Введение
Развитие технологий и радикальные изменения в поведении потребителей оказали огромное влияние на процесс покупки продуктов питания. В настоящее время из-за резкого увеличения числа онлайн-покупателей весь опыт приобретения продуктов питания кардинально изменился.
Исследование Forrester показывает, что среди ритейлеров, которые уделяют особое внимание улучшению качества обслуживания клиентов, в 1,6 раза повышается уровень удержания покупателей и в 1,9 раза увеличивается средняя корзина. Это убедительно подтверждает тезис о том, что предоставление покупателям отличного опыта обеспечивает компании рост, особенно в условиях, когда существует множество конкурентов. С точки зрения продуктовых ритейлеров, это улучшение выходит за рамки ожиданий покупателей; оно оказывает значительное влияние на сам бизнес.
Очень важно понять, как повысить покупательский опыт. В наше время жесткой конкуренции необходимо иметь стратегию, которая позволит вам добиться большего, чем ваши соперники в розничной торговле.

Почему улучшение опыта покупок в продуктовых магазинах имеет значение
В любом розничном бизнесе исключительные впечатления от покупок - это ключ к конкурентному преимуществу.
Многие люди по-прежнему считают покупку продуктов утомительным занятием, особенно с учетом растущих цен и нехватки времени при плотном графике работы.
Будь то интернет-магазин или физический магазин, современные покупатели ожидают от него чего-то большего, чем просто ассортимент товаров. Они ожидают большего удобства оформления заказа, улучшения обслуживания клиентов и более широкого выбора свежих продуктов питания.
Благодаря стратегическому подходу к покупке продуктов удовлетворенность покупателей возрастет, лояльность повысится и, скорее всего, последует несколько повторных визитов.
Кроме того, технологический прогресс привел к появлению новых методов совершения покупок, таких как интеграция онлайн и офлайн покупок, что позволило бакалейщикам удовлетворить различные потребности покупателей.
В современных условиях, когда Walmart и технологически продвинутые бакалейные компании устанавливают высокие стандарты, внедрение лучших практик - это уже не выбор, а обязательное условие жизнеспособности бизнеса.
8 проверенных стратегий для улучшения качества покупок
В современном мире розничной торговли покупательский опыт стал одним из важнейших факторов успеха брендов. В условиях растущей дифференциации товаров и конкуренции процесс совершения покупок необходимо оптимизировать и улучшать, чтобы повысить удовлетворенность, лояльность и продажи покупателей. В связи с этим ниже приведены восемь лучших практик, которые могут помочь ритейлерам повысить качество обслуживания покупателей и тем самым улучшить экологическую обстановку.
1. Оптимизация планировки и дизайна магазина
Планировка магазина имеет решающее значение для улучшения покупательского опыта в магазине. Она помогает избежать пробок на дорогах, а также помогает покупателям легко и без особого напряжения находить нужные товары.
Свежие продукты у входа производят хорошее впечатление и заставляют покупателя пройти глубже в магазин.
Размещение похожих товаров вместе, например, закусок рядом с напитками или чистящих средств рядом с бумагой и салфетками, также не дает покупателям устать при выборе, и они, скорее всего, купят другие товары.
Еще одна переменная удобства - ширина прохода, поскольку более широкие проходы обеспечивают удобство по сравнению с теми, где проходы слишком узкие.
Кроме того, необходимо увеличить высоту полок и улучшить обзорность, чтобы покупатели могли непосредственно смотреть на товары. Цифровые ценники или электронные и сенсорные экраны с привязкой к цене, которые сегодня широко распространены, помогают предоставить покупателям необходимую информацию, а также повышают удобство.
2. Использование технологий для улучшения качества покупок
Технологии - важная часть процесса покупки продуктов. Мобильные приложения, позволяющие составлять списки покупок, использовать купоны и рекомендовать продукты, экономят время и удобны. Такие инструменты помогают покупателям находить лучшие предложения и в то же время повышают лояльность клиентов благодаря специальным предложениям и спецпредложениям.
