Преобразуйте свой опыт обслуживания клиентов в розничной торговле

Эффективное управление розничной торговлей имеет первостепенное значение для достижения удовлетворенности клиентов и повышения показателей розничных продаж. Согласно статистике, "93% покупателей предпочитают совершать повторные покупки у компаний, которые хорошо обслуживают клиентов". Кроме того, Forbes также отмечает, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание уже имеющегося.

Эта статистика наглядно показывает, насколько важно для бизнеса достойное обслуживание клиентов. Хороший клиентский опыт формирует лояльность, что повышает продажи независимо от того, где покупатель совершает покупки - в магазине или онлайн. Например, клиентоориентированный подход, такой как эффективное использование аналитики данных о клиентах, административных инструментов и управления делами, помогает повысить уровень удержания и удовлетворенности клиентов.

В этой статье мы рассмотрим следующие вопросы:

• Важность обслуживания розничных клиентов.
• Аспекты качества обслуживания клиентов.
• Хорошие советы и рекомендации по обслуживанию.
• Ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки качества обслуживания.

Почему обслуживание розничных клиентов имеет значение?

Обслуживание клиентов - это не просто отдел в розничной торговле; это основной фактор успеха бизнеса, который отражает высокий уровень сервиса. Хорошее обслуживание влияет на впечатления покупателей, а значит, на продажи, лояльность и репутацию бренда. Общение клиентов с дружелюбным, знающим свое дело персоналом приводит к тому, что они чаще совершают покупки, а также возвращаются в магазин в будущем. Другими словами, плохое обслуживание, например, трудный персонал или медленное обслуживание, способно оттолкнуть потенциальных покупателей, что негативно скажется на краткосрочных продажах и долгосрочной лояльности к бренду.

Обслуживание клиентов и команды по работе с ними важны не только в магазинах. С ростом числа онлайн-покупок соблюдение сроков и предоставление эффективного и оперативного обслуживания в сети также необходимо не менее остро. От того, как вы взаимодействуете с клиентами в Интернете (быстро отвечаете на вопросы, удовлетворяете жалобы, даете персональные рекомендации и рассматриваете отзывы в Интернете), зависит общий имидж вашего бизнеса перед покупателями.

Обслуживание клиентов также напрямую влияет на репутацию вашего магазина. Однако сегодня один неудачный опыт может быстро распространиться через социальные сети или сайты отзывов, что, в свою очередь, приведет к появлению негативных отзывов об имидже вашего бренда. С другой стороны, положительный опыт хорошего клиента вызывает восторженные отзывы и сарафанное радио и способствует формированию лояльных клиентов, а также возможных покупателей.

В конечном итоге отличное обслуживание розничных клиентов означает удовлетворенность, доверие и лояльность клиентов, а также постоянный рост продаж, короче говоря. В целом, если компании уделяют особое внимание такому важному аспекту, как отличное обслуживание клиентов, они становятся конкурентами в борьбе за лидерство, лучше удерживают клиентов и в конечном итоге получают больше прибыли.

Ключевые элементы отличного обслуживания клиентов в розничной торговле

Чтобы выделиться в конкурентной среде розничной торговли, компаниям необходимо сосредоточиться на ключевых элементах обслуживания розничных клиентов, которые обеспечат покупателям превосходное качество обслуживания. Вот некоторые из наиболее важных моментов, которые следует учитывать, когда речь идет об отличном обслуживании:

• Внимательность и персонализация

Покупателям нравится, когда их слушают и чувствуют, что их замечают. Внимательное отношение и умение выслушать покупателя улучшают общее впечатление от покупки и заставляют его чувствовать себя ценным. Простые усилия, такие как запоминание их имени, предыдущих покупок или даже любимых товаров, могут обеспечить им большую лояльность. Например, можно произвести хорошее впечатление о клиенте, проявив заботу и понимание по отношению к обслуживаемому клиенту.

• Знание и экспертиза продукции

Сотрудники отдела продаж в любом розничном магазине должны хорошо разбираться в продукции. Независимо от того, какие товары вы продаете, продавцы должны предоставить покупателю как можно больше информации о продукте, который они продают. Впечатления покупателя улучшаются, если сотрудник может объяснить особенности, преимущества и сравнить различные продукты.

