Przekształć swoją obsługę klienta detalicznego

Skuteczne zarządzanie sprzedażą detaliczną ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia satysfakcji klienta i poprawy wyników sprzedaży detalicznej. Jedna ze statystyk mówi, że "93% klientów woli kupować wielokrotnie od firm, które mają dobrą obsługę klienta". Co więcej, Forbes zauważa również, że przyciągnięcie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie istniejącego.

Statystyki te wyraźnie pokazują, jak ważna dla biznesu jest dobra obsługa klienta. Dobra obsługa klienta buduje lojalność, która zwiększa sprzedaż niezależnie od tego, czy klient robi zakupy w sklepie, czy online. Na przykład podejście skoncentrowane na kliencie, takie jak efektywne wykorzystanie analizy danych klientów, narzędzi administracyjnych i zarządzania sprawami, pomaga w zwiększeniu retencji i satysfakcji klientów.

W tym artykule zajmiemy się następującymi kwestiami:

• Znaczenie obsługi klienta detalicznego.
• Aspekty jakości obsługi klienta.
• Dobre porady i wskazówki dotyczące obsługi.
• Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) do oceny jakości usług.

Dlaczego obsługa klienta detalicznego ma znaczenie?

Obsługa klienta nie jest działem w branży detalicznej; jest głównym motorem sukcesu biznesowego i odzwierciedla wysoki poziom usług. Dobra obsługa wpływa na doświadczenie klienta, a tym samym na sprzedaż, lojalność i reputację marki. Interakcja klienta z przyjaznym, kompetentnym personelem skutkuje większą skłonnością do zakupu, a także do powrotu do sklepu w przyszłości. Innymi słowy, zła obsługa klienta, taka jak trudny personel lub powolna obsługa, może odstraszyć potencjalnych nabywców, co negatywnie wpłynie na krótkoterminową sprzedaż i długoterminową lojalność wobec marki.

Obsługa klienta i zespoły obsługi klienta są ważne nie tylko w sklepie. Wraz z rozwojem zakupów online, dotrzymywanie terminów i zapewnianie sprawnej i responsywnej obsługi online jest równie ważne. To, w jaki sposób angażujesz się w kontakt z klientami online (szybkie odpowiadanie, rozwiązywanie skarg, udzielanie spersonalizowanych rekomendacji i odpowiadanie na recenzje online) - decyduje o ogólnym wizerunku Twojej firmy przed klientami.

Obsługa klienta ma również bezpośredni wpływ na reputację sklepu. Jednak w dzisiejszych czasach jedno złe doświadczenie może szybko rozprzestrzenić się za pośrednictwem serwisów społecznościowych lub witryn z recenzjami, które z kolei opublikują negatywne recenzje na temat wizerunku Twojej marki. Z drugiej strony, pozytywne doświadczenie dobrego klienta powoduje entuzjastyczne recenzje i pocztę pantoflową oraz zachęca do tworzenia lojalnych klientów, a także potencjalnych klientów.

Ostatecznie, doskonała obsługa klienta detalicznego oznacza zadowolenie, zaufanie i lojalność klientów, a także stały wzrost sprzedaży. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli firmy koncentrują się na istotnym aspekcie doskonałej obsługi klienta, są konkurentami na szczycie, mają lepszą retencję klientów i ostatecznie osiągają większe zyski.

Kluczowe elementy doskonałej obsługi klienta detalicznego

Aby wyróżnić się w konkurencyjnym krajobrazie handlu detalicznego, firmy muszą skupić się na kluczowych elementach obsługi klienta detalicznego, które zapewnią kupującym wyjątkowe wrażenia z zakupów. Oto niektóre z najważniejszych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o doskonałą obsługę:

• Uważność i personalizacja

Klienci lubią być słuchani i mają poczucie, że są zauważani. Zwracanie uwagi i słuchanie ich poprawia ich ogólne wrażenia z zakupów i sprawia, że kupujący czują się docenieni. Proste wysiłki, takie jak zapamiętanie ich imienia, poprzednich zakupów, a nawet ulubionych przedmiotów, mogą przynieść im wielką lojalność. Na przykład, można zrobić dobre wrażenie w obsłudze klienta, okazując troskę i zrozumienie klientowi, którego obsługują.

