Унифицированная розничная торговля: Преодоление разрыва между облачными и физическими магазинами

В сфере розничной торговли происходят структурные изменения. В течение многих лет организации розничной торговли тратили огромные средства на облачную инфраструктуру, аналитику данных и цифровые витрины. ИТ-руководители были озабочены созданием мощных внутренних систем. Тем не менее, существует фундаментальное несоответствие. В то время как облако может передавать данные со скоростью света, физические магазины могут работать так же медленно, как ручной труд. Этот разрыв приводит к напряжению в работе с клиентами и снижает производительность организации, ограничивая операционную эффективность. Этот разрыв требует радикального изменения архитектуры. Необходимо выйти за рамки разобщенных розничных каналов и создать интегрированную экосистему, охватывающую весь бизнес. Эта экосистема должна соединить вершину облачных вычислений с краем физической полки, подготовив бренды к будущему розничной торговли. В этом и заключается суть унифицированной розничной торговли, основанной на настоящей стратегии унифицированной коммерции.

Что такое унифицированная розничная торговля?

Унифицированная розничная торговля - это архитектура торговли, в которой все точки контакта с клиентами, внутренние операции и физическая среда магазинов работают на основе единой централизованной базы данных в режиме реального времени. Она устраняет разрозненные данные. Инвентарный учет один, каталог товаров один, профиль клиента один, что обеспечивает единую картину операций. Все терминалы, страница оформления заказа в электронной коммерции, мобильное приложение, касса в магазине, электронная этикетка на полке и т. д. считывают и записывают данные в этот же источник в режиме реального времени.

Для того чтобы полностью понять концепцию унифицированной розничной торговли (или унифицированной коммерции), организациям необходимо напрямую противопоставить ее традиционной модели розничной торговли и модель omnichannel. Хотя стратегии omnichannel и unified retail имеют одну и ту же конечную бизнес-цель - обеспечить единый источник правды, их технические архитектуры совершенно не похожи.

Характеристика / Аспект	Традиционная розничная торговля	Многоканальный ритейл	Унифицированная розничная торговля
Архитектура ядра	Изолированность. Существуют две разные системы, офлайн и онлайн.	Интегрированные. Отдельные системы соединяются с помощью API и промежуточного ПО.	Родная централизация. Все внешние и внутренние точки контакта управляются единой базой данных в единой системе.
Синхронизация данных	Вручную или вообще не существует.	Пакетная обработка или отложенная синхронизация.	Обмен данными в режиме реального времени. Не требуется синхронизация.
Наглядность инвентаризации	Фрагментарно. Интернет-магазины не видят складских запасов; магазины не видят складских запасов в Интернете.	С задержкой. Зависит от скорости синхронизации. Часто приводит к чрезмерному запасу прочности.	Абсолют. Точность в реальном времени по всей мировой сети для оптимального управления запасами.
Опыт клиентов	Разъединение. Возврат товара через Интернет в физическом магазине невозможен.	Взаимосвязанные, но хрупкие. Подвержены трениям из-за задержки данных и системных ошибок.	Бесшовность. Непрерывный опыт независимо от устройства или физического местоположения.
Технологический стек	Legacy POS, автономная базовая платформа для электронной коммерции.	Платформа электронной коммерции, POS-сеть и ERP, сшитые вместе.	Безголовый механизм коммерции, единая облачная платформа, физические конечные точки IoT.

Суть омниканальной торговли - это сеть, соединенная с помощью интеграций. Обычная омниканальная система состоит из отдельной торговой платформы, отдельной POS-сети в магазине и отдельной системы планирования ресурсов предприятия (ERP). ИТ-командам приходится объединять эти системы с помощью крупных интерфейсов прикладного программирования (API) и промежуточного программного обеспечения, чтобы создать единый источник истины. Информация постоянно пересылается туда-сюда в процессе синхронизации.

У этой архитектуры есть фатальный недостаток: задержка. Всегда существует временной разрыв, когда системы зависят от синхронизации. Если API-соединение потеряно или сервер перегружен, синхронизация не удается. Это приводит к традиционному для розничной торговли провалу: на сайте указано, что товар есть в наличии, а на полке в магазине его нет, что сильно снижает удовлетворенность покупателей. Более того, обновление системы превращается в колоссальную угрозу, поскольку при обновлении одного узла обычно нарушаются API-соединения с остальными.

И наоборот, централизация - это природа унифицированного ритейла. Унифицированная розница не основана на синхронизации данных между системами. С самого первого релиза все внешние точки взаимодействия разрабатываются на одной платформе и базе данных.

