Полное руководство по технологиям Omnichannel Retail для современных ритейлеров

Что такое технология Omnichannel Retail?

Технология омниканального ритейла направлена на предоставление покупателям беспрепятственного опыта покупок путем интеграции систем, данных и точек контакта с интернет-магазинами, физическими магазинами, мобильными приложениями, социальными сетями и физическими каналами. Клиенты могут управлять своим взаимодействием с ритейлерами в едином ключе, что улучшает их отношения с ритейлером. С помощью этой формы розничных технологий предприятия могут синхронизировать свои операции, которые включают в себя контроль запасов, обработку заказов, обслуживание клиентов, а также маркетинг, обеспечивая при этом удовлетворенность клиентов на всех уровнях взаимодействия.

В отличие от прежних разрозненных систем, omnichannel retailing позволяет обмениваться данными в режиме реального времени из различных автономных систем, таких как CRM, OMS и POS. Это позволяет ритейлерам осуществлять эффективное отслеживание товарных запасов и обеспечивать обслуживание клиентов с точностью и скоростью. Omnichannel - важный элемент современной стратегии розничной торговли. Он позволяет повысить операционную эффективность, а также укрепить доверительные отношения с покупателями, что является залогом будущего розничной торговли.

Почему Omnichannel имеет значение в современном ландшафте розничной торговли

Для брендов, которые хотят оставаться конкурентоспособными в условиях меняющихся тенденций в розничной торговле и будущих требований потребителей, технология омниканальной розничной торговли просто необходима. Поскольку покупатели могут переходить от одного способа совершения покупок к другому, как физическому, так и онлайн, они ожидают, что каждый цифровой канал будет чувствовать себя интегрированным. Причины, по которым омниканальность становится все более важной, включают:

• Ожидания потребителей изменились: Покупатели ожидают упорядоченного, уникального и индивидуального опыта, независимо от цифровой, магазинной или мобильной платформы. Потерянный или фрагментированный путь к покупке означает снижение удовлетворенности клиентов и потерю доходов.
• Интеграция данных Приводы производительности: Ритейлеры могут улучшить своевременное и актуальное взаимодействие с покупателями, интегрировав системы с кросс-канальными данными о клиентах и оптимизировав цепочку поставок, чтобы лучше удовлетворять потребности покупателей. С покупателями можно взаимодействовать в режиме реального времени, а для улучшения покупательского опыта можно проводить персонализацию.
• Операционная эффективность и Ловкость: Определенный набор омниканальных возможностей позволяет автоматизировать управление запасами, выполнение заказов и возврат товаров. Это повышает скорость и точность, позволяя использовать такие услуги, как самовывоз и BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store).

Omnichannel vs. Multichannel vs. Unified Commerce

Овладение современной розничной средой требует знания различий между концепциями многоканального ритейла, омниканальной и унифицированной коммерции как неотъемлемой части вашей розничной стратегии. Хотя эти термины могут звучать одинаково, они представляют собой разные уровни интеграции, розничной торговли, искушенности покупателей и зрелости.

Одна из ключевых задач, стоящих перед ритейлерами в наши дни, - разработка комплексной стратегии доставки и привлечения покупателей с помощью Интернета, физических магазинов и мобильных устройств. Правильная стратегия зависит от ваших целей, ресурсов и предрасположенности к цифровым изменениям.

В приведенной ниже таблице вы найдете простое объяснение их основных различий:

Если ваша организация стремится повысить уровень удовлетворенности клиентов, улучшить понимание омниканальных процессов или расширенную аналитику, автоматическое выполнение заказов, а также инвестировать в технологии омниканальной розничной торговли для более унифицированной коммерции, это ускорит достижение результатов.

Основные компоненты технологических систем Omnichannel Retail

Технологии омниканальной розничной торговли требуют значительного уровня интеграции между системами, чтобы обеспечить удобное, основанное на данных и адаптированное взаимодействие с клиентами. Каждый из этих основных модулей играет определенную роль, обеспечивая соответствие ожиданий клиентов операционным возможностям бизнеса.

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В каждой омниканальной стратегии должна присутствовать CRM-система. Данные о клиентах с веб-сайтов, при посещении магазинов и в процессе обслуживания собираются и заносятся в базу данных, что позволяет получить полное представление о клиенте. CRM позволяет автоматически сегментировать клиентов и обеспечивает персонализированный опыт, а также прогнозирование.

