas a la tienda. Para mejorar el compromiso de los clientes y ayudar a contar la historia de la marca, Sephora ha integrado la realidad aumentada para permitir a los clientes previsualizar los looks virtualmente, mientras que Lululemon facilita una experiencia minorista omnicanal a través de experiencias de servicio de bienestar comunitario en la tienda que van más allá de las transacciones de productos. Con el ritmo de los avances digitales, estos son ejemplos parcialmente ilustrativos de cómo los viajes personalizados de los clientes están permitiendo la reconfiguración de los lugares físicos.

En la actualidad, la experiencia del cliente se erige como un motivador clave de las visitas a las tiendas físicas. Los empleados con gadgets móviles pueden comprobar los niveles de existencias, ejecutar pedidos desde las tiendas web y ofrecer recomendaciones personalizadas, haciendo que cada encuentro sea más eficaz e informado. Con este modelo, los minoristas se benefician tanto de la conversión como de la fidelidad a la marca. En un entorno en el que lo online y lo offline se han fusionado, el uso de la tecnología en las tiendas es esencial para seguir siendo importantes y ofrecer sin esfuerzo los servicios de compra que demandan hoy los consumidores.

Las etiquetas electrónicas para estanterías se generalizan

La adopción de etiquetas electrónicas para estanterías (ESL) está evolucionando rápidamente a medida que los minoristas tratan de gestionar los precios y la información de los productos de forma inteligente en todos los canales. Las ESL actualizan en tiempo real los precios de los productos y la información promocional, y eliminan los tediosos procesos manuales propensos a errores que acompañan a las etiquetas en papel. En el comercio minorista omnicanal, los ESL ayudan a mantener la sincronía de precios entre los establecimientos físicos y las tiendas de comercio electrónico, algo necesario para ofrecer a los clientes un proceso de compra sin fricciones.

La justificación empresarial de los ESL es casi inequívoca. Además de poder cambiar los precios de los artículos en cuestión de segundos, los ESL también mejoran la eficiencia operativa al reducir las horas de trabajo manual para actualizar la señalización. Esta tecnología reduce las posibles discrepancias de precios que podrían provocar insatisfacción o afectar negativamente al cumplimiento de la normativa en el comercio minorista. Los precios dinámicos, las promociones centradas en el tiempo y la mejora de la visibilidad son algunas de las razones por las que los minoristas están adoptando los ESL para mejorar la capacidad de respuesta en el lineal. Cabe destacar que la capacidad del ESL para gestionar con agilidad los precios y las promociones tiene un mejor retorno de la inversión que la señalización tradicional.

La integración libera todo el potencial de los ESL. Los ESL pueden mostrar los niveles de existencias en tiempo real, establecer alertas para la reposición o activar promociones por falta de existencias cuando se vinculan a sistemas de inventario, terminales de punto de venta y sistemas de gestión de pedidos. Carrefour ya ha desplegado ESL en cientos de tiendas de Europa y ha informado de una ejecución más rápida de las promociones y una mayor precisión de los precios. En Estados Unidos, las tiendas Amazon Go utilizan ESL como parte de su ecosistema automatizado incorporado al modelo sin cajeros. Los ESL se están convirtiendo en una herramienta accesible no solo para las cadenas globales, sino también para los minoristas más pequeños que buscan soluciones omnicanal a medida que los costes siguen disminuyendo.

Socio líder de ESL digital: ZhSunyco

ZhSunyco®, el fabricante líder mundial de etiquetas electrónicas para estanterías (ESL), se compromete a impulsar la innovación del IoT minorista con una innovadora tecnología de visualización digital. Como expertos en soluciones ESL integrales, ofrecemos productos de etiquetas de múltiples bandas de frecuencia, múltiples colores y múltiples protocolos, que cubren una amplia gama de escenarios como supermercados, farmacias, almacenes, etc., ayudando a las tiendas a lograr la automatización de precios y la gestión inteligente. Gracias a nuestra propia plataforma de I+D, 12 años de acumulación de tecnología y 6 millones de unidades de capacidad de producción anual, los productos ZhSunyco® se exportan a más de 180 países y dan servicio a más de 35.000 tiendas. Con las ventajas de consumo de energía ultra bajo, pantalla ultra clara y despliegue flexible, nuestro sistema ESL es una herramienta clave para la transformación digital de los minoristas. Elija ZhSunyco® y comience inmediatamente una nueva era de comercio minorista inteligente.

