Transformați experiența serviciului pentru clienți în comerțul cu amănuntul

Gestionarea eficientă a comerțului cu amănuntul este extrem de importantă pentru obținerea satisfacției clienților și îmbunătățirea cifrelor de vânzări cu amănuntul. O statistică afirmă că "93% dintre clienți preferă să cumpere în mod repetat de la companii care au un serviciu clienți bun". În plus, Forbes mai notează că este mult mai costisitor să atragi un client nou decât să păstrezi unul existent.

Aceste statistici arată în mod clar cât de important este un serviciu clienți decent pentru afaceri. O bună experiență a clienților creează loialitate, ceea ce crește vânzările, indiferent dacă un client face cumpărături în magazin sau online. De exemplu, o abordare centrată pe client, cum ar fi utilizarea eficientă a analizei datelor privind clienții, a instrumentelor administrative și a gestionării cazurilor, contribuie la creșterea retenției și a satisfacției clienților.

În acest articol, ne vom ocupa de următoarele aspecte:

• Importanța serviciilor pentru clienți în comerțul cu amănuntul.
• Aspecte ale calității serviciilor pentru clienți.
• Sfaturi și trucuri bune pentru servicii.
• Indicatorii-cheie de performanță (KPI) pentru evaluarea calității serviciilor.

De ce contează serviciul clienți în comerțul cu amănuntul?

Serviciul clienți nu este un departament în industria de vânzare cu amănuntul; este un motor esențial al succesului în afaceri și reflectă un nivel ridicat de servicii. Serviciile de calitate influențează experiența clienților și, prin urmare, vânzările, loialitatea și reputația mărcii. Interacțiunea clienților cu un personal amabil și bine informat duce la o tendință mai mare de a cumpăra, precum și de a reveni la magazin în viitor. Cu alte cuvinte, un serviciu clienți prost, precum un personal dificil sau un serviciu lent, este capabil să alunge potențialii cumpărători, ceea ce ar avea un impact negativ asupra vânzărilor pe termen scurt și asupra loialității față de marcă pe termen lung.

Serviciul clienți și echipele de servicii pentru clienți nu sunt importante doar în magazine. Odată cu creșterea numărului de cumpărături online, respectarea termenelor limită și furnizarea de servicii online eficiente și receptive sunt, de asemenea, necesare la fel de critic. Astfel, modul în care vă angajați cu clienții online (răspunzând rapid, rezolvând reclamațiile, oferind recomandări personalizate și abordând recenziile online) - determină imaginea generală pe care întreprinderea dumneavoastră o dorește în fața clienților.

Serviciul clienți are, de asemenea, un impact direct asupra reputației magazinului dumneavoastră. Cu toate acestea, în prezent, o singură experiență proastă se poate răspândi rapid prin intermediul site-urilor de social media sau al site-urilor de recenzii care, la rândul lor, ar posta recenzii negative în imaginea brandului dvs. Pe de altă parte, experiența pozitivă a unui client bun cauzează recenzii entuziaste și word of mouth și incită la formarea de clienți fideli, precum și de posibili clienți.

În cele din urmă, un serviciu excelent pentru clienții din comerțul cu amănuntul înseamnă satisfacția, încrederea și loialitatea clienților, precum și creșterea constantă a vânzărilor, pe scurt. În general, dacă întreprinderile se concentrează asupra aspectului semnificativ al unui serviciu excelent pentru clienți, acestea sunt concurente pentru top, au o mai bună retenție a clienților și, în cele din urmă, realizează mai multe profituri.

Elementele cheie ale unui serviciu excelent pentru clienți în comerțul cu amănuntul

Pentru a ieși în evidență în peisajul concurențial al comerțului cu amănuntul, întreprinderile trebuie să se concentreze asupra elementelor-cheie ale serviciilor pentru clienți din comerțul cu amănuntul, care vor oferi cumpărătorilor o experiență excepțională de cumpărături cu servicii pentru clienți. Iată câteva dintre cele mai importante lucruri de luat în considerare atunci când vine vorba de servicii excelente:

• Atenție și personalizare

Clienților le place ideea de a fi ascultați și de a simți că sunt luați în seamă. Faptul că le acordați atenție și îi ascultați le îmbunătățește experiența generală de cumpărare și îi face pe cumpărători să se simtă apreciați. Eforturi simple, cum ar fi amintirea numelui lor, a achizițiilor anterioare sau chiar a articolelor lor preferate, le pot câștiga o mare loialitate. De exemplu, o persoană poate face o impresie bună în ceea ce privește serviciile pentru clienți arătând grijă și înțelegere față de clientul pe care îl servește.

