Transforme su experiencia de atención al cliente en el comercio minorista

Una gestión eficaz del comercio minorista es primordial para lograr la satisfacción del cliente y mejorar las cifras de ventas al por menor. Una estadística afirma que "93% de los clientes prefieren comprar repetidamente a empresas que tienen un buen servicio de atención al cliente". Además, Forbes también señala que es mucho más caro atraer a un nuevo cliente que mantener a uno ya existente.

Estas estadísticas demuestran claramente lo crucial que es un servicio de atención al cliente decente para las empresas. Una buena experiencia del cliente genera fidelidad, lo que aumenta las ventas independientemente de si el cliente compra en la tienda o en línea. Por ejemplo, un enfoque centrado en el cliente, como el uso eficiente de análisis de datos de clientes, herramientas administrativas y gestión de casos, ayuda a aumentar la retención y la satisfacción de los clientes.

En este artículo concreto, nos ocuparemos de las siguientes cuestiones:

• La importancia de la atención al cliente en el comercio minorista.
• Aspectos de la calidad del servicio al cliente.
• Buenos consejos y trucos de servicio.
• Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para la evaluación de la calidad del servicio.

¿Por qué es importante la atención al cliente minorista?

El servicio de atención al cliente no es un departamento en el sector minorista; es un motor fundamental del éxito empresarial y refleja un alto nivel de servicio. Un buen servicio influye en la experiencia del cliente y, por tanto, en las ventas, la fidelidad y la reputación de la marca. La interacción del cliente con un personal amable y bien informado se traduce en una mayor tendencia a comprar y a volver a la tienda en el futuro. En otras palabras, un mal servicio al cliente, como un personal difícil o un servicio lento, es capaz de ahuyentar a los compradores potenciales, lo que repercutiría negativamente en las ventas a corto plazo y en la fidelidad a la marca a largo plazo.

La atención al cliente y los equipos de atención al cliente no sólo son importantes en las tiendas. Con el crecimiento de las compras en línea, cumplir los plazos y ofrecer un servicio eficiente y receptivo en línea también es necesario igual de crítico. La forma de relacionarse con los clientes en línea (respondiendo con rapidez, resolviendo quejas, dando recomendaciones personalizadas y atendiendo a las reseñas en línea) determina la imagen general que busca su empresa ante los clientes.

El servicio de atención al cliente también influye directamente en la reputación de su tienda. Sin embargo, hoy en día, una sola mala experiencia puede propagarse rápidamente a través de las redes sociales o sitios de reseñas que, a su vez, publicarían críticas negativas en la imagen de su marca. En el otro extremo, la experiencia positiva de un buen cliente provoca reseñas entusiastas y el boca a boca e incita a la formación de clientes fieles, así como de posibles clientes.

Al final, un excelente servicio de atención al cliente en el comercio minorista significa satisfacción, confianza y fidelidad del cliente, así como un crecimiento constante de las ventas, en resumen. En términos generales, si las empresas se centran en el aspecto significativo de un gran servicio de atención al cliente, son competidoras por la cima, tienen una mejor retención de clientes y, finalmente, obtienen más beneficios.

Elementos clave de un excelente servicio de atención al cliente minorista

Para destacar en el competitivo panorama del comercio minorista, las empresas deben centrarse en los elementos clave del servicio de atención al cliente que ofrecerán a los compradores una experiencia de compra excepcional. Estos son algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta cuando se trata de un gran servicio:

• Atención y personalización

A los clientes les gusta la idea de que se les escuche y la sensación de que se les tiene en cuenta. Prestarles atención y escucharles mejora su experiencia de compra en general y hace que el comprador se sienta valorado. Esfuerzos tan sencillos como recordar su nombre, sus compras anteriores o incluso sus artículos favoritos pueden fidelizarlos. Por ejemplo, se puede causar una buena impresión en el servicio de atención al cliente mostrando atención y comprensión al cliente al que atienden.

• Conocimiento y experiencia de los productos

Los vendedores de cualquier establecimiento minorista deben tener un buen conocimiento del producto. Independientemente de los productos que venda, se espera que los vendedores faciliten al cliente toda la información posible sobre el producto que le están vendiendo. La experiencia del cliente mejora si el empleado sabe explicar las características, ventajas y comparaciones de los distintos productos.

