Explorar la tecnología en las tiendas minoristas: Una nueva era

Introducción

El mercado minorista está experimentando una rápida transformación debido a los avances tecnológicos. Las simples tiendas offline se están transformando en comercios inteligentes diseñados para optimizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia. Este cambio es algo más que la adquisición de nuevas herramientas: es una estrategia para responder a la nueva era del comportamiento del consumidor, el crecimiento del comercio electrónico y las expectativas de la venta minorista omnicanal.

En este artículo analizaremos el impacto de las principales tecnologías en las tiendas minoristas, desde la experiencia del cliente hasta los procesos backend. Examinaremos el creciente uso de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de datos, y su impacto a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, mantener el crecimiento del negocio.

Por qué las tiendas minoristas adoptan la tecnología

El uso de la tecnología en los comercios minoristas es imprescindible si un minorista quiere seguir siendo relevante en el mercado actual, de ritmo vertiginoso y orientado al consumidor. Sin embargo, la adopción de tecnología no solo está motivada por nuevas ideas, sino más bien por claros requisitos operativos y estratégicos.

El cambio de comportamiento de los clientes es uno de los más importantes, especialmente entre los compradores de la Generación Z. Esperan una experiencia de compra a medida y sin esfuerzo. Esperan una experiencia de compra personalizada y sin esfuerzo. Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) permiten a los minoristas analizar enormes cantidades de datos de clientes, lo que les permite hacer previsiones, adaptar las sugerencias de productos y ejecutar auténticas mejoras de la experiencia del cliente. Sin embargo, este grado de personalización se considera ahora básico y no una ventaja competitiva.

Paralelamente, los minoristas también se enfrentan a una creciente complejidad en la cadena de suministro y la gestión de inventarios. Las condiciones inestables del mercado, el aumento de los costes operativos y la volatilidad de la demanda influyen directamente en la oferta y la demanda de las empresas, lo que requiere sistemas más sofisticados para el control del inventario y la previsión de la demanda. Con herramientas modernas basadas en datos, los minoristas pueden racionalizar sus niveles de existencias, reducir el exceso de inventario y optimizar las operaciones, mejorando así los márgenes de beneficios, la calidad del servicio y la eficiencia operativa general.

La tecnología ayuda a impulsar la transformación digital en el sector minorista. El uso de herramientas digitales ayuda a las empresas a vincular las tiendas físicas con las compras en línea, creando una experiencia omnicanal. Esto permite a los minoristas atender a los clientes a través de múltiples plataformas, como en la tienda, en línea o a través de las redes sociales, y ofrecer una experiencia coherente con independencia del canal o punto de contacto.

En los comercios minoristas, el principal objetivo de la implantación tecnológica es adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes, mejorar los procesos internos y establecer una ventaja competitiva sostenible. El cambio en el sector minorista exige adoptar nuevas tecnologías. No se trata de una elección, sino de una estrategia necesaria.

Mejorar la experiencia del cliente en la tienda

Los comercios minoristas adoptan cada vez más diferentes tecnologías destinadas a mejorar la experiencia de los clientes y atender sus preocupaciones. Las tecnologías de la información pueden mejorar la interacción de los clientes con las tiendas, así como otras operaciones realizadas en la tienda física. Algunas de estas tecnologías son:

Pruebas de Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV)

Con las tecnologías de RA y RV, los clientes pueden interactuar con un producto que les interesa comprar sin necesidad de visitar la tienda. Un ejemplo son las aplicaciones de realidad aumentada, que permiten a los usuarios probarse virtualmente ropa, gafas e incluso maquillaje, mientras que los sistemas de RV totalmente vestida pueden ofrecer una simulación completa del uso del producto y mejorar su visualización. Estas herramientas ayudan a cerrar la brecha entre la compra física y la online, reduciendo las incertidumbres que pueden tener los clientes antes de realizar una compra.

Pantallas de recomendaciones personalizadas

Las pantallas digitales de las tiendas pueden ofrecer recomendaciones basadas en los hábitos de compra y las preferencias del cliente proporcionándole información relevante. Las pantallas se conectan a los sistemas backend que incorporan IA, analizan las preferencias del cliente e incluso su historial de compras para ofrecerle mejores sugerencias personalizadas en tiempo real, como recomendarle productos que le harían feliz, lo que aumenta la satisfacción y se traduce en upselling.

