Tendances omnicanales du commerce de détail à ne pas manquer

Les tendances omnicanales du commerce de détail sont plus que de simples mots à la mode : elles sont le fil conducteur de l'évolution rapide de l'environnement numérique du commerce de détail et de la présence numérique. La facilité, la rapidité et les services sur mesure étant devenus les nouveaux impératifs des consommateurs d'aujourd'hui, les détaillants sont contraints de tout réimaginer, des magasins en dur aux sites de commerce électronique. Nous explorons ci-dessous les facteurs les plus pertinents qui définiront l'avenir du commerce de détail.

Le commerce unifié sur le devant de la scène

Contrairement aux ensembles traditionnels de systèmes fonctionnant côte à côte, les stratégies omnicanales de commerce unifié combinent les points de vente, les ERP, les CRM et les OMS en un seul système cohésif, ce qui permet aux détaillants d'obtenir enfin une vue unique du client et une vue unique de l'inventaire, le tout en temps réel. Le commerce unifié englobe les différentes facettes des interactions avec les utilisateurs, qu'il s'agisse de naviguer, de vérifier ou d'effectuer des achats par le biais d'applications mobiles, en fournissant un service transparent à chaque point de contact.

Ces systèmes ne se contentent plus d'offrir une efficacité technique ; ils vont plus loin en améliorant l'expérience des clients d'une entreprise, car ils garantissent les mêmes données actualisées pour chaque interaction de leurs utilisateurs avec les systèmes.

Le leader mondial dans ce domaine est Nike lorsqu'il s'agit de commerce unifié, d'avoir un écosystème où l'activité de l'application, l'engagement en magasin et les achats en ligne ont un impact direct sur un profil. Dans les magasins de détail, Target a utilisé des systèmes backend restructurés pour permettre au personnel des magasins d'avoir un historique instantané des utilisateurs, améliorant ainsi l'assistance sur le terrain.

Ce système s'adresse aussi bien aux petites entreprises qu'aux grands détaillants. Des cadres synchronisés leur permettent de se réorienter et d'être compétitifs en se basant sur l'expérience client plutôt que sur les prix. Avec l'avancée des tendances omnicanales du commerce de détail, l'exécution des commandes basée sur l'IA est au cœur de l'unification du commerce. Elle va au-delà d'une sélection de technologies, mais sert plutôt d'échafaudage à une stratégie de vente au détail établie pour l'avancement.

L'exécution sans faille devient la norme

Aujourd'hui, l'exécution des commandes au détail n'est pas seulement une fonction opérationnelle, elle fait partie de l'expérience du client. Avec l'évolution des habitudes d'achat et les attentes croissantes des consommateurs, la capacité à honorer les commandes de manière transparente est un impératif stratégique plutôt qu'une amélioration facultative du service. Les détaillants commencent à attendre des modèles d'exécution flexibles, tels que BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et BORIS (achat en ligne, retour en magasin), ainsi que des options d'expédition à partir du magasin pour soutenir une plus grande réactivité dans la vente au détail.

Répondre aux attentes des consommateurs ne se limite pas à offrir un plus grand nombre d'options flexibles. La véritable exécution transparente consiste à éliminer le fossé qui existe entre les canaux physiques et numériques. Pour combler ce fossé, il faut une gestion précise des stocks, des systèmes de gestion des commandes robustes et une synchronisation avancée entre les systèmes de points de vente, les entrepôts et les opérations des magasins. Les détaillants doivent s'assurer qu'un client peut passer une commande en ligne avec une disponibilité exacte, choisir un lieu de retrait pratique et bénéficier de retours sans tracas, et tous ces processus doivent être automatisés du côté du détaillant.

L'évolution de la vente au détail centrée sur le client modifie également la fonction des magasins physiques. Les magasins ne sont plus seulement des points névralgiques locaux ; ils sont également devenus des lieux où les clients s'attendent à pouvoir retirer leurs commandes. Leur rôle de plaque tournante des stocks facilite la gestion des stocks distribués, le retrait instantané des commandes et l'efficacité des processus de retour. Les détaillants qui ont mis en place des capacités d'expédition à partir du magasin optimisent les fenêtres de livraison du dernier kilomètre tout en réalisant un compromis équilibré entre les frais d'expédition et l'utilisation du personnel du magasin.