• Resolución de problemas y conflictos

Todo comercio minorista se enfrentará inevitablemente a situaciones difíciles, como productos defectuosos o clientes insatisfechos, incluidos los clientes enfadados. La capacidad de abordar estas cuestiones con un excelente servicio de atención al cliente, profesionalidad y compasión es una habilidad primordial para cualquier negocio minorista. Sería útil resolver eficazmente las quejas de los clientes, ya sea mediante devolución o cambio. Al hacerlo, mejoraría la experiencia general del cliente. Por ejemplo, la sustitución de los artículos dañados al día siguiente contribuirá en gran medida a mejorar los sentimientos de los clientes hacia su marca.

• Procesos eficientes y tiempos de espera mínimos

Nadie desea estar sentado en una larga cola, ya sea en el momento de la compra o cuando necesita ayuda. Procesos como el pago rápido y las interacciones con el servicio de atención al cliente facilitan una experiencia de compra fluida. Los minoristas que utilizan aplicaciones modernas de atención al cliente, por ejemplo, pueden ofrecer asistencia rápida mediante chat en directo o llamadas telefónicas, lo que reduce los periodos de espera y mejora la experiencia en general. Las herramientas de seguimiento de las redes sociales también ayudan a responder a las consultas en línea, lo que añade comodidad a los compradores en línea.

Consejos prácticos para mejorar la atención al cliente en el comercio minorista

No hace falta una inversión masiva de recursos para mejorar el servicio de atención al cliente en una tienda minorista. También se pueden hacer muchos retoques bien pensados y consejos de atención al cliente. A tal fin, he aquí algunos consejos, sus ejemplos, que pueden incorporarse a la empresa para mejorar la experiencia del cliente y maximizar tanto las ventas como su satisfacción.

Formación y desarrollo de los empleados

El servicio de atención al cliente puede mejorarse de forma más eficaz formando adecuadamente a los empleados. en el uso de programas informáticos de atención al cliente. La formación debe ir más allá de los conocimientos básicos sobre el producto en sí, sino centrarse en las habilidades primarias y las situaciones de la vida real a las que probablemente se enfrentarán los empleados en el trabajo. Cuando un empleado sabe cómo tratar problemas comunes, como ayudar a un cliente a tomar una decisión de compra o atender sus quejas, la satisfacción del cliente es mayor.

La formación también debe impartirse en áreas de habilidades blandas como la escucha, la empatía, la paciencia e incluso la gestión de conflictos. Un plan de formación en atención al cliente para gestionar situaciones complejas es invertir en atención al cliente y fidelizarlo.

Implantar la asistencia multicanal

Los clientes pueden interactuar con una empresa de más formas que entrando en una tienda. Adoptar un enfoque multicanal aumenta la satisfacción del cliente porque su empresa estará disponible donde y cuando sus clientes deseen acceder a ella. Por ejemplo, mejorando su presencia en línea. Por ejemplo, un cliente debería poder chatear, enviar un correo o incluso enviar un DM a la tienda en las redes sociales con sus consultas mientras navega por el sitio web, y seguir recibiendo el mismo nivel de servicio atento que recibiría si estuviera en una tienda física.

Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

La mejora del servicio al cliente depende en gran medida de las opiniones de los clientes. En este caso, no basta con recopilar opiniones, sino que éstas deben resultar útiles para la empresa. El verdadero valor reside en cómo las empresas aprovechan las opiniones para mejorar.

Tomemos, por ejemplo, una encuesta de un negocio que recibe constantemente comentarios sobre las largas colas en la caja. La empresa debería adquirir sistemas móviles de punto de venta o contratar personal durante las horas punta. Los comentarios son una gran oportunidad para recabar información y la forma más fácil y eficaz de modificar y mejorar la experiencia general del cliente, dándole al mismo tiempo la impresión de que su opinión es valiosa.

Mejorar el servicio con soluciones tecnológicas inteligentes

Es posible mejorar el servicio al cliente utilizando tecnología inteligente que ayude a organizar los procesos y facilite las compras sin necesidad de tarjeta de crédito. A continuación se detallan cinco innovaciones que mejoran enormemente el nivel de servicio:

• 1. Chatbots con IA para asistencia instantánea

Los chatbots basados en IA son un servicio de atención al cliente 24/7 que responde a las preguntas más habituales, dirige la búsqueda de productos y ayuda a pagar. Acortan el tiempo de espera y mejoran la interacción con el cliente. Imagina que un cliente está consultando un sitio web y tiene una pregunta sobre las especificaciones de un producto, y un chatbot de IA le ayudará a responder con respuestas perfectas de forma instantánea y sin intervención humana.

• 2. Etiquetas electrónicas de estanterías (ESL) para la actualización de precios en tiempo real

Los minoristas están revolucionando la fijación de precios en las tiendas actualizando dinámicamente los precios de los productos mediante ESL. Con estas etiquetas digitales, no es necesario ajustar manualmente el precio, y los precios en línea y fuera de línea son coherentes. Además, pueden mostrar promociones, niveles actuales de existencias y códigos QR para obtener información complementaria sobre los productos, lo que ofrece a los clientes una experiencia de compra mucho más activa y valiosa.

