Como melhorar a experiência de compra no supermercado: 8 estratégias comprovadas para o sucesso no varejo

Introdução

As compras de supermercado têm sido fortemente afetadas pelos avanços tecnológicos, aliados às mudanças radicais no comportamento do consumidor. Atualmente, devido ao aumento acentuado no número de consumidores que compram online, toda a experiência de compra de mantimentos sofreu uma transformação drástica.

A pesquisa da Forrester indica que há um aumento de 1,6 vezes na retenção de clientes e um aumento de 1,9 vezes no valor médio da cesta de compras entre os varejistas que se concentram em melhorar a experiência do cliente. Isso reforça firmemente a ideia de que proporcionar ótimas experiências aos clientes gera um aumento no crescimento da empresa, especialmente em um ambiente com muitos concorrentes. Do ponto de vista dos varejistas do setor de alimentos, essa melhoria vai além das expectativas dos clientes; ela afeta significativamente o próprio negócio.

É essencial compreender como melhorar a experiência de compra dos clientes. Nestes tempos de concorrência acirrada, é necessário ter uma estratégia para se destacar em relação aos concorrentes no setor de varejo.

Por que é importante melhorar a experiência de compra no supermercado

Em qualquer negócio de varejo, proporcionar uma experiência de compra excepcional é fundamental para conquistar uma vantagem competitiva.

Muitas pessoas ainda consideram fazer compras no supermercado uma tarefa tediosa, especialmente devido ao aumento dos preços e à falta de tempo, devido às agendas lotadas que muitos têm.

Seja em lojas online ou físicas, os consumidores modernos têm expectativas que vão além de uma simples variedade de produtos. Eles esperam mais facilidade no processo de pagamento, um atendimento ao cliente aprimorado e uma seleção mais ampla de produtos alimentícios frescos.

Com uma experiência estratégica de compras no supermercado, a satisfação do cliente aumentará, a fidelidade do cliente se consolidará e, muito provavelmente, haverá várias visitas repetidas.

Além disso, o avanço tecnológico deu origem ao surgimento de novas formas de compra, como a integração entre compras online e offline, o que permitiu que os supermercados atendessem a diversas necessidades de compra.

No cenário atual, em que o Walmart e os supermercados que adotam tecnologias de ponta estão estabelecendo um alto padrão, a implementação das melhores práticas não é mais uma opção, mas sim um pré-requisito para a viabilidade do negócio.

8 estratégias comprovadas para melhorar a experiência de compras no supermercado

No atual cenário do varejo, a experiência de compra do cliente consolidou-se como um dos fatores críticos de sucesso para as marcas. Com o aumento da diferenciação de produtos e da concorrência, o processo de compra precisa ser otimizado e aprimorado para aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e as vendas. Para isso, apresentamos a seguir oito práticas recomendadas que podem ajudar os varejistas a aprimorar a experiência dos consumidores, melhorando, assim, o ambiente de compras.

1. Otimizar o layout e o design da loja

O layout da loja é fundamental para melhorar a experiência de compra dos clientes na loja. Isso ajuda a evitar congestionamentos e também permite que os clientes localizem seus produtos com facilidade, sem muito esforço.

Ter produtos frescos na entrada causa uma boa impressão e faz com que o cliente se adentre mais na loja.

Colocar produtos semelhantes juntos — por exemplo, colocar lanches perto de bebidas ou produtos de limpeza perto de papéis e lenços de papel — também evita que os clientes fiquem cansados ao fazer suas escolhas, e aumenta a probabilidade de que comprem outros itens.

Outra variável que influencia a conveniência é a largura dos corredores, já que corredores mais largos oferecem maior comodidade do que quando são muito estreitos.

Além disso, a altura das prateleiras e a visibilidade devem ser melhoradas para que os clientes possam ver os produtos diretamente. As etiquetas de preço digitais, ou os painéis eletrônicos e telas sensíveis ao toque com informações de preço — que hoje são comuns —, ajudam a fornecer aos clientes as informações específicas de que precisam, além de aumentar a conveniência.

2. Aproveitando a tecnologia para uma experiência de compra aprimorada

Abraçando a tecnologia certa nas lojas de varejo não é mais opcional; é a espinha dorsal de uma experiência moderna de compras de supermercado. Os aplicativos móveis que permitem aos consumidores criar listas de compras, usar cupons e receber recomendações de produtos economizam tempo e são práticos. Essas ferramentas ajudam os consumidores a encontrar as melhores ofertas e, ao mesmo tempo, aumentam a fidelidade dos clientes por meio de promoções e ofertas personalizadas.

