Лучшие тенденции Omnichannel в розничной торговле, которые нельзя пропустить

Тенденции омниканального ритейла - это не просто слова, это спасательный круг в стремительно развивающейся цифровой розничной среде и цифровом присутствии. Поскольку простота, быстрота и индивидуальный подход к обслуживанию становятся новым императивом для современных потребителей, ритейлеры вынуждены переосмыслить все - от магазинов до веб-сайтов электронной коммерции. Ниже мы рассмотрим наиболее важные факторы, которые определят будущее розничной торговли.

Унифицированная торговля занимает центральное место

В отличие от традиционных наборов систем, функционирующих бок о бок, омниканальные стратегии унифицированной коммерции объединяют POS, ERP, CRM и OMS в одну целостную систему, позволяя ритейлерам наконец-то получить единое представление о покупателе и единое представление о запасах, причем в режиме реального времени. Унифицированная коммерция охватывает различные аспекты взаимодействия с пользователем, будь то просмотр, проверка или совершение покупок через мобильные приложения, обеспечивая бесперебойное обслуживание в каждой точке контакта.

Просто техническая эффективность - это уже не просто союз этих систем; они идут дальше и улучшают впечатления клиентов от бизнеса, поскольку гарантируют одинаково актуальные данные при каждом взаимодействии пользователей с системами.

Мировым лидером в этой области является компания Nike, когда речь идет о единой коммерции - экосистеме, в которой активность в приложениях, взаимодействие в магазине и онлайн-покупки напрямую влияют на один профиль. В розничных магазинах Target использовала реструктурированные внутренние системы, чтобы предоставить персоналу магазина мгновенную историю пользователей; таким образом, улучшилась помощь на рабочем месте.

Эта система поддерживает как малые предприятия, так и крупные розничные сети. Синхронизированные системы позволяют им меняться и конкурировать на основе потребительского опыта, а не ценообразования. С развитием тенденций омниканального ритейла выполнение заказов с помощью искусственного интеллекта стало основой унифицированной коммерции. Она не ограничивается выбором технологии, а служит основой стратегии розничной торговли, созданной для ее развития.

Бесперебойное выполнение заказов становится стандартом

Сегодня выполнение заказов в розничной торговле - это не просто операционная функция, это часть клиентского опыта. С развитием покупательских привычек и ростом ожиданий потребителей способность бесперебойно выполнять заказы становится стратегическим императивом, а не дополнительным улучшением сервиса. Ритейлеры стали ожидать гибких моделей выполнения заказов, таких как BOPIS (Buy Online, Pickup In Store) и BORIS (Buy Online, Return In Store), а также опции Ship-from-Store для поддержки дальнейшей оперативности в розничной торговле.

Удовлетворение ожиданий потребителей не ограничивается предложением большего числа гибких вариантов. Настоящее бесшовное выполнение заказов - это устранение разрыва, существующего между физическими и цифровыми каналами. Для преодоления этого разрыва необходимо точное управление запасами, надежные системы управления заказами (OMS) и современная синхронизация между системами точек продаж (POS), складами и магазинами. Ритейлерам необходимо обеспечить, чтобы покупатель мог разместить заказ в Интернете с точной информацией о наличии товара, выбрать удобный пункт самовывоза и без проблем вернуть товар, причем все эти процессы должны быть автоматизированы на стороне ритейлера.

Переход к розничной торговле, ориентированной на покупателя, меняет и функции физических магазинов. Магазины больше не являются только локальными точками продаж; они также превратились в места, где покупатели ожидают, что смогут забрать свои заказы. Их роль как центров инвентаризации способствует распределенному управлению запасами, мгновенному получению заказов и эффективным процессам возврата. Ритейлеры, внедрившие функцию "Доставка из магазина", оптимизируют окна доставки на последней миле, достигая при этом сбалансированного соотношения между расходами на доставку и загрузкой персонала магазина.