Les attentes des clients en matière d'exécution ne se limitent pas à la rapidité, mais ils exigent également de la clarté et des options flexibles. Si la rapidité est importante, le suivi des commandes en temps réel, les délais de livraison ajustables et les retours simples sont tout aussi cruciaux. Lorsqu'il est bien exécuté, le traitement des commandes se transforme en un avantage pour la marque : la satisfaction et la fidélité des clients augmentent et les taux de conversion s'améliorent.

Cette comparaison est un instantané des cadres d'exécution les plus performants d'aujourd'hui, alignés sur des critères de performance essentiels :

L'exécution transparente des commandes devient la norme, mais elle crée aussi un fossé entre les entreprises concurrentes. Les détaillants qui considèrent l'exécution comme une fonction de service à la clientèle plutôt que comme un coût s'épanouiront dans le monde de la vente au détail qui s'accélère.

L'essor de la personnalisation par l'IA

Alors que le commerce de détail continue d'évoluer, la personnalisation apparaît comme l'une des caractéristiques les plus importantes de la vente au détail omnicanale, définissant la manière dont les entreprises interagissent avec les clients à chaque interaction ou engagement possible par le biais de divers canaux, y compris les plateformes de commerce électronique, et les recommandations de produits personnalisées. Compte tenu des interactions des consommateurs via les sites web, les applications mobiles, les médias sociaux et même les magasins physiques, les détaillants sont désormais tenus de fournir de manière cohérente et continue des expériences pertinentes, et ce à grande échelle. Cette tâche est de plus en plus automatisée grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique.

Les systèmes d'IA sont capables d'analyser en temps réel l'historique de navigation et d'achat, les données de localisation, les commentaires des clients et même les habitudes de navigation. Associées aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et aux bases de données de gestion des commandes, ces données fournissent des informations précieuses qui permettent d'adapter le produit à l'ensemble de la personne. Les interactions peuvent être transparentes, qu'elles aient lieu en magasin ou en ligne.

Les détaillants qui utilisent Salesforce/Shopify et d'autres doivent automatiser l'IA personnalisée directement dans les courriels grâce à l'analyse prédictive de l'IA qui traite les règles côté serveur. Grâce à l'automatisation de l'IA, les produits, les courriels sur le contenu de l'ensemble du site, la personnalisation dynamique des pages et les modifications de la mise en page du site web. Ces courriels automatisés sont censés améliorer le TR et l'AOV car les prédictions deviendront plus rapides et plus précises pour les actions urgentes dans le délai où elles peuvent être mises en œuvre. L'IA améliore également la précision des stratégies de marketing en détectant des modèles que des équipes humaines examinant manuellement les données risqueraient de manquer.

Plus important encore, cette technique de personnalisation réduit les frictions dans le parcours du client. Elle permet aux acheteurs de découvrir les produits plus facilement et les incite à s'engager à nouveau. Dans le cadre d'une stratégie plus large de vente au détail omnicanale, l'IA aide à mettre en place un paradigme de vente au détail plus réactif et dynamique, qui s'adapte aux exigences, aux actions et aux préférences des clients en temps réel.

La technologie en magasin réimagine la vente au détail physique

Les magasins physiques ne sont plus de simples points de vente dans le contexte d'un système de vente au détail omnicanal plus complexe. Ce sont des espaces augmentés numériquement qui favorisent une plus grande implication du client. Faire ses courses avec ces outils ne consiste plus simplement à naviguer dans les allées, c'est une expérience sur mesure. Les cabines d'essayage à réalité augmentée, les miroirs interactifs et les caisses automatiques mobiles améliorent la façon dont les clients consultent, évaluent et achètent les produits. Ces outils simplifient la navigation et la découverte des produits tout en offrant une personnalisation spatiale précise hors ligne.

Tous ces changements illustrent la nouvelle importance de la convergence en ligne et hors ligne (O2O). Les plateformes de médias sociaux et les applications de marque constituent souvent le premier point de contact avec une marque de vente au détail, ce qui conduit à des visites en magasin. Pour renforcer l'engagement des clients et les aider à raconter l'histoire de la marque, Sephora a intégré la réalité augmentée pour permettre aux clients de prévisualiser virtuellement les looks, tandis que Lululemon facilite une expérience de vente au détail omnicanale grâce à des expériences de service de bien-être communautaire en magasin qui vont au-delà des transactions de produits. Compte tenu de la rapidité des progrès numériques, il ne s'agit là que d'exemples partiels illustrant la manière dont les parcours personnalisés des clients permettent de reconfigurer les lieux physiques.