Los precios inteligentes empiezan aquí

Las experiencias pigitales tienden puentes entre los mundos online y offline

La distinción entre el comercio físico y el digital está desapareciendo, dando lugar a lo que el sector denomina experiencias phygital. Este concepto integra estratégicamente ambos entornos para crear recorridos minoristas omnicanal sin fisuras que a menudo incluyen carteras digitales. No se trata solo de agilidad, sino también de ofrecer a los clientes una experiencia combinada en todos los canales, ya sea en la tienda, en línea o a través de aplicaciones móviles.

La ejecución phygital puede adoptar innumerables formas: guías móviles que ayudan a los clientes a navegar por los diseños de las tiendas, reservas en línea para pruebas en la tienda o códigos QR que enlazan con reseñas en la tienda. "Place" permite a los compradores de IKEA visualizar los muebles de su casa con la realidad aumentada antes de ir a la tienda física, mientras que Lululemon pone los entrenamientos al alcance de los consumidores en cualquier lugar con su producto "Mirror", que interactúa en línea y fuera de línea. Estos formatos aumentan la posibilidad de descubrir los productos y mejoran el compromiso a través de experiencias interactivas durante el proceso de compra.

Para los clientes, el valor reside tanto en el control como en la conexión. Los clientes ya no quieren obstáculos cuando cambian entre los canales digitales y las tiendas físicas, sino que quieren hacerlo sin problemas. La venta minorista pigital hace algo más que conectar dos mundos; permite a los compradores encontrarse con ellos allí donde están, integrando la eficacia de las compras en línea con las ventajas multidimensionales de las tiendas físicas. Los minoristas que adopten plenamente esta estrategia podrán lograr la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca a largo plazo. Con la Generación Z en alza, sus expectativas respecto a estas circunstancias aumentan.

Las compras y los pagos por móvil dominan

El móvil se ha convertido en la nueva norma para relacionarse con los consumidores en el sector minorista. El papel de las aplicaciones móviles, los miniprogramas y los monederos móviles en el proceso de compra es cada vez más evidente, ya que los consumidores siguen prefiriendo la comodidad y la inmediatez. Statista ha informado de que la cuota de tráfico del comercio móvil ha superado los 70% y sigue aumentando año tras año. Por ejemplo, en China, las transacciones del Doble 11 son predominantemente móviles, y en los países occidentales, las ventas móviles del Black Friday aumentan cada año.

El móvil no es sólo una plataforma. Es un ecosistema. Ahora existen entornos de compra completos gracias al papel del móvil en las compras en directo, el comercio social y el descubrimiento de productos impulsado por los influencers. En la actualidad, el móvil es un medio de comunicación, especialmente en lo que se refiere al lanzamiento de productos. Las interacciones de las marcas con los consumidores a través de plataformas de medios sociales como Instagram, TikTok y WeChat, en las que las recomendaciones y la publicidad se entretejen a la perfección en la experiencia, van directamente en aumento. La fusión de contenido, comunidad y comercio está remodelando el comercio minorista tal y como lo conocemos, sobre todo para las generaciones más jóvenes, como la Generación Z, que valoran la relevancia, la inmediatez y el entretenimiento todo en uno.

En cuanto a los pagos, hay cosas como Apple Pay, Google Pay, opciones de compra Pay Later, etc. Estas soluciones proporcionan comodidad y facilidad de uso y, al mismo tiempo, aumentan las tasas de conversión al minimizar el número de pasos para comprar. Las empresas que ofrecen un proceso de pago móvil fluido e integrado no solo satisfacen las expectativas de los clientes, sino que también garantizan que van a obtener un mayor crecimiento de las ventas en el futuro en el contexto del entorno minorista mobile-first.