Клиенты ожидают не только скорости выполнения заказа, но и четкости и гибкости. Не менее важна скорость, чем отслеживание заказа в режиме реального времени, регулируемые сроки доставки и несложный возврат. При правильном подходе выполнение заказов превращается в преимущество бренда, когда повышается удовлетворенность и лояльность клиентов, а также увеличивается конверсия.

Данное сравнение представляет собой обзор наиболее эффективных на сегодняшний день систем выполнения заказов в соответствии с основными показателями эффективности:

По мере того как бесперебойное выполнение заказов становится нормой, оно также создает разрыв между конкурирующими компаниями. Ритейлеры, которые подходят к выполнению заказов как к функции обслуживания клиентов, а не как к издержкам, будут процветать в ускоряющемся мире розничной торговли.

Восхождение персонализации на основе искусственного интеллекта

По мере развития розничной торговли персонализация становится одной из наиболее значимых функций в омниканальном ритейле, определяя, как компании взаимодействуют с покупателями при каждом возможном взаимодействии или взаимодействии через различные каналы, включая платформы электронной коммерции и персонализированные рекомендации по товарам. Учитывая взаимодействие потребителей через веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и даже физические магазины, от ритейлеров теперь требуется последовательно и непрерывно предоставлять соответствующий опыт, причем в больших масштабах. Эта задача все больше автоматизируется с помощью искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.

Системы искусственного интеллекта способны в режиме реального времени анализировать историю посещений и покупок, данные о местоположении, отзывы клиентов и даже шаблоны просмотра. В сочетании с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и базами данных управления заказами такие данные позволяют получить ценные сведения для индивидуального подхода. Взаимодействие может быть бесшовным независимо от того, где оно происходит - в магазине или в Интернете.

Розничные компании, использующие Salesforce/Shopify и другие, должны автоматизировать персонализированный искусственный интеллект непосредственно в электронных письмах с помощью правил обработки предиктивной аналитики на стороне сервера. С помощью автоматизации ИИ можно автоматизировать рассылки по продуктам, контенту всего сайта, динамическую настройку страниц и изменение макета сайта. Считается, что такие автоматизированные электронные письма повысят TR и AOV, поскольку прогнозы станут более быстрыми и точными для срочных действий в те сроки, когда они могут быть предприняты. ИИ также повышает точность маркетинговых стратегий, обнаруживая закономерности, которые человеческие команды, вручную просеивающие данные, скорее всего, не заметят.

Самое главное - эта техника персонализации снижает трение на пути покупателя. Она позволяет покупателям с большей легкостью находить товары и мотивирует к повторному взаимодействию. В контексте более широкой стратегии омниканальной розничной торговли ИИ помогает достичь более отзывчивой и динамичной парадигмы розничной торговли - такой, которая адаптируется к требованиям, действиям и предпочтениям покупателей в режиме реального времени.

Технологии в магазине переосмысливают физическую розничную торговлю

Физические магазины больше не являются просто точками продаж в контексте более сложной схемы омниканальной розничной торговли. Они представляют собой дополненные цифровыми технологиями пространства, которые способствуют более глубокому вовлечению покупателей. Покупки с помощью этих инструментов - это уже не просто перемещение по проходам, это индивидуальный опыт. Примерочные с дополненной реальностью, интерактивные зеркала и мобильные кассы самообслуживания расширяют возможности покупателей по просмотру, оценке и покупке товаров. Эти инструменты упрощают навигацию и поиск товаров, обеспечивая точную пространственную персонализацию в режиме офлайн.