• Система управления заказами (OMS)

OMS контролирует и отслеживает выполнение заказа. При этом учитываются и другие требования клиентов, такие как покупка и возврат товара по различным каналам - через интернет, мобильные устройства или физическое посещение магазина. Заказы разумно направляются в наиболее подходящее место выполнения, включая самовывоз и магазины BORIS (Buy Online, Return In Store). Многие пользователи предпочитают Manhattan Associates и Oracle's NetSuite из-за их отраслевой гибкости и тесной интеграции с системами инвентаризации.

• В режиме реального времени Управление запасами

Управление запасами в режиме реального времени синхронизирует уровни запасов в разных каналах, минимизируя риски перепродажи или неожиданного отсутствия товара. Такие системы повышают прозрачность и наглядность для покупателей, улучшают пополнение запасов и прогнозируют потребности в них с помощью аналитических данных.

• POS Интеграция

Современный кассовый аппарат не просто обрабатывает транзакции - он становится продолжением вашей стратегии привлечения клиентов. Интегрированные POS-решения соединяются с CRM-системами и системами инвентаризации для мгновенного доступа к данным о лояльности, предпочтениях и предыдущих покупках. Это помогает представителям магазина предлагать тот же уровень индивидуального обслуживания, который покупатели получают в Интернете. Такие технологии, как Lightspeed, Shopify POS и Square, значительно повышают интеллектуальность розничных магазинов.

• Электронные стеллажные этикетки (ESL)

Электронные полочные этикетки (ESL) совершают революцию в розничной торговле, какой мы ее знаем. Благодаря автоматизации электронные полочные этикетки (ESL) обеспечивают актуальность цен, рекламных акций и количества товара на полках в режиме реального времени, что модернизирует работу розничных магазинов. Они интегрируются с системами складирования и заказа, что позволяет сократить объем ручного редактирования, необходимого для точного ценообразования. Помимо эффективности, ESL расширяет возможности цифровых покупок в физических магазинах. Например, сканирование этикетки позволяет проецировать информацию о товаре, а также отзывы на мобильный телефон пользователя. В рамках инициативы по автоматизации обслуживания покупателей ESL превращают неиспользуемые точки на полках магазинов в "умные" точки, которыми управляют покупатели.

Ведущий цифровой ESL-партнер: ZhSunyco®

Компания ZhSunyco®, ведущий мировой производитель электронных полочных этикеток (ESL), стремится внедрять инновации в сфере розничной торговли IoT с помощью инновационных технологий цифровых дисплеев. Являясь универсальным экспертом в области решений ESL, мы предлагаем продукты с многочастотным диапазоном, многоцветные и многопротокольные этикетки, охватывающие широкий спектр сценариев, таких как супермаркеты, аптеки, склады и т. д., помогая магазинам достичь автоматизации цен и интеллектуального управления. Опираясь на собственную научно-исследовательскую платформу, 12 лет накопления технологий и 6 миллионов единиц продукции в год, продукция ZhSunyco® экспортируется в 180+ стран и обслуживает более 35 000 магазинов. Благодаря таким преимуществам, как сверхнизкое энергопотребление, сверхчеткий дисплей и гибкость развертывания, наша система ESL является ключевым инструментом для цифровой трансформации розничной торговли. Выбирайте ZhSunyco® и начните новую эру умного ритейла немедленно.

Разумное ценообразование начинается здесь!

• Поддержка мобильных приложений

Приложение служит операционной системой мобильного устройства, обеспечивает просмотр сайтов, рекомендации, синхронизацию корзин, отслеживание программ лояльности и даже предварительный просмотр товаров в AR. В настоящее время каждый смартфон является мобильным устройством, а все, что больше, чем устройство для просмотра сайтов, является центральной формой взаимодействия. В сочетании с CRM- и OMS-системами мобильные приложения становятся мощными инструментами вовлечения.