• Cunoașterea și expertiza produselor

Membrii personalului de vânzări din orice magazin de vânzare cu amănuntul trebuie să cunoască bine produsele. Indiferent de produsele pe care le vindeți, vânzătorii trebuie să ofere cât mai multe informații despre produsul pe care îl vând unui client. Experiența clientului este îmbunătățită de un angajat care poate explica caracteristicile, beneficiile și comparațiile diferitelor produse.

• Rezolvarea problemelor și soluționarea conflictelor

Fiecare magazin de vânzare cu amănuntul se va confrunta în mod inevitabil cu situații dificile, cum ar fi produse defecte sau clienți nemulțumiți, inclusiv clienți furioși. Capacitatea de a aborda aceste probleme cu servicii excelente pentru clienți, profesionalism și compasiune este o abilitate primară pentru orice afacere cu amănuntul. Ar fi utilă rezolvarea eficientă a plângerilor clienților, fie prin returnare sau schimb. În acest fel, se va îmbunătăți experiența generală a clientului. De exemplu, înlocuirea celor deteriorate a doua zi va contribui foarte mult la îmbunătățirea sentimentelor clienților față de marca dvs.

• Procese eficiente și timpi de așteptare minimali

Nimeni nu dorește să stea la o coadă lungă, fie în momentul achiziției, fie în momentul în care are nevoie de ajutor. Procese precum finalizarea rapidă a comenzii și interacțiunile cu serviciul clienți facilitează o experiență de cumpărare fără cusur. Comercianții cu amănuntul care utilizează aplicații moderne de servicii pentru clienți, de exemplu, pot oferi asistență promptă prin chat live sau apeluri telefonice, ceea ce reduce perioadele de așteptare și îmbunătățește experiența generală. Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale ajută, de asemenea, să răspundă la solicitările online, ceea ce sporește confortul cumpărătorilor online.

Sfaturi practice pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți în comerțul cu amănuntul

Nu este nevoie de o investiție masivă de resurse pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți într-un magazin cu amănuntul. Se pot face, de asemenea, multe ajustări atente și sfaturi de servicii pentru clienți. În acest scop, iată câteva sfaturi, exemplele lor care pot fi încorporate în companie pentru a îmbunătăți experiența clienților și a maximiza atât vânzările, cât și satisfacția clienților.

Formarea și dezvoltarea angajaților

Serviciile pentru clienți pot fi îmbunătățite cel mai eficient prin instruirea adecvată a angajaților în utilizarea software-ului de servicii pentru clienți. Formarea ar trebui să meargă dincolo de cunoștințele de bază despre produsul în sine, ci mai degrabă să se concentreze pe abilitățile primare și pe situațiile reale cu care angajații se vor confrunta probabil la locul de muncă. Atunci când un angajat știe cum să se ocupe de probleme obișnuite, cum ar fi să ajute un client să ia o decizie de cumpărare sau să rezolve nemulțumirile clienților, este inevitabil să existe o mai mare satisfacție a clienților.

De asemenea, este necesară formarea în domenii de competențe transversale precum ascultarea, empatia, răbdarea și chiar gestionarea conflictelor. Un plan de formare în domeniul serviciilor pentru clienți pentru gestionarea situațiilor complexe reprezintă o investiție în serviciile pentru clienți și în fidelizarea clienților.

Implementarea asistenței multicanal

Clienții pot interacționa cu o întreprindere în mai multe moduri decât doar intrând într-un magazin. Adoptarea unei abordări multicanal crește satisfacția clienților, deoarece afacerea dvs. va fi disponibilă oriunde și oricând doresc clienții să o acceseze. , sporindu-vă prezența online. De exemplu, un client ar trebui să poată discuta pe chat, să trimită mesaje prin poștă sau chiar să DM magazinul pe social media cu întrebările sale în timp ce navighează pe site și să primească în continuare același nivel de servicii atente pe care l-ar primi dacă s-ar afla într-un magazin fizic.