• Wiedza i doświadczenie w zakresie produktów

Pracownicy sprzedaży w każdym sklepie detalicznym powinni posiadać dobrą znajomość produktów. Niezależnie od sprzedawanych produktów, od sprzedawców oczekuje się, że przedstawią klientowi jak najwięcej informacji o produkcie, który sprzedają. Doświadczenie klienta jest lepsze dzięki pracownikowi, który potrafi wyjaśnić cechy, korzyści i porównania różnych produktów.

• Rozwiązywanie problemów i konfliktów

Każdy sklep detaliczny nieuchronnie stanie w obliczu trudnych sytuacji, takich jak wadliwe produkty lub niezadowoleni klienci, w tym wściekli klienci. Zdolność do zajęcia się tymi sprawami z doskonałą obsługą klienta, profesjonalizmem i współczuciem jest podstawową umiejętnością dla każdej firmy detalicznej. Pomocne byłoby skuteczne rozwiązywanie skarg klientów, niezależnie od tego, czy chodzi o zwrot, czy wymianę. W ten sposób można poprawić ogólne wrażenia klienta. Na przykład wymiana uszkodzonych produktów następnego dnia znacznie przyczyni się do pozytywnego nastawienia klientów do Twojej marki.

• Wydajne procesy i minimalny czas oczekiwania

Nikt nie chce stać w długiej kolejce, czy to w momencie zakupu, czy w momencie, gdy potrzebuje pomocy. Procesy takie jak szybkie płatności i interakcje z obsługą klienta ułatwiają płynne zakupy. Sprzedawcy detaliczni korzystający z nowoczesnych aplikacji do obsługi klienta mogą na przykład zapewnić szybkie wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo lub połączeń telefonicznych, co skraca czas oczekiwania i poprawia ogólne wrażenia. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych pomagają również reagować na zapytania online, co dodatkowo zwiększa wygodę kupujących online.

Praktyczne wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta detalicznego

Poprawa obsługi klienta w sklepie detalicznym nie wymaga ogromnych nakładów finansowych. Można również wprowadzić wiele przemyślanych poprawek i wskazówek dotyczących obsługi klienta. W tym celu przedstawiamy kilka wskazówek i przykładów, które można zastosować w firmie, aby poprawić jakość obsługi klienta i zmaksymalizować zarówno sprzedaż, jak i zadowolenie klientów.

Szkolenie i rozwój pracowników

Obsługę klienta można poprawić najskuteczniej poprzez odpowiednie szkolenie pracowników w zakresie korzystania z oprogramowania do obsługi klienta. Szkolenie powinno wykraczać poza podstawową wiedzę na temat samego produktu, ale raczej koncentrować się na podstawowych umiejętnościach i rzeczywistych sytuacjach, z którymi pracownicy mogą się spotkać w pracy. Gdy pracownik wie, jak radzić sobie z typowymi problemami, takimi jak pomoc klientowi w podjęciu decyzji o zakupie lub rozwiązywanie skarg klientów, z pewnością będzie bardziej zadowolony z obsługi klienta.

Konieczne jest również szkolenie w zakresie umiejętności miękkich, takich jak słuchanie, empatia, cierpliwość, a nawet zarządzanie konfliktami. Plan szkolenia z obsługi klienta w celu zarządzania złożonymi sytuacjami to inwestycja w obsługę klienta i budowanie jego lojalności.

Wdrażanie wsparcia wielokanałowego

Klienci mogą wchodzić w interakcje z firmą na więcej sposobów niż tylko wchodząc do sklepu. Przyjęcie podejścia wielokanałowego zwiększa zadowolenie klientów, ponieważ Twoja firma będzie dostępna w dowolnym miejscu i czasie. , zwiększając swoją obecność w Internecie. Na przykład klient powinien mieć możliwość czatowania, wysyłania wiadomości e-mail, a nawet DM sklepu w mediach społecznościowych ze swoimi zapytaniami podczas przeglądania strony internetowej i nadal otrzymywać taki sam poziom uważnej obsługi, jak gdyby był w sklepie fizycznym.