Estanterías interactivas

Las estanterías inteligentes, también conocidas como sistemas de estanterías interactivas, con pantallas y sensores integrados, tienen la capacidad de mostrar precios, lugar de origen, composición del material, nuevas alternativas de productos y muchos otros datos en el momento de recoger el artículo. Algunos sistemas también sugieren artículos para la venta cruzada, lo que permite una experiencia de compra más informativa.

Aplicaciones de navegación en tienda

En la actualidad, muchos minoristas han desarrollado aplicaciones móviles que incluyen mapas de las tiendas con servicios de localización de artículos, que rastrean en tiempo real la proximidad del usuario a diversos artículos de la tienda. Estas aplicaciones mejoran el flujo de clientes dentro de una tienda, minimizan la frustración y son de gran utilidad en la gran distribución o en temporadas altas de compras, como las vacaciones.

Soluciones de pago sin contacto y autofacturación

Los TPV móviles y los sistemas de pago sin contacto aceleran el proceso de pago y reducen el tiempo de espera. Los compradores tienen más control gracias a los quioscos de autoservicio y los sistemas de escaneo y envío, lo que aumenta la comodidad.

El uso de estas tecnologías permite a los minoristas mejorar la capacidad de respuesta del entorno de la tienda. La implantación de este tipo de tecnología en las tiendas físicas no es una simple modernización, sino que pretende responder a los hábitos y necesidades de los consumidores al tiempo que mejora la competitividad del negocio minorista.

Racionalizar las operaciones con tecnologías inteligentes

Aumentar la productividad es uno de los principales objetivos de los minoristas modernos. La complejidad de las operaciones en tienda y las crecientes expectativas de los consumidores no lo ponen nada fácil. Las tecnologías inteligentes ayudan a los minoristas a automatizar funciones que requieren un importante esfuerzo manual, presentan altas tasas de error y una asignación ineficiente de recursos entre las principales actividades de la tienda.

Reposición de existencias con IA

El proceso de reposición de existencias se está automatizando y optimizando repetidamente con el uso de la inteligencia artificial. Los sistemas de IA realizan pedidos automáticamente midiendo en tiempo real los niveles de existencias, los patrones de ventas y las tendencias estacionales para predecir con exactitud la demanda de productos. Esto elimina la necesidad de sobrescribir el inventario, reduce la dependencia del seguimiento manual y minimiza el exceso de existencias o las roturas de stock. Una mayor precisión en la previsión de la demanda también reduce los costes de inventario y mejora la disponibilidad de existencias.

Gestión de inventarios de precisión y auditoría en tienda

El uso de dispositivos de Internet de las Cosas (IoT), como estanterías inteligentes y sensores RFID, permite un seguimiento permanente de los niveles de inventario, las cantidades y la posición de los artículos en exposición. Estos sistemas permiten activar alertas en tiempo real en caso de existencias escasas o artículos extraviados, lo que mejora la disponibilidad en las estanterías y reduce las discrepancias de existencias. Los minoristas pueden utilizar la visión por ordenador combinada con la inspección inteligente para llevar a cabo fácilmente auditorías programadas de estanterías para comprobar el cumplimiento de las políticas de merchandising con una comprobación manual mínima.

Sistemas de gestión de tareas para el personal de tienda

Para aliviar la carga operativa de los empleados, los minoristas han empezado a utilizar sistemas inteligentes de asignación de tareas que se basan en datos del tráfico de la tienda, las previsiones de ventas y los niveles actuales de personal. Estos sistemas ayudan a establecer prioridades para las actividades diarias, que van desde la reposición de estanterías hasta la atención al cliente. Todas las acciones se realizan en función de la demanda y los recursos disponibles, optimizando así el esfuerzo y mejorando la productividad y la satisfacción.

Automatización e integración de sistemas back-end

Las tareas administrativas rutinarias, como la actualización de precios, la validación de pedidos y la elaboración de informes, se realizan ahora mediante la automatización robótica de procesos (RPA). Estos procesos automatizados, que se realizan a través de los sistemas ERP y POS del negocio, garantizan que se preserve la precisión de los datos en toda la empresa. Esta dependencia entrelazada elimina el riesgo asociado a la introducción manual errónea, así como los tiempos de respuesta a los cambios en las operaciones.