• Автоматизация маркетинга и персонализация с помощью искусственного интеллекта

Рекламное сообщение должно быть доставлено в нужное время, а розничные компании хотят выпускать коммуникации в масштабе. Маркетинговые инструменты с возможностями искусственного интеллекта позволяют в режиме реального времени отслеживать поведенческие факторы, оптимизировать предложения и осуществлять маркетинг целевой аудитории. Klaviyo, Mailchimp и Adobe Target, используемые для напоминаний о брошенных корзинах и даже для индивидуальных предложений, автоматизируют взаимодействие, делая его менее ручным для ритейлеров и сохраняя при этом индивидуальный подход, которого ждут потребители.

• Пограничные вычисления и безопасность данных

Индустрия розничной торговли требует высокой скорости и безопасности транзакций, особенно в условиях омниканальности. Пограничные вычисления позволяют обрабатывать данные ближе к пользователю, поддерживая чувствительные к задержкам функции, такие как "умные" зеркала и другие устройства с поддержкой IoT. Что касается безопасности, то управление платформами для обработки данных клиентов означает обязательное соблюдение стандартов GDPR или CCPA.

Понимание трех столпов многоканальной розничной торговли

На решающих этапах развития омниканального ритейла покупатель уже не думает о том, что онлайн или оффлайн. Расстояние между точками соприкосновения ощущается одинаково, как и путь покупателя. Поскольку розничная торговля делится на цифровую, физическую и фигитальную среду, ритейлеры могут понять, где разместить и какие технологические рамки использовать для улучшения клиентского опыта.

Мобильные приложения, социальные сети и веб-сайты стимулируют и делают возможными покупки, предлагаемые в мире цифрового ритейла. Эти каналы очень важны. Цифровой опыт предлагает персонализированные предложения, рекомендации искусственного интеллекта и взаимодействие через динамическую синхронизацию корзины. Кроме того, они важны для понимания и адаптации к потребностям и поведению покупателей в режиме реального времени.

Физический опыт направлен на улучшение взаимодействия внутри магазина. В настоящее время ESL показывают цены, которые подстраиваются под динамическое ценообразование. Физические "умные" зеркала и зеркальные дисплеи дополненной реальности (AR) повышают интерактивность, которую покупатели могут ожидать от интернет-магазинов. Интеграция с CRM и MERP (или системой управления запасами) обеспечивает постоянство обслуживания и наличия товара на складе.

Фигитальный опыт - самый инклюзивный. Самовывоз, мобильные кассы и сканирование товаров в магазинах для получения отзывов захватывают всех. Контролируемый современными потребителями, он обеспечивает наибольшую гибкость при совершении покупок. Это вершина омниканального унифицированного опыта путешествия покупателя.

Сочетание этих сред с технологией омниканальной розничной торговли позволяет компаниям добиться большей вовлеченности и удовлетворенности клиентов, что ведет к повышению их лояльности и увеличению пожизненной стоимости.

Как технология Omnichannel Retail работает на практике

Технология многоканальной розничной торговли - это не просто набор инструментов, это оркестровка систем в реальном времени, обеспечивающая удобство и индивидуальность покупок. Ниже приведен пример типичного путешествия покупателя, где каждому этапу соответствует технология, работающая за кулисами.

Преимущества технологии многоканальной розничной торговли

Производительность бренда, удовлетворенность клиентов и операционная эффективность значительно повышаются при использовании технологии omnichannel retail. Ниже перечислены основные преимущества:

• Бесшовные Опыт клиентов

Интегрированные структуры данных помогают обеспечить персонализацию всех пользовательских взаимодействий независимо от канала. Клиенты могут наслаждаться увлекательным взаимодействием, начиная свой путь в Интернете, в магазине или наоборот, при поддержке эффективных маркетинговых кампаний.

• В режиме реального времени Наглядность инвентаризации

Централизованные системы инвентаризации обеспечивают покупателям и сотрудникам магазинов и складов видимость запасов. Это положительно сказывается на доверии, точности выполнения заказов и продажах.

• Расширение охвата и удержание бренда

Фирменные знаки появляются в магазинах, на мобильных приложениях и социальных платформах, что повышает узнаваемость бренда и способствует удержанию клиентов. Кроме того, эти знаки включают в себя программы и стратегии лояльности, которые повышают уровень удержания и потребительской ценности.

• Гибкая система доставки и возврата

Ожидания современных потребителей оправдываются благодаря таким услугам, как самовывоз, BORIS и BOPIS. Эти опции также оптимизируют логистику и сокращают расходы на доставку, тем самым поддерживая операционную эффективность.