Além disso, cestas de compras inteligentes com sensores embutidos podem monitorar o comportamento de compra em tempo real e evitar longas filas nos caixas, ao mesmo tempo em que oferecem produtos personalizados com base nos padrões de compra. É provável que a adoção dessas inovações não apenas reduza o tempo de compras, mas também melhore a qualidade do serviço prestado.

E é por isso que um omnichanabordagem de Nel também é importante. Isso agiliza a experiência, permitindo que o cliente tenha acesso tanto às compras online quanto às visitas às lojas. Os clientes podem procurar produtos pela Internet, solicitar que sejam entregues em casa ou reservá-los para retirada na loja. Essa facilidade atende às necessidades e expectativas dos consumidores atuais, ao mesmo tempo em que garante que as lojas não se tornem obsoletas.

3. Ofereça uma experiência de compra personalizada

Para ser mais específico, a personalização é a abordagem fundamental para otimizar o processo de compras de supermercado. Os consumidores gostam de se sentir valorizados e, quando os varejistas incorporam experiências de compra personalizadas, a satisfação e a fidelidade do cliente aumentam significativamente. Há tecnologia em ação aqui, com recursos como aplicativos para smartphones que podem sugerir produtos que provavelmente compraremos ou oferecer cupons acessíveis apenas online, além de lembretes que nos alertam quando é hora de reabastecer produtos de uso comum.

Por exemplo, a maioria dos consumidores online aprecia listas de recomendações baseadas em compras anteriores, enquanto os consumidores em lojas físicas podem receber promoções direcionadas no momento da compra. Os programas de fidelidade também podem aumentar a personalização à medida que os consumidores realizam compras, o que pode ser monitorado para, posteriormente, oferecer descontos ou produtos gratuitos.

Os proprietários das lojas podem aprimorar ainda mais o conceito com serviços como orientação na loja por parte dos funcionários ou sugestões de receitas para os produtos adquiridos pelos clientes. Esses recursos transmitem aos consumidores a sensação de que são valorizados e, assim, criam um vínculo com a marca.

4. Foco na qualidade e na variedade dos produtos

É possível proporcionar uma boa experiência de compra no supermercado oferecendo sempre produtos da melhor qualidade e também uma ampla variedade de itens que atendam às necessidades dos clientes. Hoje, os consumidores exigem qualidade, e isso se aplica a alimentos básicos como frutas e verduras, laticínios e carnes. A inclusão de variedades adicionais de alimentos e produtos de nicho, bem como alimentos orgânicos e itens encontrados em categorias específicas, pode atrair mais pessoas, especialmente os jovens e aqueles que se preocupam mais com a saúde do que a população em geral.

No entanto, a gestão de um grande número de produtos pode ser problemática. O excesso de estoque gera complicações no layout da loja, problemas com o controle de estoque e a deterioração dos produtos, caso estes não sejam vendidos. Além disso, a variedade implica um certo risco, pois produtos irrelevantes confundem os clientes e ocupam espaço nas prateleiras.

Em resposta a esses desafios, ao mesmo tempo em que melhoramos a satisfação do cliente, tecnologia de etiquetas eletrônicas de prateleira podem ser utilizadas por varejistas. As ESLs podem fornecer informações sobre o status do estoque do produto, alterações no preço e até mesmo outras informações importantes, como valores nutricionais ou país de origem. Por exemplo, uma ESL para um produto pode apresentá-lo como “de origem local” ou “orgânico”, o que será atraente para pessoas que compram de forma consciente. Dessa forma, a atualização do estoque e a redução de erros humanos evitáveis tornam-se mais fáceis, permitindo que a loja seja tão eficiente quanto necessário.

5. Aprimorar o treinamento da equipe e as habilidades de atendimento ao cliente

Os aspectos relacionados às funções dos funcionários e ao atendimento ao cliente não podem ser ignorados quando se trata de melhorar a experiência de compra no supermercado. Os funcionários são os representantes da loja e a assistência que prestam aos clientes desempenha um papel importante na impressão que é transmitida. Para responder com segurança aos comentários e perguntas dos clientes, é necessário um treinamento adequado em conhecimentos sobre os produtos e em habilidades de atendimento ao cliente.