À l'heure actuelle, l'expérience client est l'un des principaux facteurs de motivation pour les visites dans les magasins physiques. Les membres du personnel équipés de gadgets mobiles peuvent vérifier les niveaux de stock, exécuter des commandes à partir de boutiques en ligne et offrir des recommandations personnalisées, ce qui rend chaque rencontre plus efficace et mieux informée. Avec ce modèle, les détaillants bénéficient à la fois de la conversion et de la fidélité à la marque. Dans un environnement où l'online et l'offline ont fusionné, l'utilisation de la technologie dans les magasins est essentielle pour rester important et fournir des services d'achat sans effort que les consommateurs d'aujourd'hui exigent.

Les étiquettes électroniques de rayonnage (ESL) se généralisent

L'adoption des étiquettes électroniques de rayonnage (ESL) évolue rapidement car les détaillants cherchent à gérer intelligemment les prix et les informations sur les produits dans tous les canaux. Les étiquettes électroniques de rayon permettent de mettre à jour en temps réel les prix des produits et les informations promotionnelles et éliminent les processus manuels fastidieux et sujets aux erreurs qui accompagnent les étiquettes en papier. Dans le cadre de la vente au détail omnicanale, les ESL permettent de maintenir la synchronisation des prix entre les sites physiques et les boutiques de commerce électronique - une nécessité pour offrir aux clients un parcours d'achat sans friction.

La justification commerciale des ASP est presque sans équivoque. Outre la possibilité de modifier les prix des articles en quelques secondes, les ESL améliorent également l'efficacité opérationnelle en réduisant les heures de travail manuel nécessaires à la mise à jour de la signalétique. Cette technologie réduit les écarts de prix potentiels qui pourraient conduire à un mécontentement ou avoir un impact négatif sur la conformité aux réglementations du commerce de détail. La tarification dynamique, les promotions ciblées dans le temps et l'amélioration de la visibilité sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les détaillants adoptent les ESL afin d'améliorer la réactivité dans les rayons. La capacité de l'ESL à gérer avec souplesse les prix et les promotions offre un meilleur retour sur investissement que l'affichage traditionnel.

L'intégration permet d'exploiter pleinement le potentiel des ESL. Les ESL peuvent afficher les niveaux de stock en temps réel, définir des alertes pour le réapprovisionnement ou activer des promotions sur les stocks faibles lorsqu'ils sont reliés aux systèmes d'inventaire, aux terminaux de point de vente et aux systèmes de gestion des commandes. Carrefour a déjà déployé des ESL dans des centaines de magasins en Europe et a fait état d'une exécution plus rapide des promotions et d'une meilleure précision des prix. Aux États-Unis, les magasins Amazon Go utilisent les LEF dans le cadre de leur écosystème automatisé intégré au modèle sans caissier. Les ESL deviennent un outil accessible non seulement pour les chaînes mondiales, mais aussi pour les petits détaillants à la recherche de solutions omnicanales, alors que les coûts continuent de baisser.

Premier partenaire numérique pour l'apprentissage de l'anglais langue seconde : ZhSunyco®

ZhSunyco®, premier fabricant mondial d'étiquettes électroniques de rayonnage (ESL), s'engage à stimuler l'innovation de l'IdO dans le commerce de détail grâce à une technologie d'affichage numérique innovante. En tant qu'expert en solutions ESL à guichet unique, nous fournissons des produits d'étiquettes multi-bandes de fréquences, multi-couleurs et multi-protocoles, couvrant un large éventail de scénarios tels que les supermarchés, les pharmacies, les entrepôts, etc, aidant les magasins à réaliser l'automatisation des prix et la gestion intelligente. S'appuyant sur notre propre plateforme de R&D, 12 ans d'accumulation de technologie et une capacité de production annuelle de 6 millions de pièces, les produits ZhSunyco® sont exportés dans plus de 180 pays et desservent plus de 35 000 magasins. Avec les avantages d'une consommation d'énergie ultra-faible, d'un affichage ultra-clair et d'un déploiement flexible, notre système ESL est un outil clé pour la transformation numérique des détaillants. Choisissez ZhSunyco® et entrez immédiatement dans une nouvelle ère de commerce de détail intelligent.

