Principais tendências omnicanal do varejo que você não pode perder

Varejo omnicanal As tendências são mais do que apenas palavras da moda — elas são a linha de vida no ambiente de varejo digital e na presença digital, que evoluem rapidamente. Com a facilidade, a rapidez e os serviços personalizados se tornando o novo imperativo para os consumidores de hoje, os varejistas estão sendo obrigados a repensar tudo, desde lojas físicas até sites de comércio eletrônico. A seguir, exploramos os fatores mais relevantes que definirão o futuro do varejo.

O comércio unificado ganha destaque

Ao contrário dos conjuntos tradicionais de sistemas que funcionam em paralelo, estratégias de comércio unificado Combina POS, ERP, CRM e OMS em um único sistema integrado, permitindo que os varejistas finalmente obtenham uma visão única do cliente e do estoque, tudo em tempo real. O comércio unificado captura as diferentes facetas das interações dos usuários — seja navegando, verificando ou realizando compras por meio de aplicativos móveis —, proporcionando um atendimento contínuo em todos os pontos de contato.

A simples oferta de eficiência técnica não é mais o objetivo da integração desses sistemas; ela vai além, aprimorando a experiência dos clientes empresariais, uma vez que garante que os dados estejam sempre atualizados em todas as interações dos usuários com os sistemas.

A Nike lidera globalmente o setor no que diz respeito ao comércio unificado, contando com um ecossistema em que a atividade no aplicativo, o engajamento na loja física e as compras on-line influenciam diretamente um único perfil. Nas lojas físicas, a Target utilizou sistemas de back-end reestruturados para fornecer à equipe da loja históricos instantâneos dos usuários, melhorando assim o atendimento no piso de vendas.

Esse sistema oferece suporte tanto a pequenas empresas quanto a grandes varejistas. Estruturas sincronizadas permitem que elas se adaptem e concorram com base na experiência do cliente, em vez de nos preços. Com o avanço das tendências omnicanal no varejo, o atendimento de pedidos com tecnologia de IA tornou o comércio unificado seu pilar central. Isso vai além da simples escolha de uma tecnologia; serve, na verdade, como uma estrutura de apoio para a estratégia de varejo, criada com o objetivo de promover o avanço.

O atendimento integrado se torna o padrão

Hoje, o atendimento de pedidos no varejo não é apenas uma função operacional, mas faz parte da experiência do cliente no atendimento de pedidos online. Com a evolução dos hábitos de compra e o aumento das expectativas dos consumidores, a capacidade de atender pedidos de forma integrada é um imperativo estratégico, e não apenas um aprimoramento opcional do serviço. Os varejistas passaram a esperar modelos flexíveis de atendimento, como o BOPIS (Compre online, retire na loja) e o BORIS (Compre online, devolva na loja), bem como opções de envio direto da loja, para promover uma maior agilidade no varejo.

Atender às expectativas dos consumidores vai além de oferecer um número maior de opções flexíveis. O verdadeiro atendimento sem interrupções consiste em eliminar a lacuna que existe entre os canais físicos e digitais. Preencher essa lacuna exige uma gestão precisa do estoque, sistemas robustos de gerenciamento de pedidos (OMS) e sincronização avançada entre os sistemas de ponto de venda (POS), almoxarifados e operações das lojas. Os varejistas precisam garantir que um cliente possa fazer um pedido online com informações precisas sobre a disponibilidade, selecionar um local de retirada conveniente e desfrutar de devoluções sem complicações, e todos esses processos devem ser automatizados por parte do varejista.

A mudança para um modelo de varejo centrado no cliente também está transformando a função das lojas físicas. As lojas não são mais apenas pontos de encontro locais; elas também se tornaram locais onde os clientes esperam poder retirar seus pedidos. Seu papel como centros de estoque ajuda a facilitar a gestão distribuída do estoque, a retirada instantânea de pedidos e processos eficientes de devolução. Os varejistas que implementaram recursos de “Envio da Loja” estão otimizando os horários de entrega da última milha, ao mesmo tempo em que alcançam um equilíbrio entre as despesas de envio e a utilização da equipe da loja.