Все эти изменения свидетельствуют о новом значении конвергенции онлайн и офлайн (O2O). Платформы социальных сетей и фирменные приложения часто становятся первой точкой соприкосновения с розничным брендом, которая приводит к посещению магазина. Чтобы повысить вовлеченность гостей и помочь бренду рассказать о себе, Sephora интегрировала AR, позволяющую покупателям виртуально просматривать образы, а Lululemon способствует омниканальному розничному опыту благодаря сообществу велнес-услуг в магазине, которые выходят за рамки операций с товарами. Несмотря на темпы развития цифровых технологий, это лишь частичные примеры того, как индивидуальные путешествия клиентов позволяют изменить конфигурацию физических мест.

В настоящее время покупательский опыт является ключевым мотиватором для посещения физических магазинов. Сотрудники с мобильными гаджетами могут проверять уровень запасов, выполнять заказы из интернет-магазинов и предлагать персональные рекомендации, делая каждую встречу более эффективной и информированной. Благодаря такой модели ритейлеры получают выгоду как от конверсии, так и от лояльности к бренду. В условиях, когда онлайн и офлайн слились воедино, использование технологий в магазинах необходимо для того, чтобы сохранить свою значимость и обеспечить удобство совершения покупок, которое так необходимо современным потребителям.

Электронные этикетки для полок (ESL) выходят на первый план

Применение электронных полочных этикеток (ESL) стремительно развивается, поскольку ритейлеры стремятся грамотно управлять ценами и информацией о продукции в разных каналах. ESL обеспечивают обновление цен на товары и рекламной информации в режиме реального времени и устраняют утомительные, подверженные ошибкам ручные процессы, которые сопровождают бумажные этикетки. В омниканальной розничной торговле ESL помогают поддерживать синхронность цен между физическими магазинами и магазинами электронной коммерции, что необходимо для обеспечения покупателям беспрепятственного совершения покупок.

Бизнес-обоснование для ESL почти однозначно. Помимо возможности изменять цены на товары в течение нескольких секунд, ESL также повышают эффективность работы, сокращая многочасовую ручную работу по обновлению вывесок. Эта технология уменьшает потенциальные расхождения в ценах, которые могут привести к недовольству или негативно повлиять на соблюдение нормативных требований в розничной торговле. Динамическое ценообразование, акционные предложения, ориентированные на конкретное время, и улучшенная видимость - вот некоторые из причин, по которым ритейлеры внедряют ESL для повышения оперативности реагирования на полке. Важно отметить, что способность ESL оперативно управлять ценами и рекламными акциями обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций по сравнению с традиционными вывесками.

Интеграция раскрывает весь потенциал ESL. ESL могут отображать уровни запасов в реальном времени, устанавливать предупреждения о пополнении запасов или активировать акции с низким уровнем запасов, если они связаны с системами инвентаризации, POS-терминалами и системами управления заказами. Компания Carrefour уже внедрила ESL в сотнях магазинов в Европе и сообщила о более быстром проведении рекламных акций и повышении точности ценообразования. В США магазины Amazon Go используют ESL как часть автоматизированной экосистемы, встроенной в модель "без кассира". ESL становятся доступным инструментом не только для глобальных сетей, но и для небольших розничных компаний, ищущих решения, готовые к омниканальности, поскольку затраты продолжают снижаться.

Ведущий цифровой ESL-партнер: ZhSunyco®

Компания ZhSunyco®, ведущий мировой производитель электронных полочных этикеток (ESL), стремится внедрять инновации в сфере розничной торговли IoT с помощью инновационных технологий цифровых дисплеев. Являясь универсальным экспертом в области решений ESL, мы предлагаем продукты с многочастотным диапазоном, многоцветные и многопротокольные этикетки, охватывающие широкий спектр сценариев, таких как супермаркеты, аптеки, склады и т. д., помогая магазинам достичь автоматизации цен и интеллектуального управления. Опираясь на собственную научно-исследовательскую платформу, 12 лет накопления технологий и 6 миллионов единиц продукции в год, продукция ZhSunyco® экспортируется в 180+ стран и обслуживает более 35 000 магазинов. Благодаря таким преимуществам, как сверхнизкое энергопотребление, сверхчеткий дисплей и гибкость развертывания, наша система ESL является ключевым инструментом для цифровой трансформации розничной торговли. Выбирайте ZhSunyco® и начните новую эру умного ритейла немедленно.