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Les expériences phygitales font le lien entre les mondes en ligne et hors ligne

La distinction entre le commerce de détail physique et numérique est en train de disparaître, donnant lieu à ce que le secteur appelle les expériences phygitales. Ce concept intègre les deux environnements de manière stratégique pour créer des parcours de vente au détail omnicanaux et transparents qui incluent souvent des portefeuilles numériques. Il ne s'agit pas seulement de faire preuve d'agilité, mais aussi d'offrir aux clients une expérience mixte sur tous les canaux, que ce soit en magasin, en ligne ou par l'intermédiaire d'applications mobiles.

L'exécution phygitale peut prendre d'innombrables formes : des guides mobiles qui aident les clients à naviguer dans l'agencement des magasins, des réservations en ligne pour des essayages en magasin, ou des codes QR qui renvoient à des avis en magasin. Le produit "Place" permet aux clients d'IKEA de visualiser les meubles dans leur maison grâce à la réalité augmentée avant de se rendre dans le magasin physique, tandis que Lululemon propose des séances d'entraînement aux consommateurs où qu'ils se trouvent grâce à son produit "Mirror", qui interagit de manière interactive en ligne et hors ligne. Ces formats améliorent la découverte des produits et renforcent l'engagement grâce à des expériences interactives au cours du parcours d'achat.

Pour les clients, la valeur réside dans le contrôle et la connexion. Les clients ne veulent plus d'obstacles lorsqu'ils passent des canaux numériques aux magasins physiques, ils veulent le faire en toute transparence. Le commerce de détail phygital fait plus que relier deux mondes ; il permet aux acheteurs de les rencontrer là où ils se trouvent en intégrant l'efficacité des achats en ligne aux avantages multidimensionnels des magasins physiques. Les détaillants qui adoptent pleinement cette stratégie seront en mesure de satisfaire leurs clients et de les fidéliser à la marque sur le long terme. Avec la montée en puissance de la génération Z, leurs attentes en la matière s'accroissent.

Les achats et les paiements mobiles dominent

Dans le secteur de la vente au détail, le mobile est devenu la nouvelle norme en matière d'interaction avec les consommateurs. Le rôle des applications mobiles, des mini-programmes et des portefeuilles mobiles dans le parcours d'achat est d'autant plus évident que les préférences des consommateurs en matière de commodité et d'immédiateté restent élevées. Statista a indiqué que la part du trafic du commerce mobile a dépassé 70% et continue d'augmenter d'année en année. Par exemple, en Chine, les transactions du Double 11 sont principalement mobiles, et dans les pays occidentaux, les ventes mobiles du Black Friday augmentent chaque année.

Le mobile n'est pas seulement une plateforme. C'est un écosystème. Il existe désormais des environnements d'achat à part entière grâce au rôle du mobile dans les achats en direct, le commerce social et la découverte de produits par les influenceurs. Le mobile est devenu un véritable outil de communication, notamment en ce qui concerne les lancements de produits. Les interactions entre les marques et les consommateurs sur les plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram, TikTok et WeChat, où les recommandations et les publicités sont intégrées de manière transparente à l'expérience, sont en plein essor. La fusion du contenu, de la communauté et du commerce est en train de remodeler le commerce de détail tel que nous le connaissons, en particulier pour les jeunes générations comme la génération Z, qui apprécient la pertinence, l'immédiateté et le divertissement en un seul et même produit.

En ce qui concerne les paiements, il existe des solutions comme Apple Pay, Google Pay, les options d'achat Pay Later, etc. Ces solutions sont pratiques et faciles à utiliser, et augmentent en même temps les taux de conversion en minimisant le nombre d'étapes de l'achat. Les entreprises qui proposent un processus de paiement mobile fluide et intégré répondent non seulement aux attentes des clients, mais s'assurent également d'une meilleure croissance des ventes à l'avenir dans le contexte d'un environnement de vente au détail axé sur le mobile.