Os clientes estabelecem expectativas em relação ao atendimento de pedidos não apenas em termos de rapidez, mas também exigem clareza e opções flexíveis. Por mais importante que seja a rapidez, o rastreamento de pedidos em tempo real, prazos de entrega ajustáveis e devoluções descomplicadas são igualmente cruciais. Quando executado de forma adequada, o atendimento de pedidos se transforma em uma vantagem para a marca, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes e melhorando as taxas de conversão.

Esta comparação é um panorama das estruturas de atendimento de pedidos com melhor desempenho atualmente, alinhadas a indicadores-chave de desempenho:

À medida que o atendimento de pedidos sem complicações se torna a norma, isso também cria uma diferença entre as empresas concorrentes. Os varejistas que encararem o atendimento de pedidos como um recurso de atendimento ao cliente, em vez de um custo, terão sucesso no mundo do varejo, que está em constante evolução.

A Ascensão da Personalização Baseada em IA

À medida que o varejo continua a evoluir, a personalização está se tornando um dos recursos de maior impacto no varejo omnicanal, definindo como as empresas interagem com os clientes em todas as possíveis interações ou engajamentos por meio de diversos canais, incluindo plataformas de comércio eletrônico e recomendações personalizadas de produtos. Dadas as interações dos consumidores por meio de sites, aplicativos móveis, redes sociais e até mesmo lojas físicas, os varejistas agora precisam oferecer, de forma consistente e contínua, experiências relevantes e em grande escala. Isso está sendo cada vez mais automatizado com o uso da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina.

Os sistemas de IA são capazes de analisar em tempo real o histórico de navegação e compras, dados de localização, feedback dos clientes e até mesmo padrões de navegação. Quando integrados a sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e bancos de dados de gestão de pedidos, esses dados fornecem informações valiosas para uma personalização abrangente, voltada para cada perfil de cliente. As interações podem ocorrer de forma integrada, independentemente de serem realizadas na loja física ou online.

Os varejistas que utilizam o Salesforce/Shopify e outras plataformas devem automatizar a IA personalizada diretamente nos e-mails por meio de análises preditivas de IA que processam regras no lado do servidor. Por meio da automação com IA, serão possíveis e-mails sobre produtos e conteúdo de todo o site, personalização dinâmica de páginas e alterações no layout do site. Estima-se que esses e-mails automatizados irão melhorar a taxa de conversão (TR) e o valor médio do pedido (AOV), já que as previsões se tornarão mais rápidas e precisas para ações urgentes dentro do prazo em que podem ser executadas. A IA também aumenta a precisão das estratégias de marketing ao detectar padrões que equipes humanas, ao analisar manualmente os dados, provavelmente deixariam passar.

Acima de tudo, essa técnica de personalização reduz os obstáculos na jornada do cliente. Ela permite que os consumidores descubram produtos com maior facilidade e incentiva o envolvimento contínuo. No contexto de uma estratégia mais ampla de varejo omnicanal, a IA ajuda a alcançar um paradigma de varejo mais ágil e dinâmico — que se adapta às necessidades, ações e preferências dos clientes em tempo real.

A tecnologia nas lojas reinventa o varejo físico

As lojas físicas não são mais apenas pontos de venda no contexto de um modelo de varejo omnicanal mais complexo. São espaços aprimorados digitalmente que promovem um envolvimento mais profundo do cliente. Fazer compras com essas ferramentas não se resume mais a simplesmente percorrer os corredores; é uma experiência personalizada. Provadores com realidade aumentada, espelhos interativos e caixas de autoatendimento por celular estão aprimorando a forma como os consumidores exploram, avaliam e compram produtos. Essas ferramentas simplificam a navegação e a descoberta de produtos, ao mesmo tempo em que oferecem personalização espacial precisa no ambiente físico.