Более того, "умные" корзины для покупок со встроенными датчиками могут отслеживать покупательское поведение в режиме реального времени и позволяют избежать длинных очередей на кассах, предлагая целевые товары на основе моделей покупок. Внедрение таких инноваций, вероятно, не только сократит время совершения покупок, но и повысит качество предоставляемых услуг.
Вот почему так важен омниканальный подход. Это упрощает процесс, позволяя покупателю совершать покупки как онлайн, так и посещать магазины. Покупатели могут искать товары через Интернет, заказывать их доставку на дом или заказывать их в магазине. Такая простота отвечает потребностям и ожиданиям современных потребителей, но при этом не дает магазинам устареть.

3. Предлагайте индивидуальный подход к покупкам
В частности, персонализация - это ключевой подход к оптимизации процесса покупки продуктов. Потребители любят, когда их ценят, а когда ритейлеры внедряют персональный опыт покупок, удовлетворенность и лояльность покупателей значительно повышаются. Здесь работают такие технологии, как приложения для смартфонов, которые могут подсказать продукты, которые мы, скорее всего, купим, или предоставить купоны, доступные только в Интернете, а также словесные напоминания, которые предупреждают нас о том, что пора заказать часто используемые продукты.
Например, большинство онлайн-покупателей ценят списки рекомендаций, составленные на основе предыдущих покупок, а покупателям в физических магазинах можно предлагать рекламные акции в момент покупки. Программы лояльности также могут повысить уровень персонализации, поскольку можно отслеживать траты покупателей и впоследствии предлагать им скидки или бесплатные товары.
Владельцы магазинов могут расширить эту концепцию за счет таких услуг, как консультации с персоналом магазина или идеи рецептов для продуктов, которые покупают клиенты. Такие возможности дают покупателям понять, что их ценят, а значит, они будут привязаны к бренду.
4. Ориентируйтесь на качество и разнообразие продукции
Хороший опыт покупок продуктов может быть достигнут, если всегда обеспечивать лучшее качество продуктов, а также предлагать широкий ассортимент, соответствующий потребностям покупателей. Сегодня потребители требуют качества, и это относится к основным продуктам питания, таким как фрукты и овощи, молочные продукты и мясо. Введение дополнительных разновидностей продуктов питания и нишевых продуктов, а также органических продуктов и продуктов, представленных в определенных категориях, может привлечь больше людей, особенно молодых и тех, кто больше, чем нынешнее население, заботится о своем здоровье.
Однако управление большим количеством товаров может быть проблематичным. Избыточное количество товаров приводит к усложнению дизайна магазина, проблемам с контролем запасов и порче продукции в случае, если она не продается. Кроме того, разнообразие подразумевает определенный риск, поскольку неактуальные товары путают покупателей и занимают место на полке.
Для решения этих проблем и повышения удовлетворенности покупателей розничные сети могут использовать ESL. ESL могут предоставлять информацию о состоянии запасов товара, изменениях цен на него и даже другую важную информацию о продукте, такую как пищевая ценность или страна происхождения. Например, ESL для продукта может представить его как "местное происхождение" или "органический", что вызовет восхищение у людей, сознательно относящихся к покупкам. Таким образом, обновление запасов и предотвращение человеческих ошибок упрощается, что позволяет магазину быть настолько эффективным, насколько это необходимо.
5. Повышение квалификации персонала и улучшение навыков обслуживания клиентов
Аспекты работы сотрудников и службы поддержки клиентов нельзя игнорировать, когда речь идет об улучшении впечатления от покупки продуктов. Сотрудники - это представители магазина, и их помощь покупателям играет важную роль в создаваемом впечатлении. Для того чтобы уверенно отвечать на замечания и вопросы покупателей, необходимо пройти соответствующее обучение навыкам работы с товаром и обслуживания клиентов.
Дружеское и неформальное общение сотрудников с покупателями улучшает взаимоотношения с ними. Ритейлеры также должны обеспечивать необходимый уровень персонала в периоды загруженности, чтобы сократить длину очередей и улучшить взаимодействие в точках продаж или в проходах.