• Решение проблем и урегулирование конфликтов

Каждый розничный магазин неизбежно сталкивается с такими сложными ситуациями, как бракованная продукция или недовольные, в том числе разгневанные, покупатели. Умение решать эти проблемы с помощью отличного обслуживания клиентов, профессионализма и сострадания - основной навык для любого розничного бизнеса. Полезно эффективно разрешать жалобы клиентов, будь то возврат или обмен. Это улучшит общее впечатление покупателя. Например, замена поврежденных вещей на следующий день будет способствовать положительному отношению покупателей к вашему бренду.

• Эффективные процессы и минимальное время ожидания

Никому не хочется стоять в длинной очереди, будь то в момент покупки или в момент, когда нужна помощь. Такие процессы, как быстрое оформление заказа и обслуживание клиентов, способствуют беспрепятственному совершению покупок. Например, ритейлеры, использующие современные приложения для обслуживания клиентов, могут обеспечить оперативную поддержку через чат или телефонные звонки, что сокращает время ожидания и улучшает общее впечатление от покупки. Инструменты мониторинга социальных сетей также помогают отвечать на онлайн-запросы, что еще больше повышает удобство для покупателей.

Практические советы по улучшению обслуживания клиентов в розничной торговле

Чтобы улучшить обслуживание клиентов в розничном магазине, не нужно вкладывать огромные средства. Можно сделать множество продуманных изменений и советов по обслуживанию клиентов. Вот несколько советов и примеров, которые можно внедрить в компании, чтобы повысить качество обслуживания покупателей и добиться максимального увеличения продаж и удовлетворенности клиентов.

Обучение и развитие сотрудников

Обслуживание клиентов может быть улучшено наиболее эффективным путем надлежащего обучения сотрудников. в использовании программного обеспечения для обслуживания клиентов. Обучение должно выходить за рамки базовых знаний о самом продукте, а скорее фокусироваться на первичных навыках и реальных ситуациях, с которыми сотрудники могут столкнуться на работе. Если сотрудник знает, как решать обычные вопросы, например, помогать клиенту принять решение о покупке или устранять его недовольство, он будет более удовлетворен.

Также необходимо обучать таким "мягким" навыкам, как умение слушать, сопереживать, терпеть и даже управлять конфликтами. План обучения работе с клиентами, позволяющий справляться со сложными ситуациями, - это инвестиции в обслуживание клиентов и формирование их лояльности.

Внедрение многоканальной поддержки

Клиенты могут взаимодействовать с бизнесом не только приходя в магазин. Использование многоканального подхода повышает удовлетворенность клиентов, поскольку ваш бизнес будет доступен везде и всегда, где и когда ваши клиенты захотят к нему обратиться. Улучшение присутствия в Интернете. Например, покупатель должен иметь возможность общаться в чате, писать по почте или даже сообщать магазину в социальных сетях о своих запросах, пока он просматривает веб-сайт, и при этом получать такой же уровень внимательного обслуживания, как если бы он находился в физическом магазине.

Сбор и учет отзывов клиентов

Улучшение качества обслуживания клиентов во многом зависит от обратной связи с ними. В этом случае недостаточно просто собирать отзывы; они должны приводить к чему-то полезному для бизнеса. В том, как компании используют отзывы для улучшения, и заключается настоящая ценность.

Возьмем, к примеру, бизнес-опрос, в котором постоянно встречаются комментарии о длинных очередях на кассе. Предприятию следует приобрести мобильные системы продаж или нанять персонал в часы пик. Обратная связь - это отличная возможность для сбора информации, а также самый простой и эффективный способ изменить и улучшить общее впечатление о клиенте, одновременно давая ему понять, что его мнение ценно.

Повышение уровня обслуживания с помощью интеллектуальных технических решений

Повысить уровень обслуживания клиентов можно с помощью интеллектуальных технологий, которые помогают организовать процессы и упрощают процесс совершения покупок без использования кредитной карты. Ниже подробно описаны пять инноваций, которые значительно повышают уровень обслуживания:

• 1. Чат-боты на базе искусственного интеллекта для мгновенной помощи

Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, - это круглосуточная поддержка клиентов, которая отвечает на общие вопросы, направляет поиск товаров и помогает оформить заказ. Они сокращают время ожидания и повышают эффективность взаимодействия с клиентами. Представьте себе, что клиент просматривает веб-сайт и задает вопрос о технических характеристиках товара, а чат-бот с искусственным интеллектом поможет ему ответить на него идеальными ответами мгновенно и без вмешательства человека.

• 2. Электронные полочные этикетки (ESL) для обновления цен в режиме реального времени

Розничные сети совершают революцию в ценообразовании в магазинах, динамически обновляя цены на товары с помощью ESL. Благодаря этим цифровым меткам нет необходимости вручную корректировать цену, а онлайн- и офлайн-цены совпадают. Кроме того, они могут показывать акции, текущий уровень запасов и QR-коды для дополнительной информации о товаре, что делает покупки более активными и ценными.