Todas essas mudanças ilustram a nova importância da convergência online-to-offline (O2O). As plataformas de mídia social e os aplicativos das marcas costumam servir como o primeiro ponto de contato com uma marca de varejo, levando a visitas às lojas físicas. Para aumentar o engajamento dos clientes e ajudar na narrativa da marca, a Sephora integrou a RA (Realidade Aumentada) para permitir que os clientes visualizem virtualmente os looks, enquanto a Lululemon promove uma experiência de varejo omnicanal por meio de experiências comunitárias de bem-estar na loja que vão além das transações de produtos. Com o ritmo dos avanços digitais, esses ainda são exemplos parcialmente ilustrativos de como jornadas personalizadas do cliente estão possibilitando a reconfiguração dos espaços físicos.

Atualmente, a experiência do cliente é um dos principais fatores que motivam as visitas às lojas físicas. Os funcionários equipados com dispositivos móveis podem verificar os níveis de estoque, processar pedidos de lojas virtuais e oferecer recomendações personalizadas, tornando cada interação mais eficaz e bem informada. Com esse modelo, os varejistas se beneficiam tanto da conversão quanto da fidelidade à marca. Em um ambiente em que o mundo online e o offline se fundiram, o uso da tecnologia nas lojas é essencial para manter a relevância e oferecer serviços de compra descomplicados, que os consumidores de hoje exigem.

As etiquetas eletrônicas de prateleira (ESL) se tornam populares

A adoção de Etiquetas eletrônicas de prateleira (ESLs) está evoluindo rapidamente, à medida que os varejistas buscam gerenciar de forma inteligente os preços e as informações dos produtos em todos os canais. As etiquetas eletrônicas (ESLs) permitem atualizações em tempo real dos preços dos produtos e das informações promocionais, além de eliminarem os processos manuais tediosos e propensos a erros associados às etiquetas em papel. No varejo omnicanal, as ESLs são o hardware essencial para a execução de uma experiência estratégia de preços omnicanal, ajudando a manter a sincronia de preços entre as lojas físicas e as lojas virtuais.

A justificativa comercial para o uso de ESLs é quase inequivocamente sólida. Além de permitir a alteração dos preços dos itens em questão de segundos, os ESLs também melhoram a eficiência operacional ao reduzir as horas de trabalho manual necessárias para atualizar a sinalização. Essa tecnologia diminui as possíveis discrepâncias de preços que poderiam causar insatisfação ou afetar negativamente a conformidade regulatória do varejo. Preços dinâmicos, promoções com prazo determinado e maior visibilidade são algumas das razões pelas quais os varejistas estão adotando as ESLs para aumentar a agilidade nas prateleiras. É importante destacar que a capacidade das ESLs de gerenciar preços e promoções com agilidade proporciona um melhor retorno sobre o investimento (ROI) do que a sinalização tradicional.

A integração libera todo o potencial das ESLs. Quando conectadas a sistemas de estoque, terminais de PDV e sistemas de gerenciamento de pedidos, as ESLs podem exibir níveis de estoque em tempo real, definir alertas para reabastecimento ou ativar promoções em caso de estoque baixo. O Carrefour já implantou ESLs em centenas de lojas na Europa e relatou uma execução mais rápida das promoções e maior precisão nos preços. Nos EUA, as lojas Amazon Go utilizam ESLs como parte de seu ecossistema automatizado, incorporado ao modelo sem caixa. Os ESLs estão se tornando uma ferramenta acessível não apenas para redes globais, mas também para varejistas menores que buscam soluções preparadas para o omnicanal, à medida que os custos continuam a diminuir.

Parceiro líder em ESL digital: ZhSunyco®

A ZhSunyco®, fabricante líder mundial de etiquetas eletrônicas de prateleira (ESL), está comprometida em impulsionar a inovação em IoT no varejo por meio de tecnologia inovadora de exibição digital. Como especialistas em soluções completas de ESL, oferecemos produtos de etiquetas com múltiplas bandas de frequência, cores e protocolos, abrangendo uma ampla gama de cenários, como supermercados, farmácias, armazéns etc., ajudando as lojas a alcançar a automação de preços e a gestão inteligente. Com base em nossa própria plataforma de P&D, 12 anos de experiência tecnológica e capacidade de produção anual de 6 milhões de unidades, os produtos da ZhSunyco® são exportados para mais de 180 países e atendem a mais de 35.000 lojas. Com as vantagens de consumo de energia ultrabaixo, exibição ultraclara e implantação flexível, nosso sistema ESL é uma ferramenta essencial para a transformação digital dos varejistas. Escolha a ZhSunyco® e inicie imediatamente uma nova era do varejo inteligente.