O fato de os funcionários interagirem com os clientes de maneira amigável e informal melhora o relacionamento com eles. Os varejistas também devem garantir o nível necessário de pessoal durante os horários de maior movimento, a fim de reduzir o tempo de espera nas filas e melhorar as interações no ponto de venda ou nos corredores da loja.

Além disso, fornecer aos funcionários dispositivos portáteis para verificar o estoque da loja enquanto fazem compras ou ajudá-los com suas listas de compras aumenta consideravelmente a eficiência deles e atende às suas necessidades.

6. Criando experiências inesquecíveis na loja

Proporcionar experiências de compra memoráveis, que os clientes-alvo não possam encontrar em nenhum outro lugar, é um dos principais objetivos comerciais das lojas de varejo. No cenário atual do setor de varejo, já não é aceitável limitar-se a atender apenas às necessidades mais básicas dos clientes, uma vez que a satisfação do cliente também implica que eles tenham experiências agradáveis e conveniência durante as compras, o que significa que a otimização se apresenta de diversas formas.

A atmosfera da loja é, sem dúvida, o primeiro desses fatores. A iluminação deve ser planejada de forma a criar dinamismo, aumentando a visibilidade de áreas importantes de produtos, como, por exemplo, os setores de carnes e frutos do mar, confeitaria ou estandes de ofertas especiais sazonais ou de datas comemorativas. Uma música de fundo suave, acompanhada de decorações relacionadas à estação do ano, também pode trazer elementos adicionais de prazer e satisfação percebidos, além de fazer com que o cliente sinta a diferença na atmosfera ao entrar na loja.

Além disso, a circulação pelos corredores da loja é um fator importante para a satisfação do cliente. Os clientes precisam localizar os produtos com facilidade e não se contentam apenas com placas de orientação. Informações ainda mais relevantes na sinalização podem ajudar os clientes a se orientarem e incentivá-los a decidir pela compra. Por exemplo, nos casos em que a sinalização é colocada na seção de carnes, ela pode conter sugestões sobre promoções do dia ou receitas complementares; já na seção de laticínios, a placa pode apresentar ofertas voltadas para grupos de itens que podem ser consumidos com café. Esses valores agregados à sinalização podem afetar diretamente as decisões de compra dos consumidores.

No entanto, no dinâmico ambiente de negócios do varejo, esses letreiros estáticos podem não ser muito eficazes. Por exemplo, atualizações que ocorrem em tempo real, como promoções, mudanças dinâmicas no estoque ou uma necessidade do cliente que precisa ser atendida com flexibilidade, exigem soluções mais flexíveis. Nesse processo, a sinalização digital dinâmica revela seus pontos fortes distintos. As exibições de conteúdo digital permitem que os varejistas controlem as informações na loja de forma mais eficaz, capturem a atenção dos clientes de maneira mais ativa e ofereçam orientações imediatas.

Tudo isso só é possível com soluções de sinalização digital flexíveis e de alta qualidade. É exatamente aí que Zhsunyco produtos se destacam. Essa empresa se dedica a oferecer os os melhores LCDs especialmente etiquetas eletrônicas de prateleira e sinalização digital para o varejo. Seja por meio de telas dinâmicas que exibem informações promocionais em tempo real ou ESLs Ao fornecerem informações precisas sobre preços e estoque, os produtos da Zhsunyco ajudam os varejistas a trabalhar com mais eficácia nas lojas.

A sinalização digital da Zhsunyco não só oferece alta nitidez e reprodução fiel das cores, como também atende aos requisitos de personalização dos varejistas, oferecendo diversos tamanhos e formatos para se adequar aos diferentes ambientes das lojas. Além disso, os produtos da Zhsunyco são energeticamente eficientes, podendo funcionar por longos períodos com baixo consumo de energia, o que reduz os custos operacionais dos varejistas a longo prazo. Além disso, com o recurso de gerenciamento remoto, os varejistas podem alterar o conteúdo dos painéis a qualquer momento sem precisar contratar alguém para fazer isso, o que é econômico e garante que as informações estejam sempre atualizadas. Não hesite em entrar em contato conosco caso deseje obter mais informações.

7. Reduza o atrito no checkout com soluções inteligentes

Um consumidor comum diria que a pior parte de ir ao supermercado é o caixa. A espera na fila pode ser muito longa, os sistemas ficam lentos e os pagamentos podem dar errado, o que acaba deixando uma experiência desagradável. A integração de soluções inteligentes ajudaria a minimizar esses problemas e tornaria a experiência muito melhor para os consumidores.