Zbieranie opinii klientów i działanie na ich podstawie

Poprawa obsługi klienta w dużej mierze zależy od opinii klientów. Zbieranie opinii nie jest w tym przypadku wystarczające; musi ono skutkować czymś użytecznym dla firmy. To, w jaki sposób firmy wykorzystują informacje zwrotne do poprawy, stanowi prawdziwą wartość.

Weźmy na przykład ankietę biznesową, która stale otrzymuje komentarze na temat długich kolejek przy kasie. Firma powinna zakupić mobilne systemy punktów sprzedaży lub zatrudnić personel w godzinach szczytu. Informacje zwrotne są świetną okazją do zebrania spostrzeżeń i są najłatwiejszym i najskuteczniejszym sposobem na zmianę i poprawę ogólnego doświadczenia klienta, jednocześnie dając klientowi wrażenie, że jego wkład jest cenny.

Wyższy poziom usług dzięki inteligentnym rozwiązaniom technicznym

Możliwe jest usprawnienie obsługi klienta poprzez wykorzystanie inteligentnej technologii, która pomaga organizować procesy i ułatwia zakupy bez konieczności posiadania karty kredytowej. Poniżej opisano pięć innowacji, które znacznie poprawiają poziom obsługi:

• 1. Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję do natychmiastowej pomocy

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty to całodobowa obsługa klienta, która odpowiada na typowe pytania, kieruje wyszukiwaniem produktów i pomaga w realizacji transakcji. Dzięki nim czas oczekiwania jest krótszy, a zaangażowanie klientów większe. Wyobraź sobie, że klient jest w trakcie przeglądania strony internetowej i ma pytanie dotyczące specyfikacji produktu, a chatbot oparty na sztucznej inteligencji pomoże mu udzielić idealnej odpowiedzi natychmiast, bez interwencji człowieka.

• 2. Elektroniczne etykiety półkowe (ESL) do aktualizacji cen w czasie rzeczywistym

Sprzedawcy detaliczni rewolucjonizują ceny w sklepach, dynamicznie aktualizując ceny produktów za pomocą ESL. Dzięki tym cyfrowym znacznikom nie ma potrzeby ręcznego dostosowywania ceny, a ceny online i offline są spójne. Ponadto mogą one wyświetlać promocje, aktualne stany magazynowe i kody QR w celu uzyskania dodatkowych informacji o produkcie, które zapewniają klientom znacznie bardziej aktywne i wartościowe zakupy.

• 3. Digital Signage dla angażujących i spersonalizowanych treści

W porównaniu do innych drukowanych oznakowań, digital signage zapewnia dynamiczne aktualizacje treści w czasie rzeczywistym. Sprzedawcy detaliczni mogą wyświetlać ekrany o wysokiej rozdzielczości, aby wyświetlać promocje, rekomendacje produktów lub interaktywne treści w odpowiedzi na zachowanie klientów. Na przykład sprzedawca mody może wyświetlać cyfrowe ekrany z parami strojów w oparciu o aktualne trendy, aby dodać efekty do procesu, a także decyzji o zakupie.

• 4. Zautomatyzowane zarządzanie zapasami w celu zapobiegania brakom magazynowym

Dzięki czujnikom IoT zintegrowanym z systemami zarządzania zapasami, szanse na brak towaru w magazynie spadają niemal do zera. Systemy te wspierają sprzedawców detalicznych w efektywnym magazynowaniu, aby klienci mogli zawsze znaleźć produkty, których potrzebują. Przykładem takiego rozwiązania jest połączony system inwentaryzacji, który automatycznie wydaje automatyczne ponowne zamówienia, gdy poziom zapasów spadnie poniżej wcześniej określonego limitu i zapewnia nieprzerwany łańcuch dostaw.

• 5. Inteligentne systemy POS dla szybszych kas

Niektóre systemy POS w dzisiejszym nowoczesnym świecie nie dotyczą podstawowych transakcji. Obsługują one wiele płatności i wiele programów lojalnościowych, a także natychmiast udostępniają historię zakupów, umożliwiając personalizację. Zoptymalizowany POS minimalizuje czas oczekiwania, wydłuża czas realizacji transakcji i zwiększa zadowolenie klientów.