Разумное ценообразование начинается здесь!

Фигитальные впечатления соединяют онлайн и офлайн миры

Различия между физической и цифровой розничной торговлей исчезают, что приводит к появлению того, что в индустрии называют phygital experiences. Эта концепция стратегически объединяет обе среды для создания бесшовных, омниканальных розничных путешествий, которые часто включают цифровые кошельки. При этом речь идет не только о гибкости, но и о предоставлении покупателям смешанного опыта по всем каналам, будь то в магазине, онлайн или через мобильные приложения.

Фигитальное исполнение может принимать бесчисленные формы: мобильные гиды, помогающие покупателям ориентироваться в планировке магазина, онлайн-бронирование мест для примерки в магазине или QR-коды, ссылающиеся на отзывы в магазине. Приложение "Place" позволяет покупателям IKEA визуализировать мебель в своем доме с помощью AR, прежде чем отправиться в физический магазин, а Lululemon предлагает покупателям тренировки в любом месте с помощью своего продукта "Mirror", интерактивно взаимодействующего в онлайне и офлайне. Эти форматы расширяют возможности поиска товаров и повышают вовлеченность благодаря интерактивному опыту во время путешествия по магазину.

Для клиентов ценность заключается как в контроле, так и в связи. Покупателям больше не нужны препятствия при перемещении между цифровыми каналами и физическими магазинами - напротив, они хотят делать это беспрепятственно. Фиджитал-ритейл не просто соединяет два мира, он позволяет покупателям встретиться с ними там, где они находятся, объединяя эффективность онлайн-покупок с многомерными преимуществами физических магазинов. Ритейлеры, которые в полной мере реализуют эту стратегию, смогут добиться удовлетворенности покупателей и долгосрочной лояльности к бренду. С ростом поколения Z их ожидания от этих условий возрастают.

Доминируют мобильные покупки и платежи

Мобильные устройства стали новой нормой взаимодействия с потребителями в секторе розничной торговли. Роль мобильных приложений, мини-программ и мобильных кошельков в процессе совершения покупок становится все более очевидной, поскольку предпочтения потребителей в отношении удобства и оперативности остаются высокими. По данным Statista, доля трафика мобильной коммерции превысила 70% и продолжает расти год от года. Например, в Китае сделки Double 11 совершаются преимущественно с помощью мобильных устройств, а в западных странах с каждым годом растут мобильные продажи в "черную пятницу".

Мобильные устройства - это не просто платформа. Это целая экосистема. Благодаря роли мобильных устройств в живом шопинге, социальной коммерции и открытии товаров, стимулируемом влиятельными лицами, теперь существуют полноценные торговые среды. Особенно это касается запуска продуктов. Взаимодействие брендов с потребителями через социальные медиаплатформы, такие как Instagram, TikTok и WeChat, где рекомендации и реклама органично вплетаются в опыт, напрямую растет. Слияние контента, сообщества и коммерции меняет привычную нам розничную торговлю, особенно для молодых поколений, таких как поколение Z, которые ценят актуальность, оперативность и развлечения в одном лице.

Что касается платежей, то здесь есть такие вещи, как Apple Pay, Google Pay, варианты покупки Pay Later и так далее. Эти решения обеспечивают удобство и простоту использования и в то же время повышают конверсию за счет минимизации количества шагов для совершения покупки. Компании, обеспечивающие плавный и интегрированный процесс оформления покупки с помощью мобильных устройств, не только оправдывают ожидания клиентов, но и гарантируют, что в будущем они смогут добиться более высоких темпов роста продаж в условиях мобильной розничной торговли.