• 3. Цифровые табло для увлекательного и персонализированного контента

По сравнению с другими печатными вывесками, цифровые вывески обеспечивают динамическое обновление контента в режиме реального времени. Ритейлеры могут использовать дисплеи высокого разрешения для отображения рекламных акций, рекомендаций по товарам или интерактивного контента в ответ на поведение покупателей. Например, магазин модной одежды может отображать цифровые экраны с подборками нарядов на основе текущих тенденций, чтобы добавить эффект в процесс выбора и решение о покупке.

• 4. Автоматизированное управление запасами для предотвращения их отсутствия на складе

Благодаря IoT-датчикам, интегрированным с системами управления запасами, вероятность отсутствия товара на складе сводится практически к нулю. Такие системы помогают ритейлерам эффективно формировать запасы, чтобы покупатели всегда могли найти нужные им товары. Примером может служить подключенная система инвентаризации, которая автоматически выдает повторные заказы, когда уровень запасов падает ниже заранее установленного предела, и обеспечивает бесперебойную цепочку поставок.

• 5. Интеллектуальные POS-системы для ускоренной проверки

Некоторые POS-системы в современном мире не ограничиваются простыми транзакциями. Они поддерживают множество платежей, множество программ лояльности и мгновенно предоставляют историю покупок для персонализации. Оптимизированная POS-система минимизирует время ожидания, увеличивает время оформления заказа и повышает удовлетворенность клиентов.

Инновации в сфере обслуживания с решениями для розничной торговли от Zhsunyco

Компания Zhsunyco меняет сектор розничной торговли, внедряя передовые решения в области электронных полочных этикеток ESL (ESL) и Digital Signage. Наши ESL, оснащенные технологиями Wi-Fi, 2,4 ГГц, NFC и Bluetooth, позволяют нам предоставлять изменения цен в режиме реального времени с четырехцветными опциями и другими индивидуальными требованиями. Наши цифровые вывески оснащены технологией e-ink для более энергоэффективных и четких дисплеев, привлекающих внимание покупателей.

Мы гордимся тем, что обслуживаем более 180 регионов, помогая ритейлерам сократить расходы на 5%-10%, поддерживая при этом замечательный коэффициент квалификации 99,99% на продукт благодаря автоматизированному производству и мастерству специалистов. Наш строгий контроль качества позволяет нам помогать клиентам оптимизировать операции и улучшать обслуживание клиентов.

Готовы ли вы улучшить процессы розничной торговли? Обратитесь в компанию Zhsunyco и узнайте, как наши решения могут повысить операционную эффективность вашего бизнеса и удовлетворенность клиентов уже сегодня.

Измерение и отслеживание успеха обслуживания клиентов в розничной торговле

Ключевым аспектом успеха розничных компаний является то, насколько хорошо они умеют обслуживать и удерживать своих клиентов. С помощью правильного набора ключевых показателей эффективности (KPI) можно отслеживать удовлетворенность, лояльность и эффективность обслуживания клиентов. Вот несколько основных показателей для измерения успешности обслуживания клиентов.

Способы отслеживания этих KPI

• CSAT: После совершения покупки или оказания услуги попросите клиентов поставить оценку с помощью краткого опроса.
• NPS: узнайте у своих клиентов по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд.
• Среднее время решения проблемы: Засекайте время, затраченное на решение каждой проблемы с момента поступления сообщения о ней, используя приложения CRM.
• Коэффициент повторных покупок: Проанализируйте статистику продаж, чтобы определить количество постоянных покупателей.
• FCR: процент клиентов, чьи вопросы были решены за одно взаимодействие, считается FCR.

Заключительные комментарии

Ценное обслуживание клиентов - важнейший фактор развития отношений с ними и развития бизнеса. Персонализируя обслуживание, проявляя эффективность и сочувствие, компании могут создать впечатления, которые клиенты не забудут. Клиенты ценят, когда им предлагают больше, чем они ищут, что подразумевает специальные скидки или проактивное решение проблем, а также поддержку через социальные сети. Исключительно качественное обслуживание клиентов достижимо благодаря обучению персонала и внедрению технологий. В современном мире уже недостаточно просто соответствовать ожиданиям клиентов. Предприятия, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, получают лояльность клиентов, доверие бизнеса и конкурентное преимущество на рынке.