Fidélisation 3.0 : Des points à l'engagement prédictif

La fidélité des clients ne dépend pas du nombre de points qu'ils accumulent, mais du nombre de points qu'une entreprise connaît sur ses clients. Cela signifie que la fidélisation 3.0 marque la transition de récompenses et d'incitations simples, statiques et basées sur des points vers des récompenses et des incitations plus flexibles et probabilistes. Grâce à l'application des CDP et à l'utilisation de modèles d'IA, les détaillants sont désormais en mesure d'offrir des remises pertinentes en fonction de la fréquence d'achat du client, de l'heure et même de ses préférences. Qu'il s'agisse de rappeler qu'il est temps de se réapprovisionner ou d'offrir un cadeau à l'occasion d'un anniversaire, ces messages ne sont pas intrusifs et ne ressemblent pas à de la publicité.

Cette évolution est étroitement liée au développement du concept de commerce de détail omnicanal. Les consommateurs estiment que le programme de fidélisation doit être continu sur l'application mobile, lors des visites sur le site web ou lorsque le consommateur se trouve physiquement dans un magasin. Parmi les tendances clés, citons le couponnage immédiat, la segmentation intelligente et la reconnaissance cross-canal, afin que les acheteurs ressentent le programme de fidélité à chaque fois qu'ils effectuent un achat. Starbucks Rewards et BLTY Basics ont prouvé que de tels programmes de fidélisation prédictifs peuvent augmenter la fréquence des visites des consommateurs et offrir une valeur physique, comportementale et économique aux interactions et collaborations des clients cibles tout au long du parcours de l'acheteur.

En fin de compte, l'efficacité de la fidélisation 3.0 dépend du passage d'un modèle basé sur la récompense à un modèle basé sur le comportement. Aujourd'hui, les marques ne réagissent pas aux décisions d'achat, mais contribuent à créer une expérience client et une fidélité basées sur les habitudes d'achat habituelles dans l'ensemble de l'espace de consommation du secteur de la vente au détail.

Les stratégies de vente au détail localisées gagnent du terrain

À l'heure où le commerce de détail s'oriente de plus en plus vers l'omnicanal, la localisation devient une nécessité concurrentielle. L'approche "taille unique" ne donne plus de résultats, car les préférences des consommateurs varient en fonction des cultures, des régions et même des quartiers. Les détaillants localisent leurs produits, qu'il s'agisse d'assortiments, de promotions, de langues de marketing ou d'options d'exécution.

En tant qu'approche centrale, le local est hautement quantifiable. Les marques utilisent des outils de ciblage géographique avec des prévisions de la demande régionale ou même des modèles de tarification dynamique pour adapter leurs services en temps réel. Par exemple, l'allocation des stocks en fonction du comportement au niveau du code postal améliore considérablement la sélection en magasin tout en réduisant les besoins d'approvisionnement à longue distance. Cela permet d'optimiser les taux de conversion et d'augmenter la fréquentation en présentant les options aux consommateurs à l'endroit et au moment où ils en ont besoin.

Les leaders aux États-Unis, comme Space NK et Walmart, en sont de bons exemples. Les annonces d'inventaire local de Walmart offrent une disponibilité hyperlocale des produits aux acheteurs effectuant des recherches à proximité, et Space NK commercialise des UGS différentes au Royaume-Uni et aux États-Unis, en adaptant sa gamme de produits aux nouvelles préférences du marché. Dans l'ensemble, les stratégies localisées améliorent encore l'engagement tout en amplifiant l'efficacité opérationnelle et en réduisant la demande sans cesse croissante de services de vente au détail personnalisés et centrés sur la communauté.

L'ESG et la vente au détail éthique deviennent des facteurs d'achat

Contrairement au passé, les consommateurs sont aujourd'hui très motivés par les politiques de durabilité d'une marque. Avec les progrès de la vente au détail omnicanale, les politiques ESG façonnent les stratégies opérationnelles des marques dans les points de vente, les sites web de commerce électronique et les applications mobiles. Les clients attendent des options de livraison durables et neutres en carbone, des emballages verts et d'autres formes de transparence moderne.

Les initiatives de responsabilité sociale des ESG doivent être disponibles aux points d'interaction avec les clients. Grâce aux plateformes numériques, les acheteurs peuvent désormais accéder aux étiquettes d'empreinte carbone sur les produits, ainsi qu'à des filtres pour les produits issus de l'agriculture durable. Les interactions physiques avec les clients facilitent également l'accès à davantage de programmes de reprise, ainsi qu'à des services de réparation. De plus en plus d'entreprises se tournent également vers les produits de seconde main et le re-commerce, comme en témoignent la section des produits d'occasion de Zalando et Worn Wear de Patagonia, qui récupère les vêtements de marque non désirés et les revend en respectant les normes de commodité que les clients sont en droit d'attendre.