Fidelización 3.0: De los puntos al compromiso predictivo

La fidelidad del cliente no consiste en el número de puntos que acumula un cliente, sino en el número de puntos que una empresa conoce sobre sus clientes. Esto significa que la Fidelización 3.0 perfila la transición de recompensas e incentivos simples, basados en puntos y estáticos a otros más flexibles y probabilísticos. Mediante la aplicación de CDP y el uso de modelos de IA, los minoristas están ahora en condiciones de ofrecer descuentos que sean relevantes para la frecuencia de compra, el tiempo e incluso las preferencias del cliente. Ya se trate de un recordatorio de que es hora de reponer existencias o de un regalo por el cumpleaños, estos mensajes no son intrusivos ni parecen publicidad.

Esta evolución está estrechamente asociada al desarrollo del concepto de comercio minorista omnicanal. Los consumidores creen que el programa de fidelización debe ser continuo a través de la aplicación móvil, las visitas al sitio web o mientras el consumidor está físicamente en una tienda. Algunas de las tendencias clave son los cupones inmediatos, la segmentación inteligente y el reconocimiento entre canales, para que los compradores sientan el programa de fidelización cada vez que realizan una compra. Tanto Starbucks Rewards como BLTY Basics han demostrado que estos programas de fidelización predictivos pueden aumentar la frecuencia de visitas de los consumidores y ofrecer valor físico, conductual y económico a las interacciones y colaboraciones de los clientes objetivo a lo largo del recorrido del comprador.

Al final, la eficacia de la Fidelización 3.0 depende del cambio del modelo basado en la recompensa al modelo basado en el comportamiento. Hoy en día, las marcas no reaccionan a las decisiones de compra, sino que ayudan a construir la experiencia y la fidelidad del cliente basándose en los hábitos de compra habituales en todo el espacio de consumo de la industria minorista.

Las estrategias minoristas localizadas cobran impulso

Con el comercio minorista adentrándose en el omnicanal, la localización se está convirtiendo en una necesidad competitiva. El evidente enfoque de "talla única" ya no da resultados, pues las preferencias de los consumidores varían más en función de la cultura, la región e incluso el barrio. Los minoristas están localizando productos que van desde surtidos y promociones hasta idiomas de marketing y opciones de entrega.

Como enfoque central, lo local es altamente cuantificable. Las marcas utilizan herramientas de orientación geográfica con previsión de la demanda regional o incluso modelos de precios dinámicos para adaptar sus servicios en tiempo real. Por ejemplo, la asignación de inventario en función del comportamiento a nivel de código postal mejora en gran medida la selección en la tienda, al tiempo que disminuye los requisitos de cumplimiento a larga distancia. Esto optimiza las tasas de conversión y aumenta el tráfico peatonal al presentar opciones a los consumidores donde y cuando las necesitan.

Los líderes en Estados Unidos, como Space NK y Walmart, son buenos ejemplos. Los anuncios de inventario local de Walmart ofrecen disponibilidad de productos hiperlocales a los compradores que buscan cerca, y Space NK comercializa diferentes SKU en el Reino Unido y en Estados Unidos, adaptando su gama de productos a las nuevas preferencias del mercado. En general, las estrategias localizadas mejoran aún más el compromiso, al tiempo que amplifican la eficiencia operativa y reducen la creciente demanda de servicios minoristas personales centrados en la comunidad.

ESG y el comercio ético se convierten en un motor de compra

A diferencia del pasado, ahora los consumidores están muy motivados por las políticas de sostenibilidad de una marca. Con el avance de la venta minorista omnicanal, las políticas ASG conforman las estrategias operativas de las marcas en los puntos de venta, los sitios web de comercio electrónico y las aplicaciones móviles. Los clientes esperan opciones de entrega sostenibles y neutras en carbono, envases ecológicos y otras formas de transparencia moderna.

Las iniciativas de responsabilidad social ESG deben estar disponibles en los puntos de interacción con el cliente. A través de las plataformas digitales, los compradores pueden acceder ahora a etiquetas de huella de carbono en los productos, así como a filtros para productos de origen sostenible. Las interacciones físicas con los clientes también mejoran el acceso a más sistemas de devolución, así como a servicios de reparación. Cada vez son más las empresas que apuestan por la segunda mano y el comercio de segunda mano, como demuestran la sección de segunda mano de Zalando y Worn Wear de Patagonia, que recupera prendas de marca no deseadas y las revende manteniendo los estándares de comodidad que esperan los clientes.