Лояльность 3.0: От баллов к предиктивному вовлечению

Лояльность клиентов заключается не в количестве накопленных ими баллов, а в том, сколько баллов компания знает о своих клиентах. Это означает, что Loyalty 3.0 предполагает переход от простых, основанных на баллах и статичных вознаграждений и стимулов к более гибким и вероятностным. Благодаря применению CDP и использованию моделей искусственного интеллекта ритейлеры теперь могут предлагать скидки с учетом частоты покупок, времени и даже предпочтений клиента. Будь то напоминание о том, что пора пополнить запасы, или подарок на день рождения, такие сообщения не навязчивы и не похожи на рекламу.

Эта эволюция тесно связана с развитием концепции омниканального ритейла. Потребители считают, что программа лояльности должна быть непрерывной в мобильном приложении, при посещении веб-сайта или во время физического присутствия в магазине. Среди ключевых тенденций - немедленное купонирование, интеллектуальная сегментация и кросс-канальное распознавание, чтобы покупатели чувствовали программу лояльности каждый раз, когда совершают покупку. И Starbucks Rewards, и BLTY Basics доказали, что такие предиктивные программы лояльности могут увеличить частоту визитов потребителей и обеспечить физическую, поведенческую и экономическую ценность взаимодействия и сотрудничества с целевыми клиентами на протяжении всего пути покупателя.

В конечном итоге эффективность Loyalty 3.0 зависит от перехода от модели, основанной на вознаграждении, к модели, основанной на поведении. Сегодня бренды не реагируют на решения о покупке, а помогают формировать покупательский опыт и лояльность на основе привычных покупательских привычек во всем потребительском пространстве розничной индустрии.

Стратегии локализованной розничной торговли набирают обороты

С развитием омниканального ритейла локализация становится конкурентной необходимостью. Вопиющий "универсальный" подход уже не приносит результатов, поскольку предпочтения потребителей все больше различаются в разных культурах, регионах и даже районах. Ритейлеры локализуют продукты, начиная с ассортимента и промоакций и заканчивая языками маркетинга и вариантами реализации.

Локальный подход, как основной, в значительной степени поддается количественной оценке. Бренды используют инструменты геотаргетинга с прогнозированием регионального спроса и даже модели динамического ценообразования для адаптации своих услуг в режиме реального времени. Например, распределение запасов на уровне почтовых индексов с учетом поведенческих факторов значительно расширяет возможности выбора в магазине и снижает требования к выполнению заказов на дальние расстояния. Это оптимизирует конверсию и увеличивает посещаемость магазинов, предоставляя покупателям возможность выбора там и тогда, где и когда они в этом нуждаются.

Лидеры в США, такие как Space NK и Walmart, являются отличными примерами. Локальные объявления Walmart обеспечивают гиперлокальную доступность товаров для покупателей, которые ищут их поблизости, а Space NK продает разные SKU в Великобритании и США, адаптируя свой ассортимент в соответствии с новыми предпочтениями рынка. В целом локализованные стратегии повышают вовлеченность, одновременно повышая операционную эффективность и снижая постоянно растущий спрос на персональные розничные услуги, ориентированные на сообщество.

ESG и этичный ритейл становятся движущей силой покупок

В отличие от прошлого, сейчас потребители высоко мотивированы политикой устойчивого развития бренда. С развитием омниканальной розничной торговли политика ESG определяет операционные стратегии брендов в торговых точках, на сайтах электронной коммерции и в мобильных приложениях. Покупатели ожидают устойчивых вариантов доставки товаров с нулевым выбросом углекислого газа, экологичной упаковки и других форм современной прозрачности.

Инициативы по социальной ответственности ESG должны быть доступны в точках взаимодействия с потребителем. Благодаря цифровым платформам покупатели теперь могут получить доступ к маркировке "углеродного следа" на товарах, а также к фильтрам для товаров, полученных из экологически чистых источников. Физическое взаимодействие с покупателями также расширяет доступ к схемам возврата, а также к услугам по ремонту. Все больше компаний также принимают секонд-хенд и повторную торговлю, о чем свидетельствуют раздел подержанных товаров Zalando и Worn Wear компании Patagonia, которая возвращает ненужную брендовую одежду и перепродает ее, соблюдая при этом стандарты удобства, которые ожидают покупатели.