Colectarea feedback-ului clienților și luarea de măsuri în consecință

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți se bazează în mare măsură pe feedback-ul clienților. Colectarea feedback-ului nu este suficientă în acest caz; acesta trebuie să aibă ca rezultat ceva util pentru întreprindere. Valoarea reală constă în modul în care întreprinderile valorifică feedback-ul pentru a se îmbunătăți.

Să luăm, de exemplu, un studiu de afaceri care primește în mod constant comentarii cu privire la cozile lungi la casă. Întreprinderea ar trebui să achiziționeze sisteme mobile de punct de vânzare sau să angajeze personal în timpul orelor de vârf. Feedback-ul este o ocazie excelentă de a aduna informații și este cel mai simplu și mai eficient mod de a modifica și de a îmbunătăți experiența generală a clienților, dându-le în același timp impresia că opiniile lor sunt valoroase.

Îmbunătățirea serviciilor cu soluții tehnice inteligente

Este posibilă îmbunătățirea serviciilor pentru clienți prin utilizarea tehnologiei inteligente care ajută la organizarea proceselor și facilitează cumpărăturile fără a fi nevoie de un card de credit. Cinci inovații sunt detaliate mai jos și îmbunătățesc foarte mult nivelul serviciilor:

• 1. Chatbots cu inteligență artificială pentru asistență instantanee

Roboții de chat cu inteligență artificială oferă asistență pentru clienți 24 de ore din 24, 7 zile din 7, care răspund la întrebări frecvente, direcționează căutarea produselor și ajută la finalizarea comenzii. Acestea fac timpul de așteptare mai scurt, iar implicarea clienților mai bună. Imaginați-vă că un client se află în procesul de consultare a unui site web și are o întrebare despre specificațiile produsului, iar un chatbot AI îl va ajuta să răspundă cu răspunsuri perfecte instantaneu, fără intervenție umană.

• 2. Etichete electronice de raft (ESL) pentru actualizarea prețurilor în timp real

Comercianții cu amănuntul revoluționează prețurile din magazine prin actualizarea dinamică a prețurilor produselor cu ajutorul ESL-urilor. Cu ajutorul acestor etichete digitale, nu este nevoie să se ajusteze manual prețul, iar prețurile online și offline sunt coerente. În plus, acestea pot afișa promoții, nivelul actual al stocurilor și coduri QR pentru informații suplimentare despre produse, care oferă clienților o experiență de cumpărare mult mai activă și mai valoroasă.

• 3. Digital Signage pentru conținut captivant și personalizat

Comparativ cu alte tipuri de afișaj tipărit, afișajul digital oferă actualizări dinamice și în timp real ale conținutului. Comercianții cu amănuntul pot utiliza ecrane de înaltă rezoluție pentru a afișa promoții, recomandări de produse sau conținut interactiv ca răspuns la comportamentul clienților. De exemplu, un retailer de modă ar putea afișa ecrane digitale cu combinații de ținute bazate pe tendințele actuale pentru a adăuga efecte procesului, precum și deciziei de cumpărare.

• 4. Gestionarea automatizată a stocurilor pentru a preveni epuizarea stocurilor

Cu ajutorul senzorilor IoT integrați în sistemele de gestionare a stocurilor, șansele ca stocurile dvs. să lipsească din depozit scad aproape la zero. Aceste sisteme sprijină comercianții cu amănuntul în stocarea eficientă pentru a face ca clienții să găsească produsele de care au nevoie în orice moment. Un exemplu în acest sens este cel al unui sistem de inventariere conectat care emite automat reordonări automate atunci când nivelul stocurilor scade sub o limită predeterminată și asigură un lanț de aprovizionare neîntrerupt.

• 5. Sisteme POS inteligente pentru checkout-uri mai rapide

Unele sisteme POS din lumea modernă de astăzi nu se rezumă la tranzacții de bază. Acestea au suport pentru plăți multiple și multe programe de fidelizare și oferă instantaneu istoricul achizițiilor pentru a permite personalizarea. Un POS optimizat minimizează timpul de așteptare, sporește timpul de checkout al clientului și crește satisfacția clienților.