Кроме того, предоставление сотрудникам портативных устройств для проверки запасов магазина во время покупок или помощь в составлении списка покупок значительно повышает эффективность их работы и удовлетворяет их потребности.

6. Создание незабываемых впечатлений в магазине
Предоставление незабываемых впечатлений от покупок, которые целевые покупатели не могут получить в других местах, является одной из ключевых целей бизнеса розничных магазинов. В современных условиях розничной торговли уже неприемлемо просто удовлетворять самые элементарные потребности покупателей, поскольку удовлетворенность клиентов также подразумевает, что они должны получать приятные впечатления и удобство во время покупок, а это означает, что оптимизация существует в нескольких формах.
Атмосфера магазина, несомненно, является первой из них. Освещение должно быть спланировано таким образом, чтобы создать динамику, увеличивая видимость важных товарных зон, например, отделов мяса и морепродуктов, кондитерских изделий или стендов со специальными предложениями по сезону или праздникам. Мягкая фоновая музыка в сопровождении сезонных декораций также может привнести дополнительные элементы воспринимаемого удовольствия и удовлетворения, а также заставить покупателя почувствовать разницу в атмосфере, когда он попадает в магазин.
Кроме того, перемещение по проходам магазина - важная составляющая удовлетворенности покупателей. Покупатели должны легко находить товары, и им не нужны простые указатели. Еще более ценная информация о вывесках может помочь покупателям найти свой путь и заставить их принять решение о покупке. Например, в случаях, когда вывески размещены в мясной группе, они могут содержать предложения о специальных предложениях дня или дополнительные рецепты, а в молочной группе - предложения, предназначенные для групп с товарами, которые можно пить с кофе. Эти дополнительные ценности вывесок могут напрямую влиять на решения потребителей о покупке.
Однако в динамичной среде розничного бизнеса такие статичные вывески могут оказаться не слишком эффективными. Например, обновления, происходящие в режиме реального времени, такие как промоакции, динамичная смена ассортимента или потребности клиентов, которые необходимо удовлетворять гибко, требуют более гибких решений. В этом процессе динамические цифровые вывески раскрывают свои сильные стороны. Цифровые табло позволяют ритейлерам более эффективно контролировать информацию в магазине, активнее привлекать внимание покупателей и предлагать им мгновенные указания.
Все это возможно только при использовании высококачественных и гибких решений для цифровых вывесок. Именно в этом и заключается преимущество продукции Zhsunyco. Эта компания предлагает лучшие ЖК-дисплеи, в частности, электронные полочные этикетки и цифровые вывески для розничной торговли. Будь то динамические экраны для предоставления рекламной информации в режиме реального времени или ESL, предоставляющие точную информацию о ценах и запасах, продукция Zhsunyco помогает ритейлерам более эффективно работать в магазине.
Цифровые вывески Zhsunyco не только отличаются высокой четкостью и правдивой цветопередачей, но и отвечают требованиям розничной торговли, а также могут иметь различные размеры и формы, чтобы соответствовать различным условиям в магазинах. Кроме того, продукция Zhsunyco является энергосберегающей и может работать в течение длительного времени при низком энергопотреблении, что позволяет ритейлерам экономить на эксплуатационных расходах. Кроме того, благодаря функции удаленного управления ритейлеры могут в любое время изменить содержание вывесок, не нанимая для этого сотрудников, что экономически выгодно и позволяет сохранять актуальность информации. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если хотите узнать больше информации.

7. Уменьшите трение на кассе с помощью интеллектуальных решений
Обычный покупатель скажет, что самое худшее в походе за продуктами - это касса. Ожидание в очереди может затянуться, системы работают с перебоями, а платежи могут не пройти, что оставляет горький опыт. Интеграция интеллектуальных решений поможет свести к минимуму неприятности и сделать этот опыт намного лучше для покупателей.