Modelo de colaboración entre personas y tecnología

Estas herramientas están pensadas para ayudar al personal de primera línea en lugar de desplazarlo. Con sistemas inteligentes que aceptan la responsabilidad de tareas más sencillas o repetitivas, se libera a los recursos humanos para que realicen tareas que aportan mayor valor, como atender a los clientes o comercializar. Los sistemas operativos para tiendas minoristas se construyen de forma flexible y escalable sobre la cooperación de la precisión automatizada con el criterio humano.

Para los minoristas que buscan agilizar sus operaciones, la adopción de tecnologías inteligentes es ahora obligatoria. Con una gestión precisa del inventario, flujos de tareas automatizados y una programación optimizada de los empleados, las tiendas pueden reducir gastos, mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y aumentar la flexibilidad en las operaciones diarias, al tiempo que sientan las bases para esfuerzos de transformación digital más amplios.

Precios dinámicos e información sobre productos en tiempo real

Lograr precisión y rapidez en la fijación de precios es crucial en el panorama minorista contemporáneo. Las etiquetas electrónicas para estanterías (ESL) y la señalización digital ofrecen a los minoristas potentes medios para controlar y comunicar la información sobre precios y productos con las operaciones de la tienda en tiempo real. Esto mejora la capacidad de respuesta de la tienda al tiempo que reduce la dependencia de la mano de obra humana.

Los ESL son dispositivos automatizados que obtienen información de bases de datos de precios centralizadas para las tiendas o secciones adecuadas dentro de las cadenas; por tanto, las actualizaciones son instantáneas. De este modo se cumplen diversas estrategias dinámicas de fijación de precios en función de la demanda, los niveles de existencias o las campañas promocionales. Los ESL hacen tan obsoleto el reetiquetado manual que las unidades de negocio ya no tienen que soportar laboriosos cambios de precios.

La señalización digital mejora la comunicación en el lineal mostrando ilustraciones detalladas de los productos, promociones en curso y llamadas a la venta cruzada. Su flexibilidad ofrece a los minoristas la posibilidad de cambiar los mensajes rápidamente y mejora la comercialización visual y el cumplimiento del calendario de comercialización. Estos expositores también son multilingües, por lo que son adecuados para una amplia gama de mercados minoristas.

Estas tecnologías combinadas mejoran la experiencia de compra de los clientes ofreciéndoles datos correctos, procesables y oportunos en el punto de venta. Además, la visualización automatizada de la información reduce los residuos y gastos relacionados con los materiales impresos, lo que ayuda a mantener una eficiencia de costes sostenible durante periodos prolongados.

Un comercio más inteligente comienza con Zhsunyco

Zhsunyco® se centra en soluciones de IoT y pantallas digitales para el comercio minorista, lo que permite la transformación de las tiendas convencionales en entornos modernos, centrados en los datos e impulsados por IoT. Zhsunyco ofrece una gama completa de soluciones para ESL, tinta electrónica y pantallas LCD, que permite la mensajería multilingüe rentable automatizada para promociones en tiempo real, precios automatizados y reducción de costes sostenible en los negocios.

Nuestros sistemas ESL interactúan con sistemas de punto de venta a través de protocolos MQTT abiertos y software local opcional. Con análisis de CCTV en tiempo real combinados con algoritmos de IA, el sistema admite revisiones automatizadas de precios, participación interactiva en estanterías mediante códigos QR de ESL e información precisa sobre las interacciones minoristas en canales online y offline.

Con más de 35.000 tiendas en más de 180 países, Zhsunyco® ayuda a los minoristas a crear sistemas ágiles con capacidad de respuesta, inteligentes y escalables, independientemente del tamaño del negocio. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para que podamos mostrarle cómo nuestras soluciones minoristas inteligentes pueden mejorar la eficiencia operativa de su tienda y la interacción con el cliente, al tiempo que mitigan el riesgo de los modelos de negocio obsoletos.