Innowacyjne usługi dzięki rozwiązaniom detalicznym Zhsunyco

W Zhsunyco zmieniamy sektor handlu detalicznego, integrując zaawansowane rozwiązania Electronic Shelf Labels ESL (ESL) i Digital Signage. Nasze ESL wyposażone w technologie Wi-Fi, 2,4 GHz, NFC i Bluetooth umożliwiają nam wprowadzanie zmian cen w czasie rzeczywistym z opcjami czterech kolorów i innymi niestandardowymi wymaganiami. Nasze rozwiązania Digital Signage są wzbogacone o technologię e-ink, która zapewnia bardziej energooszczędne i wyraźne wyświetlacze przyciągające wzrok, aby zwiększyć uwagę klientów.

Jesteśmy niezwykle dumni z tego, że obsługujemy ponad 180 regionów, pomagając sprzedawcom detalicznym obniżyć koszty o 5%-10%, jednocześnie utrzymując niezwykły wskaźnik kwalifikacji 99,99% na produkt dzięki zautomatyzowanej produkcji i fachowemu rzemiosłu. Nasza rygorystyczna kontrola jakości pozwala nam pomagać klientom w optymalizacji operacji i poprawie obsługi klienta.

Czy jesteś gotowy na usprawnienie procesów sprzedaży detalicznej? Porozmawiaj z Zhsunyco i dowiedz się, jak nasze rozwiązania mogą poprawić wydajność operacyjną Twojej firmy i zadowolenie klientów już dziś.

Mierzenie i śledzenie sukcesu obsługi klienta detalicznego

Kluczowym aspektem sukcesu firm zajmujących się handlem detalicznym jest to, jak dobrze mogą one obsługiwać i utrzymywać swoich klientów. Dzięki odpowiedniemu zestawowi kluczowych wskaźników wydajności (KPI) można monitorować zadowolenie, lojalność i wydajność obsługi klienta. Oto kilka podstawowych wskaźników pomiaru sukcesu obsługi klienta.

KPI	Opis	Znaczenie
Wynik satysfakcji klienta (CSAT)	Mierzy ogólną satysfakcję klienta z obsługi	Pomaga śledzić, jak dobrze spełniane są oczekiwania klientów.
Net Promoter Score (NPS)	Mierzy lojalność klientów i prawdopodobieństwo polecenia marki.	Wskazuje na poparcie dla marki i lojalność klientów.
Średni czas do rozwiązania	Mierzy czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów.	Odzwierciedla wydajność i szybkość reakcji
Wskaźnik ponownych zakupów	Odsetek klientów dokonujących wielokrotnych zakupów	Mierzy utrzymanie i zadowolenie klientów
Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)	Odsetek spraw klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie	Wskazuje skuteczność w rozwiązywaniu problemów klientów

Sposoby śledzenia tych wskaźników KPI

• CSAT: Po dokonaniu zakupu lub interakcji z usługą poproś klientów o wystawienie oceny za pomocą krótkiej ankiety.
• NPS: Dowiedz się od swoich klientów w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją markę.
• Średni czas rozwiązania: Rejestrowanie czasu potrzebnego na rozwiązanie każdego problemu, od momentu jego zgłoszenia, przy użyciu aplikacji CRM.
• Wskaźnik powtarzających się zakupów: Analiza statystyk sprzedaży w celu określenia liczby stałych klientów.
• FCR: Odsetek klientów, których problemy zostały rozwiązane podczas jednej interakcji, jest uważany za FCR.

Uwagi końcowe

Zapewnienie wartościowej obsługi klienta jest istotnym czynnikiem rozwoju relacji z klientami i rozwoju biznesu. Personalizując obsługę, będąc skutecznym i empatycznym, firmy mogą tworzyć doświadczenia, których klienci nie zapomną. Klienci doceniają, gdy oferuje im się więcej niż oczekują, co wiąże się ze specjalnymi rabatami lub proaktywnym rozwiązywaniem problemów, a także zapewnianiem wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wyjątkowa obsługa klientów jest możliwa dzięki szkoleniom pracowników i wdrażaniu technologii. Spełnianie oczekiwań klientów nie jest już wystarczające we współczesnym świecie. Firmy, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta, zyskają lojalność klientów, zaufanie biznesowe i przewagę konkurencyjną na rynku.