С помощью касс самообслуживания и киосков покупатели могут совершать покупки самостоятельно. Предприятия также внедряют мобильные кассовые аппараты, которые позволяют осуществлять бесконтактные платежи, что значительно повышает эффективность и ускоряет транзакции. Некоторые компании внедряют бескассовые системы, которые позволяют покупателям совершать покупки и оплачивать их через мобильное приложение, не простаивая в очередях.
Предоставление достаточного количества кассовых мест в часы пик также важно для предотвращения заторов. Наблюдения показывают, что у кассиров могут быть нервные срывы, поэтому обучение их навыкам работы в стрессовые периоды может дополнительно расширить их возможности. Предприятия должны рассматривать кассу как последнюю возможность нанести эмоциональный удар своим клиентам.
8. Собирайте отзывы и постоянно совершенствуйтесь
Ни одна стратегия не может быть полной без оценки. Необходимо убедить клиентов оставить отзыв о стратегии, чтобы организация поняла, что эффективно, а что следует улучшить. Сбор отзывов может осуществляться в виде опросов в магазинах, анкет по электронной почте или подсказок в мобильных приложениях.
Ритейлеры могут использовать отзывы покупателей, чтобы получить представление о различных тенденциях рынка, например, о том, интересуются ли люди конкретным новым товаром или какие проблемы могут существовать со складскими запасами в магазине. Такой анализ также может быть полезен для изменения расположения магазина и цен, или даже для переобучения сотрудников. Кроме того, регулярное наблюдение за отзывами покупателей позволяет аналитикам оперативно разрешать неблагоприятные ситуации и, следовательно, повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Как всегда, совершенствование необходимо для розничного бизнеса, который постоянно меняется. Если ритейлер будет внимательно относиться к желаниям и ожиданиям каждого покупателя, он сможет усовершенствовать их и получить конкурентное преимущество на рынке.
Чтобы вы могли лучше понять масштабы, осуществимость и ожидаемые выгоды каждой стратегии, в таблице ниже приведено резюме колебаний. Это поможет определить степень сложности реализации, распределить каждую стратегию в порядке ее приоритетности и определить вероятные преимущества всех стратегий, чтобы принять правильное решение.
Стратегия | Временная шкала | Сложность реализации | Приоритет | Ожидаемые выгоды |
Оптимизация выкладки магазина | В течение 3 месяцев | Средний | Высокий | Повышение эффективности покупок и удовлетворенности клиентов |
Рычаг Технология | В течение 6 месяцев | Высокий | Средний | Повышение лояльности клиентов, привлечение молодых потребителей |
Предлагайте индивидуальные покупки | В течение 4 месяцев | Средний | Высокий | Увеличение количества повторных покупок и расходов клиентов |
Улучшение качества и разнообразия продукции | В течение 6 месяцев | Средний | Средний | Удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, привлечение новых клиентов |
Повышение уровня подготовки сотрудников и Обслуживание клиентов | В течение 2 месяцев | Низкий | Высокий | Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов |
Повышение эффективности работы в магазине | В течение 3 месяцев | Средний | Средний | Увеличение времени пребывания покупателей в магазине и удовольствия от покупок |
Оптимизируйте процесс оформления заказа | В течение 4 месяцев | Средний | Высокий | Сокращение времени ожидания, повышение эффективности покупок |
Постоянный сбор отзывов и совершенствование | Продолжение | Низкий | Высокий | Постоянная оптимизация клиентского опыта |
Заключение
В быстро меняющейся среде продуктового шопинга предоставление превосходного опыта покупок - не роскошь, а необходимость. Поэтому с помощью планировки магазинов, технологий и вовлеченности ритейлеры могут повысить удовлетворенность покупателей и тем самым увеличить их лояльность. Чтобы организация могла решать новые задачи, такие как рост цен или изменение поведения потребителей, продуктовые компании должны оставаться гибкими и открытыми к изменениям.
В заключение можно сказать, что единственный способ победить - это знать, чего хотят современные покупатели: удобства, качества и взаимодействия. Будь то физические магазины, интернет-магазины или идеальный омниканальный подход, фокус на опыте покупки продуктов - это фокус на долгосрочной успешной стратегии розничной торговли.