• Эффективная поддержка клиентов

Благодаря омниканальным CRM представители службы поддержки получают целостное представление обо всех взаимодействиях с клиентами, что позволяет давать релевантные ответы, повышающие скорость решения проблем.

• Повышение конверсии и доходов

Управляемая реклама, персонализированные сообщения и более простые пути выполнения заказа повышают KPI конверсии. Наряду с поддержкой маркетинга и планирования продуктов, кросс-канальная аналитика также повышает доход.

Проблемы внедрения технологии Omnichannel Retail

Создание омниканальной системы, как правило, дает ряд существенных преимуществ, однако на этом пути необходимо решить несколько операционных вопросов и вопросов внедрения, включая некоторые из самых серьезных проблем.

• Сложность системной интеграции

Большинство ритейлеров, как правило, работают с изолированными старыми системами (ERP, POS, CRM), что делает недостижимым плавное объединение данных по различным каналам. Кроме того, пробелы в подходе к интеграции обычно приводят к неэффективным бизнес-процессам и фрагментарному опыту. Согласно исследованию Gartner, 60% ритейлеров утверждают, что сталкиваются с проблемами системной интеграции при внедрении системы omnichannel.

• Риски, связанные с конфиденциальностью и безопасностью данных

Чем больше точек соприкосновения, тем больше данных генерируется. Таким образом, ритейлерам необходимо быть очень бдительными, чтобы обеспечить соблюдение политики конфиденциальности, такой как GDPR и CCPA. Кроме того, неспособность защитить конфиденциальные данные клиентов может привести к большим убыткам и проблемам с репутацией из-за штрафов.

• Обучение персонала и согласование операционной деятельности

Стоит отметить, что даже самая лучшая технология не будет работать, если сотрудники не обучены. Сотрудников необходимо обучать тому, что касается сферы применения и обоснования новых технологических систем, чтобы они были понятны при их использовании в качестве замены. Чтобы избежать трудностей, ритейлеры должны обеспечить обучение и интеграцию системы в различных отделах. Исследование Forrester, проведенное среди ритейлеров, показало, что 38% из них считают недостаточное обучение своих сотрудников работе с omnichannel одной из проблем.

• Последовательная идентификация бренда во всех каналах

Идентичность бренда требует динамичного и эффективного представления бренда, что оказывается непростой задачей, поскольку существуют различные цифровые и физические точки соприкосновения. Коммуникационные разрывы между дизайном и обслуживанием клиентов могут привести к неудовлетворенности восприятием бренда в глазах покупателей.

• Ограничения технологической инфраструктуры

Большинство ритейлеров работают с устаревшими технологиями, которые не подходят для омниканального ритейла. Клиенты испытывают неудобства из-за медленной работы веб-сайта, POS-системы и ограниченной функциональности API, что мешает обновлять данные в режиме реального времени.

Решения и лучшие практики по преодолению барьеров

Несмотря на то что технология омниканальной розничной торговли создает проблемы для многих ритейлеров, их не так уж и сложно преодолеть. Некоторые ритейлеры успешно начали решать эти проблемы, внедряя эффективную политику, инвестируя в адаптируемые системы и поощряя сотрудничество между отделами. Давайте рассмотрим стратегии, которые помогают решить проблемы, внедряя эти практики.

Силосы данных: разрушение барьеров

Разрозненные данные - одна из основных проблем омниканального ритейла, поскольку они создают неэффективность и усложняют путешествие покупателя. Для решения этой проблемы ритейлеры могут прибегнуть к внедрению промежуточной платформы или централизованного хранилища данных. Система интеграции данных собирает информацию из различных источников, включая онлайн-продажи, покупки в магазинах и мобильные приложения, чтобы создать комплексное представление о взаимодействии с клиентами, запасах и продажах для более глубокого понимания операций бизнеса. Предприятия, ищущие более простые варианты, также могут эффективно адаптироваться к подходу API-first. API обеспечивают межсистемные функции в режиме реального времени, что позволяет быстро интегрироваться и повышает гибкость.