Comercio omnicanal: Conectar en línea y fuera de línea

Combinar las formas de comercio minorista offline y online se ha convertido en una necesidad para las empresas modernas. Para satisfacer la evolución de la demanda de los clientes, los minoristas utilizan la tecnología para cerrar la brecha existente entre las tiendas físicas y las plataformas digitales. Los enfoques omnicanal reconfiguran el servicio, la asistencia y la retención de clientes al desbloquear la interconectividad de datos y sistemas en numerosos puntos de contacto. A continuación se describen las principales aplicaciones que lo hacen posible:

Integración de inventario en tiempo real

La sincronización de datos de inventario en tiempo real requiere la ejecución de datos de inventario. Permite a los clientes ver la disponibilidad de los productos en diferentes ubicaciones con sincronización en tiempo real entre los sistemas fuera de línea de la tienda y la plataforma en línea. Esto ayuda a reducir las situaciones de falta de existencias, mejora la precisión del cumplimiento y admite ofertas de servicios como la recogida en tienda y la entrega en el mismo día.

Comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS)

BOPIS es muy popular y un servicio estándar para muchos comercios minoristas. Permite a los compradores en línea adquirir artículos en línea o a través de aplicaciones, evitando así los periodos de espera para la entrega. Además, los clientes pueden recoger sin esfuerzo sus pedidos físicamente en una tienda minorista designada. Este modelo aumenta la comodidad, impulsa las compras adicionales en la tienda y mejora las ventas minoristas en general, al tiempo que los costes operativos se mantienen razonablemente bajos.

Fidelización omnicanal y perfiles de cliente unificados

Con la tecnología moderna, los programas de fidelización y los perfiles de clientes pueden funcionar sin esfuerzo en todos los puntos de contacto. El historial y las preferencias de un comprador están centralizados tanto si navega en una aplicación móvil como si realiza una compra en la tienda o interactúa a través de las redes sociales. Esta visión consolidada permite un marketing mejor adaptado, un servicio al cliente más personalizado y un mayor compromiso.

Tienda como almacén

Varios minoristas están rediseñando sus tiendas para convertirlas en minicentros de distribución que impulsen la entrega en la última milla y una mejor logística. Este método se basa en gran medida en sistemas integrados de control de inventario, previsión de la demanda y enrutamiento de pedidos. Descongestiona los centros de distribución centralizados y permite una entrega más rápida y ecológica.

Devoluciones entre canales e intercambios basados en aplicaciones

Los clientes esperan cada vez más poder iniciar el proceso de devolución o cambio independientemente del canal de compra. Los sistemas basados en aplicaciones que automatizan los procesos de devolución, en los que los sistemas back-end actualizan automáticamente los registros de las transacciones y ajustan el inventario en tiempo real, permiten ahora realizar devoluciones flexibles, como comprar en línea y devolver en la tienda.

La implantación de estas soluciones permite que las tecnologías de las tiendas minoristas pasen de ser una función operativa limitada a un catalizador esencial para el avance estratégico. Las innovaciones en los enfoques omnicanal del comercio minorista pivotaron en torno a la experiencia y la retención del cliente, proporcionando un entorno muy dinámico para los cambios en el comportamiento y las demandas de los consumidores.

Uso de datos y análisis para una toma de decisiones más inteligente

A medida que los comercios se vuelven más complejos y los clientes más exigentes, los datos se convierten en un activo crucial. Los minoristas pueden captar datos detallados sobre el comportamiento y las operaciones de los clientes y ayudarles a tomar decisiones más rápidas y objetivas gracias a la tecnología integrada en la tienda física. Este enfoque reconfigura el modo en que la tecnología de las tiendas minoristas genera valor en todas las operaciones comerciales.

Tecnologías de recogida de datos en tienda

Los minoristas utilizan una amplia variedad de herramientas para recopilar datos en las tiendas. Las etiquetas electrónicas para estanterías (ESL) ayudan a hacer un seguimiento de los productos y los precios. Las cámaras inteligentes, junto con las herramientas de mapas de calor, captan los patrones de tráfico de los clientes para determinar las zonas de mayor afluencia. Los datos de ventas se registran en tiempo real a través de sistemas de punto de venta y herramientas de pago móviles. Los probadores interactivos y las cabinas de prueba virtuales captan los comportamientos de prueba y conversión. Todos estos datos permiten desarrollar algoritmos precisos que detallan la experiencia del cliente en la tienda.