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As experiências “phygitais” unem os mundos online e offline

A distinção entre o varejo físico e o digital está desaparecendo, dando origem ao que o setor denomina “experiências phygitais”. Esse conceito integra ambos os ambientes de forma estratégica para criar jornadas de compra omnicanal contínuas, que muitas vezes incluem carteiras digitais. Isso não se refere apenas à agilidade, mas também a proporcionar aos clientes uma experiência integrada entre os canais, seja na loja física, online ou por meio de aplicativos móveis.

A execução “phygital” pode assumir inúmeras formas: guias para dispositivos móveis que ajudam os clientes a se orientarem no layout das lojas, reservas online para experimentação de roupas na loja ou códigos QR que levam a avaliações na loja. O “Place” permite que os clientes da IKEA visualizem os móveis em suas casas com RA antes de irem à loja física, enquanto a Lululemon leva os treinos aos consumidores em qualquer lugar com seu produto “Mirror”, que interage de forma interativa tanto online quanto offline. Esses formatos aumentam a visibilidade dos produtos e intensificam o engajamento por meio de experiências interativas durante a jornada de compra.

Para os clientes, o valor está tanto no controle quanto na conexão. Os clientes não querem mais encontrar obstáculos ao alternar entre canais digitais e lojas físicas — pelo contrário, querem fazer isso de forma integrada. O varejo “phygital” faz mais do que apenas conectar dois mundos; ele permite que os consumidores tenham acesso ao que procuram onde quer que estejam, integrando a eficiência das compras online com as vantagens multidimensionais das lojas físicas. Os varejistas que adotarem plenamente essa estratégia serão capazes de garantir a satisfação do cliente e a fidelidade à marca a longo prazo. Com a Geração Z em ascensão, suas expectativas em relação a essas circunstâncias aumentam.

Compras e pagamentos por celular dominam o mercado

Os dispositivos móveis se tornaram, atualmente, a nova norma para interagir com os consumidores no setor de varejo. O papel dos aplicativos móveis, miniprogramas e carteiras digitais na jornada de compra é cada vez mais evidente, à medida que as preferências dos consumidores por conveniência e rapidez permanecem elevadas. O Statista informou que a participação do tráfego do comércio móvel ultrapassou 70% e continua aumentando ano após ano. Por exemplo, na China, as transações do “Double 11” ocorrem predominantemente por dispositivos móveis, e nos países ocidentais, as vendas móveis da Black Friday crescem a cada ano.

O celular não é apenas uma plataforma. É um ecossistema. Atualmente, existem ambientes de compras completos graças ao papel do celular nas compras ao vivo, no comércio social e na descoberta de produtos impulsionada por influenciadores, especialmente no que diz respeito a lançamentos de produtos. As interações das marcas com os consumidores por meio de plataformas de mídia social como Instagram, TikTok e WeChat — onde recomendações e anúncios são perfeitamente integrados à experiência — estão em franca ascensão. A fusão entre conteúdo, comunidade e comércio está remodelando o varejo como o conhecemos, particularmente para as gerações mais jovens, como a Geração Z, que valorizam relevância, imediatismo e entretenimento, tudo em um só pacote.

No que diz respeito aos pagamentos, existem opções como o Apple Pay, o Google Pay, as opções de compra com pagamento posterior e assim por diante. Essas soluções oferecem conveniência e facilidade de uso e, ao mesmo tempo, aumentam as taxas de conversão ao minimizar o número de etapas necessárias para a compra. As empresas que oferecem um processo de checkout móvel integrado e sem complicações não estão apenas atendendo às expectativas dos clientes, mas também garantindo um melhor crescimento das vendas no futuro, no contexto do ambiente de varejo que prioriza os dispositivos móveis.