Риски, связанные с конфиденциальностью и безопасностью данных

Конфиденциальность и риски безопасности - две основные проблемы при организации данных о покупателях в различных точках контакта. Защита данных должна быть приоритетом, поэтому ритейлерам следует перейти на зашифрованные базы данных, а также на безопасные API-шлюзы, защищающие конфиденциальную информацию. Обеспечение контролируемого доступа на основе ролей - еще одна мера защиты, при которой только те, кто имеет полномочия, могут просматривать информацию о клиентах, что снижает вероятность внутренних утечек. Прозрачность - ключевая формула ритейлера, которая включает в себя подробную политику использования файлов cookie, формы отказа от участия и возможности изменения данных для клиентов. Помимо безупречного соответствия нормам конфиденциальности, таким как GDPR и CCPA, этот стандарт также повышает доверие потребителей.

Непоследовательный фирменный стиль

Создание единого образа бренда для клиентов, будь то на сайте, в социальных сетях или при личном общении, является сложной задачей для многих компаний. Решить ее можно с помощью СОПов по управлению брендом, которые определяют голос, элементы дизайна, язык и этикет взаимодействия персонала с клиентами. Эти правила гарантируют, что образ бренда будет передаваться при каждом взаимодействии, независимо от платформы. Кроме того, скоординированная работа маркетинга, службы поддержки клиентов и сотрудников магазинов позволяет преодолевать определенные границы для повышения согласованности бренда.

Ограничения технологической инфраструктуры

Отсутствие оптимизированных систем omnichannel оказалось недостатком для многих ритейлеров, особенно для тех, у кого устаревшая технологическая база. Возможный подход заключается в модернизации устаревших систем до облачных решений, способных обеспечить гибкость и выдержать высокий спрос. Благодаря облачным технологиям гарантируется доступ к информации в режиме реального времени, что очень важно при оптимизации складских запасов и создании удобных условий для покупателей. Интеграция по API между разрозненными системами, такими как POS, CRM и управление заказами, улучшает обмен данными между системами, повышая эффективность взаимодействия в режиме реального времени. Например, компания Nike улучшила автоматизированный контроль запасов и общий омниканальный клиентский опыт с помощью облачной инфраструктуры.

Обучение персонала и согласование операционной деятельности

Никакие технологии, какими бы сложными они ни были, не помогут, если между сотрудниками нет согласованности. Ритейлерам необходимо поощрять сотрудничество между отделами ИТ, маркетинга и продаж. Для бесперебойной работы необходимы общие цели, регулярные совещания по согласованию и взаимопонимание. Кроме того, обучение гораздо важнее, чем просто ознакомление сотрудников с новыми системными процессами. Обучение сотрудников тому, почему компания внедряет те или иные политики, имеет решающее значение. Например, компания Zara обучает всех своих сотрудников, от продавцов до ИТ-специалистов, чтобы они понимали, как устроен путь покупателя и как работают вспомогательные системы.

Будущие тенденции в технологиях многоканальной розничной торговли

Безусловно, мир розничной торговли стремительно развивается, и платформы социальных сетей являются неотъемлемой частью этих изменений. Эта эволюция требует внедрения новых технологий, которые переосмысливают отношения между бизнесом и клиентом. Вот пример того, что ждет омниканальный ритейл в будущем.

• Персонализация на основе искусственного интеллекта

ИИ сегодня занимает ведущее место в мире розничной торговли, позволяя вывести отношения с клиентами на новый уровень с помощью гиперперсонализированных точек контакта. Например, аналитика ИИ в реальном времени используется для создания персонализированных корзин, предложений товаров и контента сайта, который меняется в зависимости от действий покупателя. Помимо автоматизации процессов, повышается уровень удержания клиентов, увеличивается конверсия и пожизненная стоимость, и все это при работе ИИ в онлайн и офлайн-каналах.

• IoT и смарт-устройства в физических магазинах

Революция в физических магазинах происходит благодаря интеграции IoT в повседневную розничную торговлю. Умные полки, оснащенные датчиками IoT, могут определять уровень запасов, а подключенные примерочные рекомендуют дополнительные товары, основываясь на поведении покупателей. Эти усовершенствования оптимизируют процессы управления запасами, повышают производительность труда и улучшают общее впечатление клиентов.