Optimización operativa mediante análisis

Todos los datos capturados se transfieren a sistemas como los de BI, así como a herramientas de análisis basadas en IA. Estos sistemas permiten a los minoristas evaluar el nivel de ventas de sus productos, gestionar los niveles de existencias y adaptar las operaciones de la tienda modificando los horarios del personal o reposicionando los productos en las estanterías. Por ejemplo, los mapas de calor ayudan a informar sobre la disposición óptima aproximada de los estantes, mientras que los modelos predictivos mejoran la estimación de varias demandas y ofrecen recomendaciones sobre estrategias de precios en función del tráfico peatonal, la hora del día y el historial de conversión.

Información práctica a todos los niveles

Con los paneles de comportamiento del cliente y los algoritmos de aprendizaje automático, los minoristas evalúan los resultados de las actividades promocionales, analizan las interacciones de los clientes en varios canales y optimizan el embudo de transacciones. La analítica también mejora la planificación estratégica al detectar tendencias a lo largo del tiempo e identificar oportunidades en diferentes segmentos del mercado, como las oportunidades de nuevos productos para los compradores de la Generación Z o las tendencias de compra estacionales.

Todo ello permite al negocio ser más preciso y ágil en el servicio a los clientes. Con la presencia de la tecnología como fuente de datos y herramientas analíticas en los comercios minoristas, las decisiones ya no se basan en el instinto. Los minoristas pueden realizar un seguimiento de los objetivos, las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) con objetivos basados en la intuición alineados con estrategias basadas en pruebas. Esto ayuda a las empresas a alinearse con sus objetivos y metas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el rendimiento en todo el comercio minorista.

Cómo implantar con éxito las tecnologías minoristas

Transformar las tiendas minoristas a través de la tecnología no consiste simplemente en colocar nuevos dispositivos, sino que requiere un proceso de adopción holístico que resuene con las estrategias empresariales, optimice los flujos de trabajo y capte el apoyo del personal de la tienda. Un proceso práctico de implantación paso a paso es primordial para minimizar las interrupciones, gestionar los gastos y garantizar un valor sostenido. El siguiente método ofrece una solución eficaz:

• Selección de tecnología en función de las necesidades de la empresa

Aclarar los objetivos es el primer paso hacia la eficacia operativa y estratégica, ya sea acortar las colas en las cajas, mejorar el control del inventario o aumentar la interacción con el cliente. Identificar las tecnologías más adecuadas que resuelvan los objetivos planteados. La visibilidad de las existencias en tiempo real puede lograrse mediante estanterías inteligentes o sistemas de punto de venta que ofrezcan una gestión integrada del inventario. La decisión de compra debe evaluar además el coste total de propiedad, la escalabilidad y la compatibilidad con los sistemas existentes.

• Integración del sistema y comprobaciones de compatibilidad

Los nuevos componentes deben integrarse perfectamente con la infraestructura preexistente, como los marcos ERP, los sistemas de gestión del personal y los cuadros de mando BI. Una integración operativa eficaz ayuda a mitigar los silos y los límites dentro de las funciones empresariales. La ciberseguridad, las API y la supervisión del flujo de datos deben ser responsabilidad principal de los equipos de TI.

• Programas piloto e implantaciones escalonadas

En lugar de implantar la tecnología en toda la cadena a la vez, los responsables del comercio minorista suelen intentar realizar una o varias pruebas piloto en puntos de venta seleccionados. De este modo se abordan los problemas de eficacia y se identifican los retos prácticos, como las reacciones de los clientes, las limitaciones de espacio o los patrones de tráfico de las tiendas, que deben resolverse con antelación.

• Formación del personal y gestión del cambio

Ni siquiera los mejores sistemas del mundo funcionarán sin una adopción adecuada. La formación práctica es imprescindible para el personal de primera línea. Enséñeles los nuevos procesos en talleres específicos para cada puesto; por ejemplo, muéstreles cómo los programadores de tareas automatizados aliviarán su carga de trabajo o cómo las interfaces de atención al cliente agilizan los intercambios.