• 3. Cartelería digital para contenidos atractivos y personalizados

En comparación con otros tipos de señalización impresa, la señalización digital ofrece actualizaciones de contenido dinámicas y en tiempo real. Los minoristas pueden utilizar pantallas de alta resolución para mostrar promociones, recomendaciones de productos o contenidos interactivos en respuesta al comportamiento de los clientes. Por ejemplo, un minorista de moda podría mostrar pantallas digitales con combinaciones de conjuntos basadas en las tendencias actuales para añadir efectos al proceso y a la decisión de compra.

• 4. Gestión automatizada del inventario para evitar la falta de existencias

Con los sensores IoT integrados en los sistemas de gestión de inventario, las posibilidades de que las existencias se agoten en el almacén se reducen prácticamente a cero. Estos sistemas ayudan a los minoristas a abastecerse eficientemente para que los clientes encuentren los productos que necesitan en todo momento. Un ejemplo de ello es el de un sistema de inventario conectado que emite automáticamente nuevos pedidos cuando los niveles de existencias caen por debajo de un límite predeterminado y garantiza una cadena de suministro ininterrumpida.

• 5. TPV inteligentes para cajas más rápidas

Algunos sistemas de TPV del mundo moderno actual no se limitan a las transacciones básicas. Tienen soporte para múltiples pagos, y muchos programas de fidelización, y proporcionan el historial de compras al instante para permitir la personalización. Un TPV optimizado minimiza el tiempo de espera, incrementa la salida del cliente y aumenta su satisfacción.

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En Zhsunyco, estamos cambiando el sector minorista mediante la integración de soluciones avanzadas de etiquetas electrónicas para estanterías ESL (Electronic Shelf Labels) y señalización digital. Nuestras ESL equipadas con tecnologías Wi-Fi, 2,4 GHz, NFC y Bluetooth permiten conceder cambios de precio en tiempo real con opciones de cuatro colores y otros requisitos personalizados. Nuestra señalización digital está mejorada con tecnología de tinta electrónica para una mayor eficiencia energética y unas pantallas nítidas y atractivas que aumentan la atención del cliente.

Estamos increíblemente orgullosos de servir a más de 180 regiones, ayudando a los minoristas a reducir sus costes en un 5%-10%, al tiempo que mantenemos una notable tasa de cualificación del 99,99% por producto gracias a la fabricación automatizada y la artesanía experta. Nuestro riguroso control de calidad nos permite ayudar a los clientes a optimizar sus operaciones y mejorar el servicio al cliente.

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Medición y seguimiento del éxito del servicio de atención al cliente minorista

El aspecto clave para el éxito de las empresas minoristas es lo bien que pueden atender y retener a sus clientes. Con el conjunto adecuado de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), se puede controlar la satisfacción del cliente, su fidelidad y la eficacia del servicio. He aquí algunos indicadores esenciales para medir el éxito del servicio al cliente.

Formas de controlar estos KPI

• CSAT: Después de una compra o interacción de servicio, solicite a los clientes que proporcionen una valoración a través de una breve encuesta.
• NPS: Averigüe de sus clientes, en una escala del 0 al 10, la probabilidad de que recomienden su marca.
• Tiempo medio de resolución: Capture el tiempo que se tarda en resolver cada incidencia, desde el momento en que se notifica, utilizando aplicaciones CRM.
• Tasa de repetición de compra: Analice las estadísticas de ventas para determinar el número de clientes recurrentes.
• FCR: El porcentaje de clientes cuyos problemas se resolvieron en una interacción se considera FCR.

Comentarios finales

Ofrecer un valioso servicio de atención al cliente es un factor esencial para desarrollar las relaciones con los clientes y el desarrollo empresarial. Personalizando el servicio y siendo eficientes y empáticas, las empresas pueden crear experiencias que los clientes no olvidarán. Los clientes aprecian que se les ofrezca más de lo que buscan, lo que implica descuentos especiales o resolver problemas de forma proactiva, así como prestar apoyo a través de las redes sociales. Prestar un servicio excepcional a los clientes es posible mediante la formación del personal y el despliegue de tecnologías. Satisfacer las expectativas de los clientes ya no es suficiente en el mundo moderno. Las empresas que prestan un servicio de atención al cliente excepcional se ganan la fidelidad del cliente, la confianza de la empresa y una ventaja competitiva en el mercado.