• Дополненная реальность и виртуальная примерка

Дополненная реальность (AR) и виртуальные примерки. Использование дополненной реальности стало очень популярным, особенно среди ритейлеров, таких как Sephora и IKEA, которые с ее помощью виртуально позволяют покупателям "примерить" товары, например косметику, или "опробовать" предметы мебели, прежде чем купить их. Одна из важных особенностей AR заключается в том, что она устраняет разрыв между онлайн и офлайн шопингом, помогая покупателям принимать более взвешенные решения при совершении покупок. Это снижает количество возвратов и повышает уверенность покупателей в своих покупках.

• Устойчивые и этичные технологии розничной торговли

В поведении потребителей произошел значительный сдвиг: они ожидают от брендов прозрачности и экологичности. Методы Omnichannel теперь включают такие функции, как цифровые квитанции, оптимизация маршрутов доставки и рекоммерция. Эти меры помогают удовлетворить меняющиеся ожидания потребителей и служат отличительным конкурентным преимуществом на насыщенных рынках.

• Предиктивная аналитика для принятия стратегических решений

Предприятия розничной торговли всегда будут полагаться на аналитику прогнозирования спроса, чтобы быть впереди всех. С помощью такого анализа ритейлеры смогут прогнозировать спрос, эффективнее управлять запасами, планировать рекламные акции и даже предсказывать уровень оттока клиентов. Эти бизнес-процессы помогают оказывать услуги в нужное время, повышая общую удовлетворенность клиентов и увеличивая операционную производительность. Точное прогнозирование позволит получить конкурентное преимущество на современном омниканальном рынке розничной торговли.

Слияние этих технологий ознаменует следующий этап развития омниканальной розницы, создавая более интеллектуальные и персонализированные торговые встречи для покупателей. Те ритейлеры, которые продолжат лидировать на рынке, внедряя новые технологии, станут успешными в ближайшие годы.

Заключение

Эволюция розничной торговли привела к появлению передовой стратегии и технологий омниканального ритейла, которые уже не являются дополнительными, а необходимы для современной цифровой инновационной бизнес-стратегии. Бизнес может оптимизироваться за счет использования системной интеграции, сплоченности команды, омниканального клиентского опыта и совершения покупок как в физических, так и в виртуальных торговых помещениях, что позволяет ритейлерам обслуживать клиентов в любое время. Точная изменчивость, направляемая большими данными и искусственным интеллектом в маркетинговых алгоритмах, размывает границы, установленные для доступа к гибким розничным услугам.

В условиях постоянных изменений в мире розничной торговли принятие омниканальной розничной стратегии является необходимостью для роста, удержания, повышения лояльности и увеличения доли рынка. Для компаний на среднем этапе развития или тех, кто только начинает работать, критически важными остаются целенаправленное построение, постоянные итерации и проектирование с учетом потребностей клиентов.

Часто задаваемые вопросы о технологии Omnichannel Retail

• Вопрос 1: В чем разница между omnichannel и multichannel?

Многоканальность подразумевает продажи в Интернете через различные платформы (веб-сайт, приложение и физический магазин), но зачастую они осуществляются изолированно. Omnichannel объединяет эти каналы продаж в единое целое, формируя единый путь покупателя, обеспечивая более плавное перемещение данных о покупателе по всем каналам взаимодействия.

• Вопрос 2: Какие технологии необходимы для обеспечения омниканальной розничной торговли?

Основные инструменты включают в себя системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), системы управления заказами (OMS), системы инвентаризации с данными в режиме реального времени, POS-системы и мобильные приложения. В совокупности они создают удобство совершения покупок.

• Q3: Подходит ли омниканальная розничная торговля для малого бизнеса?

Безусловно. Более того, некоторые из самых простых и доступных облачных приложений с открытыми и гибкими API. Даже небольшие розничные компании могут обеспечить интегрированный опыт с помощью социальных сетей и офлайн-взаимодействия в магазине.

• Вопрос 4: Сколько времени требуется для реализации полной омниканальной стратегии?

Это зависит от ситуации. MVP создается в течение 3-6 месяцев, но в зависимости от масштаба и существующей инфраструктуры полная интеграция во все системы и офлайн-каналы может занять год и более.

• Q5: Какие показатели следует использовать для оценки успеха omnichannel?

Основными показателями являются удовлетворенность клиентов, удержание клиентов, коэффициент конверсии, оборачиваемость запасов и пожизненная стоимость клиента. Кроме того, оценивайте вовлеченность во всеканальный маркетинг и точки соприкосновения со службой поддержки.