• Seguimiento, evaluación e iteración

Tras la implantación, haga un seguimiento: ¿Mejora la precisión del nivel de existencias? ¿Es más rápido el proceso de pago? Mida el ROI con análisis de datos y recopile información del personal y los clientes para evaluar el ROI. Combine la evaluación periódica con comentarios y planes de desarrollo o actualización del software.

Cuando los minoristas ven la implantación práctica como un proceso por fases en lugar de un hito de inversión singular, pueden mejorar la gestión de riesgos, la contención presupuestaria y las probabilidades de adopción a nivel de tienda. De este modo se garantiza que las innovaciones en las tiendas impulsen cambios tangibles y positivos en la experiencia, la eficiencia y la eficacia de los servicios ofrecidos.

El futuro de la tecnología en las tiendas: Tendencias e innovaciones

En los próximos 3 a 5 años, las tecnologías de las tiendas seguirán evolucionando para adaptarse a la creciente demanda de los consumidores de eficiencia, personalización y sostenibilidad. Las tiendas físicas incorporarán asistentes basados en inteligencia artificial, sensores y entornos inmersivos para permitir a los clientes nuevas formas de interactuar con la tienda. Las nuevas tecnologías también contribuirán a procesos operativos más fluidos e inteligentes con la introducción de cajas registradoras sin caja, estanterías inteligentes y réplicas virtuales de tiendas.

Al mismo tiempo, la sostenibilidad se está convirtiendo en un aspecto fundamental en el que deben centrarse los minoristas hoy en día. Las tiendas pueden ahora mejorar su eficiencia operativa y reducir su huella de carbono con herramientas de bajo consumo, pantallas de tinta electrónica de bajo consumo y sistemas de gestión del control de la energía basados en IoT para mejorar la eficiencia energética.

El siguiente cuadro resume las principales tendencias que configuran el futuro de la tecnología para el comercio minorista:

Tendencia	Tecnologías emergentes	Impacto clave
Experiencias basadas en IA	Asistentes de IA generativa, motores predictivos	Hiperpersonalización, recomendaciones proactivas
Compras sin fricciones	Cajas sin cajeros, estanterías inteligentes, sensores visuales y una gama de productos disponibles a través de tecnología interactiva.	Visitas más rápidas y fluidas a las tiendas
Espacios comerciales inmersivos	Entornos AR/VR, pruebas virtuales	Mayor compromiso, diferenciación experiencial
Innovación sostenible	Pantallas que ahorran energía, infraestructura ecológica IoT	Reducción de la huella de carbono y de los costes energéticos
Gemelo digital y operaciones inteligentes	Redes IoT, cartografía de tiendas en tiempo real	Optimización y automatización de tiendas basadas en datos

A medida que estas tecnologías maduren, los minoristas de éxito serán los que puedan alinear estratégicamente la innovación con las necesidades del mundo real, centrándose no sólo en lo que es posible, sino en lo que es práctico, escalable y en consonancia con la evolución de los valores del consumidor.

Conclusión

La tecnología en la tienda ya no es un lujo; es fundamental para lograr la eficiencia y mantener una experiencia de cliente fiable. Las compras minoristas se han revolucionado con tecnologías como las soluciones inteligentes en tienda, como las pruebas de RA y las estanterías inteligentes, el análisis avanzado de datos y la integración omnicanal, que transforman las operaciones en tienda y el paradigma de interacción con el cliente. Estas innovaciones no solo ayudan a los minoristas a adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, sino que también permiten a las empresas minoristas crear un valor tangible con ahorros de costes acumulables, un mejor control del inventario, operaciones optimizadas y una toma de decisiones más ágil y racionalizada. Durante este período de cambio en el sector minorista, el éxito duradero dependerá de cómo se integren estratégica y eficazmente las inversiones empresariales en tecnología con los objetivos corporativos generales, las operaciones diarias de las tiendas y las iniciativas de sostenibilidad. En el futuro, la adopción de innovaciones en las tiendas minoristas consistirá en contar con estrategias de implantación centradas en las que la hoja de ruta dé prioridad a la interacción entre las personas y la tecnología para competir en el intrincado panorama competitivo actual.