Обмен данными в реальном времени - главное преимущество этой архитектуры, дающее огромное конкурентное преимущество. Она заменяет синхронизацию после событий. Как только покупатель приобретает последнюю единицу товара через мобильное приложение во время онлайн-покупки, база данных инвентаризации немедленно удаляет ее. В эту же миллисекунду на сайте электронной коммерции происходит изменение статуса товара на "нет в наличии", POS-система фиксирует это изменение, а на электронной этикетке полки в физическом магазине отображается новый статус. Никакой промежуточной маршрутизации и никакой пакетной обработки.

Почему унифицированный ритейл важен для современных брендов

Организации розничной торговли не могут инвестировать капитал, руководствуясь только архитектурной теорией. Инвестиции в новые технологии должны приносить количественную отдачу для бизнеса. Унифицированная коммерция оказывает непосредственное влияние на прибыльность предприятия, его эффективность и удержание клиентов.

Во-первых, он обеспечивает бесшовный опыт покупок. Современные потребители не воспринимают свои отношения с брендом как события, происходящие на разных каналах; им нужен целостный опыт взаимодействия с брендом. Они ожидают, что создадут корзину в телефоне во время поездки, скорректируют заказ через веб-браузер или социальные сети по цифровым каналам и завершат покупку или сделают возврат в магазине. Унифицированная розничная торговля облегчает этот путь покупателя без трения данных, отвечая высоким ожиданиям современных потребителей. Сотрудник магазина, сканирующий возврат, может видеть ту же историю транзакций и данные о клиенте, что и покупатель в своем телефоне.

Во-вторых, унифицированная розничная торговля значительно повышает оборачиваемость товарных запасов. В разрозненных омниканальных системах есть ритейлеры, которые не уверены в своих данных о запасах из-за задержек в синхронизации. Операционные команды обычно завышают уровень запасов, чтобы избежать перепродажи. В результате у них остаются миллионы долларов оборотного капитала. Менеджеры по управлению цепочками поставок могут вести более рациональную деятельность благодаря наглядности в реальном времени, обеспечиваемой собственной унифицированной базой данных. Они могут снизить запас прочности, уменьшить затраты на хранение на складе и сократить количество вынужденных уценок непроданных товаров.

В-третьих, эта архитектура позволяет осуществлять очень точный кросс-канальный маркетинг. Поскольку все транзакции и взаимодействия с клиентами фиксируются в одном профиле покупателя, маркетинговые отделы могут получить 360-градусное представление о поведении покупателей. Система будет знать, просматривал ли покупатель зимние пальто в Интернете и оставил ли он корзину. Когда тот же покупатель зайдет в магазин и обратится к цифровому дисплею, система сможет отправить ему персонализированное рекламное предложение именно этого пальто.

Неспособность обеспечить такой уровень сплоченности влечет за собой немедленные финансовые последствия. По данным компании PwC32% покупателей перестанут иметь дело с любимым брендом после одного неудачного опыта. В розничной торговле такой негативный опыт покупок обычно вызван сбоями в архитектуре: цены в Интернете не совпадают с ценами в магазине, или покупатель приходит за заказом и обнаруживает, что товара нет в наличии. Унифицированная розничная торговля устраняет технические задержки, которые приводят к таким сбоям в обслуживании клиентов.

Смена менталитета: От каналов к клиентоориентированности

Унифицированная архитектура - это не только ИТ-проект. Она требует радикальных изменений в мышлении руководителей и общей стратегии бизнеса. Унифицированная розничная торговля - это не причудливый отраслевой термин; это эволюционный шаг, который невозможно повернуть вспять в розничном бизнесе.

Традиционно розничные организации разрабатывали свою бизнес-модель на основе определенных каналов сбыта. Компании создавали отдел электронной коммерции, отдел оптовых продаж и отдел физических магазинов. Эти каналы были независимыми, и каждый из них имел свою цепочку поставок, технологический стек и команду руководителей. Такая схема вынуждает покупателя подчиняться операционным ограничениям ритейлера. Когда клиент приобретал товар через онлайн-канал, канал физического магазина обычно не имел системных возможностей для обработки возврата.

Отраслевой консенсус, отраженный в исследование Retail Week и другие ведущие аналитики указывают на то, что эта модель, ориентированная на канал, устарела. Истинная клиентоориентированность требует от бизнеса реорганизации вокруг покупателя и его конкретных потребностей. Клиент - единственный генератор дохода, а каналы - лишь механизмы реализации.

Руководителям розничных компаний необходимо отказаться от менталитета защиты территории канала. Речь должна идти не об оптимизации одной точки контакта, а о том, чтобы вся сеть была оптимизирована для реагирования в режиме реального времени. Это означает, что кирпично-минометный магазин больше не является просто демонстрационным залом. Это центр выполнения заказов, центр обслуживания клиентов и цифровая точка взаимодействия. Переход к единому подходу к коммерции потребует от руководителей разрушить физические и цифровые торговые барьеры и создать пространство, в котором покупатель будет воспринимать реальность единого бренда, повышая общий уровень розничной торговли в любом месте и в любое время.