Lealdade 3.0: Dos pontos ao engajamento preditivo

A fidelidade do cliente não se resume ao número de pontos que ele acumula, mas sim ao número de pontos que a empresa conhece sobre seus clientes. Isso significa que o Loyalty 3.0 delineia a transição de recompensas e incentivos simples, baseados em pontos e estáticos para outros mais flexíveis e probabilísticos. Por meio da aplicação de CDPs e do uso de modelos de IA, os varejistas agora estão em condições de oferecer descontos relevantes à frequência de compras, ao horário e até mesmo às preferências do cliente. Seja um lembrete de que é hora de reabastecer o estoque ou um presente de aniversário, essas mensagens não são intrusivas e não parecem propaganda.

Essa evolução está intimamente associada ao desenvolvimento do conceito de varejo omnicanal. Os consumidores acreditam que o programa de fidelidade deve ser contínuo, seja no aplicativo móvel, nas visitas ao site ou quando o consumidor está fisicamente na loja. Algumas das principais tendências incluem cupons imediatos, segmentação inteligente e reconhecimento multicanal, para que os consumidores sintam o programa de fidelidade sempre que fizerem uma compra. Tanto o Starbucks Rewards quanto o BLTY Basics comprovaram que esses programas de fidelidade preditivos podem aumentar a frequência das visitas dos consumidores e oferecer valor físico, comportamental e econômico às interações e colaborações com os clientes-alvo ao longo de toda a jornada do comprador.

No fim das contas, a eficácia do Loyalty 3.0 depende da transição do modelo baseado em recompensas para o modelo baseado no comportamento. Atualmente, as marcas não reagem às decisões de compra, mas ajudam a construir a experiência do cliente e a fidelidade com base nos hábitos de compra habituais em todo o espaço de consumo do setor de varejo.

Estratégias de varejo localizadas ganham força

À medida que o varejo avança cada vez mais para o modelo omnicanal, a localização está se tornando uma necessidade competitiva. A abordagem genérica do tipo “tamanho único” já não está mais surtindo efeito, pois as preferências dos consumidores variam cada vez mais de acordo com as diferentes culturas, regiões e até mesmo dentro dos próprios bairros. Os varejistas estão localizando produtos, desde sortimentos e promoções até as línguas utilizadas no marketing e as opções de entrega.

Como abordagem central, a estratégia local é altamente quantificável. As marcas estão utilizando ferramentas de segmentação geográfica com previsão de demanda regional ou até mesmo modelos de precificação dinâmica para adaptar seus serviços em tempo real. Por exemplo, a alocação de estoque baseada no comportamento do consumidor, no nível do CEP, amplia significativamente a variedade de produtos disponíveis na loja, ao mesmo tempo em que reduz a necessidade de atendimentos de longa distância. Isso otimiza as taxas de conversão e aumenta o fluxo de clientes, apresentando opções aos consumidores onde e quando eles precisam delas.

Empresas líderes nos Estados Unidos, como a Space NK e o Walmart, são ótimos exemplos. Os anúncios de estoque local do Walmart oferecem informações hiperlocais sobre a disponibilidade de produtos aos consumidores que fazem buscas nas proximidades, e a Space NK comercializa SKUs diferentes no Reino Unido e nos EUA, adaptando seu portfólio de produtos de acordo com as novas preferências do mercado. De modo geral, as estratégias localizadas aumentam ainda mais o engajamento, ao mesmo tempo em que ampliam a eficiência operacional e atendem à demanda cada vez maior por serviços de varejo personalizados e centrados na comunidade.

ESG e o varejo ético tornam-se fatores determinantes para a compra

Ao contrário do que acontecia no passado, hoje os consumidores se sentem fortemente motivados pelas políticas de sustentabilidade de uma marca. Com o avanço do varejo omnicanal, as políticas de ESG moldam as estratégias operacionais das marcas em lojas físicas, sites de comércio eletrônico e aplicativos móveis. Os clientes esperam opções de entrega sustentáveis e neutras em carbono, embalagens ecológicas e outras formas de transparência moderna.

As iniciativas de responsabilidade social ESG devem estar disponíveis nos pontos de interação com o cliente. Por meio de plataformas digitais, os consumidores agora podem acessar rótulos de pegada de carbono nos produtos, bem como filtros para itens de origem sustentável. As interações físicas com os clientes também ampliam o acesso a mais programas de recolhimento, bem como a serviços de reparo. Além disso, cada vez mais empresas estão adotando o mercado de produtos usados e o “re-commerce”, como demonstrado pela seção de produtos usados da Zalando e pela iniciativa “Worn Wear” da Patagonia, que recolhe roupas da marca que não são mais desejadas e as revende, mantendo os padrões de conveniência que os clientes esperam.