Inovați-vă serviciile cu soluțiile de retail Zhsunyco

La Zhsunyco, schimbăm sectorul comerțului cu amănuntul prin integrarea soluțiilor avansate de etichete electronice de raft ESL (ESL) și Digital Signage. ESL-urile noastre echipate cu tehnologii Wi-Fi, 2,4 GHz, NFC și Bluetooth ne permit să acordăm modificări de preț în timp real cu opțiuni de patru culori și alte cerințe personalizate. Semnalizarea noastră digitală este îmbunătățită cu tehnologia e-ink pentru o mai bună eficiență energetică și afișaje clare, atrăgătoare pentru ochi, pentru a spori atenția clienților.

Suntem incredibil de mândri să deservim peste 180 de regiuni, ajutând comercianții cu amănuntul să își reducă costurile cu 5%-10%, menținând în același timp o rată de calificare remarcabilă de 99,99% pe produs prin producție automată și măiestrie de specialitate. Controlul nostru riguros al calității ne permite să ajutăm clienții să optimizeze operațiunile și să îmbunătățească serviciile pentru clienți.

Sunteți pregătit să îmbunătățiți procesele de vânzare cu amănuntul? Discutați cu Zhsunyco și aflați cum soluțiile noastre pot îmbunătăți astăzi eficiența operațională a afacerii dvs. și satisfacția clienților.

Măsurarea și urmărirea succesului serviciilor pentru clienți din comerțul cu amănuntul

Aspectul cheie al succesului firmelor de retail este cât de bine își pot servi și păstra clienții. Cu un set corect de indicatori-cheie de performanță (KPI), satisfacția clienților, loialitatea și eficiența serviciilor pot fi monitorizate. Iată câțiva indicatori esențiali de măsurare a succesului serviciilor pentru clienți.

KPI	Descriere	Importanță
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)	Măsoară satisfacția generală a clienților cu privire la servicii	Ajută la urmărirea modului în care sunt îndeplinite așteptările clienților
Scorul Net Promoter (NPS)	Măsoară loialitatea clienților și probabilitatea de a recomanda marca	Indică susținerea mărcii și loialitatea clienților
Timpul mediu până la rezoluție	Măsoară cât timp este necesar pentru a rezolva problemele clienților	Reflectă eficiența și capacitatea de reacție
Rata cumpărăturilor repetate	Procentul de clienți care fac achiziții multiple	Măsoară retenția și satisfacția clienților
Rezolvarea primului contact (FCR)	Procentul de probleme ale clienților rezolvate la primul contact	Indică eficiența în rezolvarea problemelor clienților

Modalități de urmărire a acestor KPI

• CSAT: După o achiziție sau o interacțiune cu un serviciu, solicitați clienților să ofere o evaluare prin intermediul unui scurt sondaj.
• NPS: Aflați de la clienții dvs., pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunt să vă recomande marca.
• Timpul mediu până la soluționare: Înregistrați timpul necesar pentru rezolvarea fiecărei probleme, din momentul în care aceasta este raportată, utilizând aplicații CRM.
• Rata achizițiilor repetate: Analizați statisticile de vânzări pentru a determina numărul de clienți recurenți.
• FCR: procentul de clienți ale căror probleme au fost rezolvate într-o singură interacțiune este considerat FCR.

Observații finale

Furnizarea de servicii valoroase pentru clienți este un factor esențial pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții și dezvoltarea afacerilor. Prin personalizarea serviciilor și prin faptul că sunt eficiente și empatice, întreprinderile pot crea experiențe pe care clienții nu le vor uita. Clienții apreciază să li se ofere mai mult decât caută, ceea ce presupune reduceri speciale sau rezolvarea proactivă a problemelor, precum și furnizarea de asistență prin intermediul rețelelor sociale. Oferirea de servicii excepționale clienților se poate realiza prin formarea personalului și prin implementarea de tehnologii. Satisfacerea așteptărilor clienților nu mai este suficientă în lumea modernă. Întreprinderile care oferă servicii excepționale clienților vor câștiga loialitatea acestora, încrederea întreprinderilor și un avantaj competitiv pe piață.