Основные шаги по реализации единой стратегии розничной торговли

Создание единой экосистемы розничной торговли должно осуществляться на системной основе с точки зрения программного обеспечения, оборудования и человеческих ресурсов. Организациям необходимо проводить цифровую трансформацию уникальными, комбинированными шагами.

Централизация архитектуры данных

Первый происходит на уровне программного обеспечения. Организациям следует избавиться от изолированности данных. Обычно это включает в себя отказ от монолитного унаследованного программного обеспечения и переход на безголовую архитектуру коммерции. При безголовой конфигурации внешние презентационные слои, пользовательский интерфейс веб-сайта, мобильное приложение, киоски в магазинах, не привязаны к логике внутреннего интерфейса.

Они взаимодействуют через мощные, открытые API с одним центральным хранилищем данных. Ритейлерам необходимо иметь встроенную интеграцию ERP- и POS-функций. Это делается для того, чтобы все данные о ценах, запасах, точках лояльности клиентов и продуктах находились в одном месте. Это централизованное озеро данных является высшим органом управления всеми операциями на предприятии, создавая прочный фундамент для унифицированной розничной торговли.

Оцифруйте физическую среду магазина

Второй уровень - аппаратный. Централизованная облачная база данных бесполезна, если к хранящимся в ней данным нельзя получить доступ в физическом магазине в режиме реального времени. Ритейлерам необходимо внедрить Инфраструктура Интернета вещей (IoT) оцифровать физическое пространство. Это предполагает замену аналоговых конечных точек, включая бумажные ценники и стационарные картонные вывески, на подключенные устройства. Реализация Электронные стеллажные этикетки (ESL) и интерактивные цифровые экраны гарантируют, что физическая полка является живым узлом в корпоративной сети. Когда централизованная система ценообразования в облаке проводит рекламную уценку, инфраструктура IoT следит за тем, чтобы на краю физической полки в течение доли секунды отображалась новая цена, точно такая же, как на сайте электронной коммерции.

Расширение возможностей сотрудников с помощью подключенных инструментов

Третий уровень происходит на уровне персонала. Реализация стратегии унифицированной коммерции зависит от работников на передовой. Сотрудникам магазинов должны быть предоставлены мобильные устройства или прочные планшеты, которые будут связаны с центральной базой данных. Это позволит им в режиме реального времени знать уровень запасов, историю покупок клиентов и вести бизнес в любой точке магазина. Более того, их рабочие процессы можно направлять с помощью физического IoT-оборудования. Например, в процессе получения заказа Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS) сотрудники могут использовать светодиодную технологию Pick-to-light, установленную в текущих системах ESL, чтобы упростить управление заказами и их выполнение. Сотруднику не придется визуально искать сотни похожих товаров, вместо этого мигающий индикатор приведет его или ее непосредственно к конкретному SKU, что значительно сократит время выполнения заказа и количество ошибок.

Где унифицированные стратегии розничной торговли часто терпят неудачу

Несмотря на очевидную необходимость для бизнеса, переходный период очень сложен. Данные показывают, что до 70% проектов цифровой трансформации не достигают прогнозируемого уровня возврата инвестиций. Когда унифицированные розничные инициативы терпят крах, это редко связано с несовершенством стратегического видения. Вместо этого проекты срываются из-за того, что организации игнорируют критические "слепые пятна" в реализации по трем различным направлениям.

Внутренние силосы и конкурирующие KPI

Большинство розничных организаций внедряют унифицированное программное обеспечение, но имеют разрозненную организационную структуру. Они пытаются внедрить современный подход со старомодным менталитетом омниканального управления. Операциями электронной коммерции и физическими магазинами часто руководят разные лидеры, у них разные бюджеты и противоречивые ключевые показатели эффективности (KPI).

Это противоречие проявляется в кросс-канальном выполнении заказов. Если клиент заказывает BOPIS онлайн, выручку обычно получает отдел электронной коммерции. Однако ручной труд по поиску, комплектации и упаковке товара приходится выполнять сотрудникам физического магазина. Если сотрудники магазина оцениваются и оплачиваются только на основе продаж в магазине, они будут автоматически отдавать предпочтение покупателям в магазине по сравнению с онлайн-заказами. Это приводит к сокращению времени выполнения заказов и недовольству покупателей. Единая стратегия розничной торговли вообще не может работать, если внутренние системы вознаграждения и KPI не разработаны таким образом, чтобы компенсировать межведомственное сотрудничество. Интегрированные технологии требуют интегрированных организационных целей.