Esses esforços não são apenas éticos, mas também estratégicos. As empresas que avaliam o impacto dos critérios ESG juntamente com as métricas convencionais de retenção de clientes e expansão de vendas estão descobrindo que o alinhamento com os valores dos consumidores fortalece a lealdade. Quando as iniciativas de sustentabilidade são coordenadas e as decisões éticas são facilitadas para os consumidores, isso aumenta a confiança e, cada vez mais, impulsiona a conversão. Para os varejistas que adotam essa mudança, os critérios ESG não são mais um fardo no contexto da responsabilidade; agora, são uma vantagem competitiva no ambiente omnicanal em rápida evolução.

Privacidade de dados e confiança como vantagem competitiva

O princípio de maior sucesso para qualquer estratégia de varejo omnicanal é a conexão entre os sistemas. Com o avanço da tecnologia, a unificação de dados é um pré-requisito para a integração. No mundo do varejo atual, a sinergia e a interoperabilidade dos dados dos consumidores determinam a facilidade com que um varejista pode oferecer serviços de compra ininterruptos por meio de lojas físicas, sites online e aplicativos móveis.

Alcançar essa integração vai além de simples conexões ponto a ponto. Significa construir estruturas extensíveis com prioridade em APIs, nas quais aplicativos de OMS, CRM, comércio eletrônico e sistemas de PDV operam a partir de um cubo de dados compartilhado. O objetivo é eliminar os silos de dados de clientes para permitir que as organizações tenham acesso comprovável ao estoque, aos clientes e às transações em tempo real. As empresas que adotam data lakes centralizados com pipelines de extração, transformação e carregamento (ETL) em tempo real estão obtendo uma percepção mais rápida e clara da situação de suas operações, o que é inestimável no ambiente atual de mudanças rápidas.

Tanto a governança quanto a proteção são essenciais. À medida que os varejistas buscam equilibrar a conformidade com regulamentações de privacidade, como o GDPR e a CCPA, eles devem garantir que as estruturas unificadas de dados sejam fáceis de usar para os comerciantes, transparentes e respeitem a privacidade do consumidor. A Manhattan Associates e a Feedonomics ilustram conquistas notáveis alcançadas com uma arquitetura de dados robusta em termos de eficiência operacional, coordenação de feeds de produtos nos canais digitais e análises preditivas mais inteligentes para o engajamento do cliente. No varejo, a integração de dados processados em tempo real para interações personalizadas com o cliente surgiu não apenas como a espinha dorsal, mas também como o motor do negócio.

Conclusão: Preparando-se para as tendências omnicanal do varejo

As tendências do comércio omnicanal no varejo apontam para uma única conclusão: para ter sucesso no cenário atual do varejo, são necessárias experiências de compra flexíveis e integradas, além de uma compreensão abrangente da jornada do cliente. Seja na hiperpersonalização impulsionada pela IA, nas integrações “phygital” ou nos programas de fidelidade renovados, uma constante prevalece: os consumidores esperam “mais” e “em qualquer lugar”, a qualquer momento.

Para os varejistas, isso significa eliminar as barreiras existentes entre o comércio eletrônico e as compras em lojas físicas, automatizar a capacidade de resposta em tempo real, abraçar causas relevantes, como sustentabilidade e inclusão, e utilizar tecnologias que tenham repercussão junto ao seu público. Além dos modelos de negócios que apenas respondem às tendências, as marcas mais avançadas moldam o futuro ao antecipar e colocar as necessidades dos clientes no centro de cada interação e de cada nível de serviço, além de se aventurarem em novos territórios.

A questão não é apenas como se manter à frente. É como estar na vanguarda. E nessa nova realidade em rápida evolução da venda digital de bens e serviços, liderança significa saber ouvir. Ouvir as informações, as ações e, acima de tudo, as pessoas.