Com os caixas automáticos e os quiosques, os consumidores podem cuidar de suas compras por conta própria. As empresas também estão adotando pontos de venda móveis que permitem pagamentos sem contato, o que aumenta significativamente a eficiência e ajuda a agilizar as transações. Algumas empresas estão testando sistemas sem caixas, que permitem que os clientes façam compras e paguem por meio de um aplicativo móvel, sem precisar ficar na fila.

Oferecer um número suficiente de caixas nos horários de pico também é importante para evitar filas. Observações indicam que os caixas podem estar passando por crises de nervos; portanto, orientá-los sobre como trabalhar durante períodos de estresse pode fortalecê-los ainda mais. As empresas devem considerar o momento do pagamento como a última oportunidade de conquistar emocionalmente seus clientes.

8. Coletar feedback e melhorar continuamente

Nenhuma estratégia pode ser considerada completa sem uma avaliação. É preciso convencer os clientes a darem feedback sobre a estratégia para que a organização compreenda o que é eficaz e o que deve ser melhorado. O feedback coletado pode ser por meio de pesquisas realizadas na loja, questionários por e-mail ou solicitações dentro de aplicativos móveis.

Os varejistas podem usar as avaliações dos clientes para obter insights sobre as diversas tendências do mercado, como, por exemplo, se as pessoas estão interessadas em um determinado produto novo ou quais problemas podem existir com o estoque da loja. Essa análise também pode ser útil para alterar a disposição da loja e seus preços, ou até mesmo para treinar novamente os funcionários. Além disso, a observação regular do feedback dos clientes permite que os analistas resolvam situações adversas prontamente e, assim, aumentem a satisfação dos clientes.

Como sempre, a melhoria é essencial para o setor de varejo, que passa por mudanças constantes. Se um varejista estiver atento aos desejos e expectativas de cada cliente, poderá aprimorar seus serviços e conquistar uma vantagem competitiva no mercado.

Para que você possa compreender melhor o escopo, a viabilidade e os benefícios esperados de cada estratégia, a tabela abaixo apresenta um resumo das considerações. Isso ajudará a determinar o grau de dificuldade de implementação, a classificação de cada estratégia por ordem de prioridade e os benefícios prováveis de todas as estratégias, a fim de tomar uma boa decisão.

Estratégia	Linha do tempo	Dificuldade de implementação	Prioridade	Benefícios esperados
Otimizar o layout da loja	No prazo de 3 meses	Médio	Alto	Maior eficiência nas compras e maior satisfação do cliente
Alavancagem Tecnologia	No prazo de 6 meses	Alto	Médio	Maior fidelização dos clientes, atração de consumidores mais jovens
Ofereça uma experiência de compra personalizada	No prazo de 4 meses	Médio	Alto	Aumento das compras repetidas e dos gastos dos clientes
Melhorar a qualidade e a variedade dos produtos	No prazo de 6 meses	Médio	Médio	Atender às diversas necessidades dos clientes e atrair novos clientes
Aprimorar o treinamento dos funcionários e Atendimento ao Cliente	No prazo de 2 meses	Baixo	Alto	Melhoria na qualidade do serviço e na satisfação do cliente
Melhorar a experiência na loja	No prazo de 3 meses	Médio	Médio	Maior tempo de permanência dos clientes e maior satisfação com as compras
Otimizar o processo de finalização da compra	No prazo de 4 meses	Médio	Alto	Tempos de espera reduzidos, maior eficiência nas compras
Coleta contínua de feedback e melhorias	Em andamento	Baixo	Alto	Otimização contínua da experiência do cliente

Conclusão

No ambiente em rápida transformação do setor de supermercados, oferecer uma experiência de compra superior não é um luxo, mas uma necessidade. Portanto, por meio do layout da loja, da tecnologia e do engajamento, os varejistas podem buscar aumentar a satisfação do cliente e, assim, fortalecer sua fidelidade. Os supermercados precisam se manter flexíveis e abertos à mudança para que a organização possa enfrentar novos desafios, como o aumento dos custos ou as mudanças no comportamento dos consumidores.

Em conclusão, a única maneira de ter sucesso é saber o que os clientes de hoje desejam: conveniência, qualidade e interação. Seja por meio de lojas físicas, compras online ou uma abordagem omnicanal perfeita, o foco na experiência de compra de mantimentos é a chave para uma estratégia de varejo bem-sucedida a longo prazo.