Эти усилия имеют не только этическое, но и стратегическое значение. Компании, оценивающие влияние ESG наряду с обычными показателями удержания клиентов и расширения продаж, обнаруживают, что соответствие потребительским ценностям укрепляет лояльность. Когда инициативы в области устойчивого развития координируются, а потребителям облегчается принятие этических решений, это повышает доверие и все больше и больше способствует конверсии. Для ритейлеров, принимающих эти изменения, ESG больше не является грязью в контексте ответственности; теперь это конкурентное преимущество в быстро меняющейся омниканальной среде.

Конфиденциальность и доверие к данным как конкурентное преимущество

Самый успешный принцип любой стратегии омниканального ритейла - это взаимосвязанные системы. С развитием технологий объединение данных является необходимым условием интеграции. В современном мире розничной торговли синергия и взаимозаменяемость потребительских данных определяют, насколько бесперебойно ритейлер может предоставлять услуги по совершению покупок в обычных магазинах, на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

Достижение такой интеграции выходит за рамки простых соединений "точка-точка". Это означает создание расширяемых API-фреймворков, в которых OMS, CRM, приложения электронной коммерции и POS-системы работают на основе общего куба данных. Цель состоит в том, чтобы устранить изолированность данных о клиентах и предоставить организациям надежный доступ к запасам, клиентам и транзакциям в режиме реального времени. Компании, внедряющие централизованные озера данных с конвейерами извлечения, преобразования и загрузки (ETL) в режиме реального времени, получают более быструю и четкую ситуационную осведомленность о своих операциях, что бесценно в современных условиях быстрых изменений.

И управление, и защита жизненно важны. Поскольку ритейлеры балансируют между соблюдением правил конфиденциальности, таких как GDPR и CCPA, они должны убедиться, что единые структуры данных удобны для продавцов, прозрачны и обеспечивают конфиденциальность данных для потребителей. Компании Manhattan Associates и Feedonomics иллюстрируют замечательные достижения, достигнутые благодаря сильной архитектуре данных в области операционной эффективности, координации подачи товаров по цифровым каналам и более интеллектуальной предиктивной аналитики вовлечения покупателей. В розничной торговле интеграция данных, обрабатываемых в режиме реального времени для персонализированного взаимодействия с клиентами, стала не только основой, но и двигателем.

Заключение: Подготовка к тенденциям Omnichannel в розничной торговле

Тенденции омниканальной коммерции в розничной торговле определяют единую картину: для достижения успеха в современном ритейле требуется гибкий, бесшовный торговый опыт, интеграция и всестороннее понимание покупательских маршрутов. При гиперперсонализации, основанной на искусственном интеллекте, фиджитальных интеграциях или обновленных схемах лояльности преобладает одна константа - потребители ожидают "больше" и "везде" в любое время.

Для ритейлеров это означает устранение барьеров, существующих между электронной и обычной коммерцией, автоматизацию реагирования в режиме реального времени, поддержку таких актуальных направлений, как устойчивое развитие и инклюзивность, а также использование технологий, которые находят отклик у их аудитории. Помимо бизнес-моделей, реагирующих на тренды, самые передовые бренды формируют будущее, предвосхищая потребности клиентов и ставя их в центр каждого взаимодействия, каждого уровня обслуживания и осваивая новые территории.

Вопрос не только в том, как быть впереди. А в том, как быть в авангарде. И в этой стремительно развивающейся новой реальности продажи товаров и услуг в цифровом формате лидерство означает умение слушать. Прислушиваться к информации, действиям и, что особенно важно, к людям.