Estos esfuerzos no son sólo éticos, sino también estratégicos. Las empresas que evalúan el impacto de la ASG junto con las métricas convencionales de retención de clientes y expansión de ventas están descubriendo que la alineación con los valores de los consumidores refuerza la lealtad. Cuando se coordinan las iniciativas de sostenibilidad y se facilitan las decisiones éticas a los consumidores, aumenta la confianza y, cada vez más, se impulsa la conversión. Para los minoristas que adoptan este cambio, la ASG ya no es tierra en el contexto de la responsabilidad; ahora es una ventaja competitiva en el cambiante entorno omnicanal.

Privacidad de datos y confianza como ventaja competitiva

El principio más exitoso para cualquier estrategia minorista omnicanal son los sistemas conectados. Con el avance de la tecnología, la unificación de datos es un requisito previo para la integración. En el mundo minorista actual, la sinergia y la intercambiabilidad de los datos de los consumidores determinan la fluidez con la que un minorista puede ofrecer servicios de compra ininterrumpidos a través de tiendas físicas, sitios web en línea y aplicaciones móviles.

Lograr esta integración va más allá de las simples conexiones punto a punto. Significa construir marcos extensibles basados en API en los que OMS, CRM, aplicaciones de comercio electrónico y sistemas de punto de venta operen a partir de un cubo de datos compartido. El objetivo es eliminar los silos de datos de clientes para permitir a las organizaciones acceder de forma verificable al inventario, los clientes y las transacciones en tiempo real. Las empresas que adoptan lagos de datos centralizados con canalizaciones de extracción, transformación y carga (ETL) en tiempo real obtienen un conocimiento más rápido y claro de la situación de sus operaciones, lo que resulta inestimable en el actual entorno de cambios rápidos.

Tanto la gobernanza como la protección son vitales. A medida que los minoristas equilibran el cumplimiento de las normativas de privacidad como el GDPR y la CCPA, deben asegurarse de que los marcos de datos unificados sean fáciles de usar para los comerciantes, transparentes y respeten la privacidad de los consumidores. Manhattan Associates y Feedonomics ilustran los notables logros conseguidos con una sólida arquitectura de datos en la eficiencia operativa, la coordinación de la alimentación de productos del canal digital y un compromiso más inteligente del cliente con el análisis predictivo. En el comercio minorista, la integración de datos procesados en tiempo real para personalizar las interacciones con los clientes se ha convertido no sólo en la columna vertebral, sino también en el motor.

Conclusiones: Prepararse para las tendencias omnicanal del comercio minorista

Las tendencias del comercio minorista omnicanal esbozan una sola narrativa: tener éxito en el panorama minorista moderno requiere experiencias de compra flexibles y sin fisuras, integración y una comprensión integral de los viajes de los clientes. Independientemente de la hiperpersonalización impulsada por la IA, las integraciones digitales o los renovados esquemas de fidelización, prevalece una constante: los consumidores esperan "más" y "en todas partes" en todo momento.

Para los minoristas, esto se traduce en la eliminación de las barreras que existen entre el comercio electrónico y las compras en tiendas físicas, la automatización de la capacidad de respuesta en tiempo real, la adopción de causas relevantes como la sostenibilidad y la inclusión, y el uso de tecnologías que resuenen con su público. Más allá de los modelos de negocio que responden a las tendencias, las marcas más avanzadas dan forma al futuro anticipándose a las necesidades del cliente y situándolas en el centro de cada interacción y cada nivel de servicio, y aventurándose en nuevos territorios.

La cuestión no es sólo cómo mantenerse a la vanguardia. Se trata de cómo estar a la vanguardia. Y en esta nueva realidad en rápido desarrollo de la venta digital de bienes y servicios, el liderazgo significa escuchar. Escuchar la información, las acciones y, lo que es más importante, a las personas.