Придерживаясь унаследованных "франкен-систем"

Вторая критическая точка отказа находится на уровне программного обеспечения и данных. Цифровая трансформация требует больших затрат, и ИТ-отделы находятся под огромным давлением, чтобы сократить краткосрочные капитальные расходы. Компании не хотят создавать реальный единый источник правды, чтобы сэкономить деньги. Скорее, они пытаются погасить текущий технический долг.

ИТ-командам предлагают интегрировать ERP десятилетней давности, старую локальную POS-систему и новую CRM со сложными слоями пользовательского промежуточного ПО. Получается очень нестабильная франкен-система. Компания использует пакетные обновления по расписанию и слабые API-интерфейсы для репликации единой среды. Поскольку основа основана на интеграции, а не на совместном использовании, задержки данных неизбежны. Промежуточное ПО отстает, интерфейсы сбоят, и вся система выходит из строя, когда объемы транзакций достигают максимума, например, во время праздничных распродаж. Ритейлеры не могут построить будущее в реальном времени из отстающего, зашитого прошлого.

Фигитальный разрыв на краю шельфа

Физическое исполнение - самая критическая точка отказа. Компания может интегрировать свои KPI и создать идеальную, нативную облачную инфраструктуру, работающую в режиме реального времени. Но когда последняя точка взаимодействия в кирпично-минометном магазине остается аналоговой, вся стратегия ломается.

Данные из Bain и Retail Economics показывает суровую реальность: только 12% ритейлеров уверены в своей способности реализовывать цифровые стратегии в своих физических магазинах. Причиной такой неуверенности является физическая разобщенность на краю полки. Примите во внимание стратегию динамического ценообразования. Главная база данных снижает цены по всей сети, чтобы конкурировать с конкурентом. Сайт электронной коммерции обновляется в режиме реального времени. Однако в обычном магазине менеджеру придется распечатать сотни бумажных бирок, а сотрудникам - вручную найти и разместить каждую из них на полке. На это может уйти от 24 до 48 часов.

При такой задержке на физической полке отображается старая цена, а POS-система сканирует новую. Такой разрыв в реализации приводит к конфликтам с покупателями, штрафам со стороны регулирующих органов и снижению доверия к бренду. Решение - интеллектуальное IoT-оборудование. Критическим физическим API являются электронные полочные этикетки. Они заполняют последнее физическое расстояние, преобразуя облачные данные в реальном времени в физическую реальность, и команды программного обеспечения действительно реализуются в реальном мире.

Жсуныко: Последний шаг в достижении унифицированного ритейла

Оборудование премиум-класса, созданное для фиджитал-территории. Работа вашего магазина требует абсолютной надежности. Жсуныко обеспечивает сверхнизкое энергопотребление E-ink дисплеев, поддерживающих до 100 000 циклов обновления. Мы закладываем готовность к искусственному интеллекту прямо в полку. Аналитика видеонаблюдения в реальном времени оптимизирует ценообразование, а QR-коды ESL устраняют разрыв между оффлайном и онлайном. Ручное обновление исчезает, ошибки в ценообразовании значительно снижаются, и вы без труда привлекаете оффлайн-трафик.

Бесшовная интеграция с кассовыми аппаратами без периодических платежей. Унифицированная коммерция живет или умирает благодаря потоку данных в реальном времени. Zhsunyco связывает ваши облачные системы непосредственно с физическими полками через открытые базовые станции MQTT. Ваши изменения цен в режиме онлайн мгновенно обновляются на полках. Кроме того, вы платите один раз за адаптированное программное обеспечение для электронной торговли, а обновления остаются бесплатными в течение всего срока службы. Это устраняет разрозненность данных и головную боль, связанную с подпиской, обеспечивая идеальную синхронизацию ваших каналов в магазине и в Интернете.

Быстрое глобальное развертывание в масштабах предприятия. Для трансформации предприятия необходима цепочка поставок, которой можно доверять. Обладая более чем 12-летним опытом производства, компания Zhsunyco выпускает 7,2 миллиона меток в год со строгим коэффициентом брака 0,0018%. Вы получаете качество корпоративного уровня без задержек в производстве оборудования. Нужна быстрая настройка? Индивидуальные образцы доставляются всего за 7 дней. Это позволяет вам быстро реагировать на изменения рынка и создавать фиджитал-экосистему, которая масштабируется в соответствии с вашими потребностями.

Заключение

Розничная торговля больше не является стратегическим выбором для развития в рамках единой экосистемы; это оперативное требование.

Настоящая унифицированная розничная торговля требует ликвидации внутренних силосов, отказа от унаследованных систем и распространения облачной нативной архитектуры непосредственно на физический край полки. Централизовав данные и оцифровав физические точки соприкосновения, бренды смогут устранить задержки, оптимизировать управление запасами и предоставить современный потребительский опыт без трения.

Ключ к успеху - не только обновление программного обеспечения, но и преодоление последнего пробела в реальном мире.