Ces efforts ne sont pas seulement éthiques mais aussi stratégiques. Les entreprises qui évaluent l'impact de l'ESG parallèlement aux mesures conventionnelles de fidélisation de la clientèle et d'expansion des ventes découvrent que l'alignement sur les valeurs des consommateurs renforce la loyauté. Lorsque les initiatives de développement durable sont coordonnées et que les décisions éthiques sont facilitées pour les consommateurs, la confiance s'en trouve renforcée et, de plus en plus, la conversion propulsée. Pour les détaillants qui adoptent ce changement, la GSE n'est plus une saleté dans le contexte de la responsabilité ; c'est maintenant un avantage concurrentiel dans l'environnement omnicanal en évolution rapide.

La confidentialité des données et la confiance en tant qu'avantage concurrentiel

Le principe le plus efficace de toute stratégie de vente au détail omnicanale est celui des systèmes connectés. Avec les progrès technologiques, l'unification des données est une condition préalable à l'intégration. Dans le monde actuel de la vente au détail, la synergie et l'interchangeabilité des données des consommateurs déterminent la facilité avec laquelle un détaillant peut fournir des services d'achat ininterrompus par le biais de magasins en dur, de sites web en ligne et d'applications mobiles.

La réalisation de cette intégration va au-delà de simples connexions point à point. Il s'agit de construire des cadres extensibles fondés sur des API, dans lesquels les systèmes de gestion de la relation client, les applications de commerce électronique et les systèmes de point de vente fonctionnent à partir d'un cube de données partagé. L'objectif est d'éliminer les silos de données clients pour permettre aux entreprises d'accéder de manière vérifiable aux stocks, aux clients et aux transactions en temps réel. Les entreprises qui adoptent des lacs de données centralisés avec des pipelines d'extraction, de transformation et de chargement (ETL) en temps réel obtiennent une connaissance plus rapide et plus claire de la situation de leurs opérations, ce qui est inestimable dans l'environnement actuel de changement rapide.

La gouvernance et la protection sont toutes deux essentielles. Alors que les détaillants s'efforcent de se conformer aux réglementations sur la protection de la vie privée telles que le GDPR et le CCPA, ils doivent s'assurer que les cadres de données unifiés sont conviviaux pour les commerçants, transparents et respectent la vie privée des consommateurs. Manhattan Associates et Feedonomics illustrent les résultats remarquables obtenus grâce à une architecture de données solide en matière d'efficacité opérationnelle, de coordination des flux de produits sur les canaux numériques et d'engagement des clients par une analyse prédictive plus intelligente. Dans le commerce de détail, l'intégration des données traitées en temps réel pour des interactions personnalisées avec les clients est devenue non seulement la colonne vertébrale, mais aussi le moteur.

Conclusion : Se préparer aux tendances du commerce de détail omnicanal

Les tendances du commerce omnicanal de détail dessinent un récit unique : réussir dans le paysage moderne du commerce de détail nécessite des expériences d'achat flexibles et transparentes, une intégration et une compréhension globale des parcours des clients. Qu'il s'agisse d'hyperpersonnalisation pilotée par l'IA, d'intégrations phygitales ou de programmes de fidélisation remaniés, une constante singulière prévaut : les consommateurs attendent "plus" et "partout", à tout moment.

Pour les détaillants, cela se traduit par l'élimination des barrières qui existent entre le commerce électronique et les achats en magasin, l'automatisation de la réactivité en temps réel, l'adhésion à des causes pertinentes telles que la durabilité et l'inclusivité, et l'utilisation de technologies qui trouvent un écho auprès de leur public. Au-delà des modèles commerciaux qui répondent aux tendances, les marques les plus avancées façonnent l'avenir en anticipant et en plaçant les besoins des clients au centre de chaque interaction et de chaque niveau de service, et en s'aventurant dans de nouveaux territoires.

La question n'est pas seulement de savoir comment rester en tête. Il s'agit de savoir comment être à l'avant-garde. Et dans cette nouvelle réalité en pleine évolution qu'est la vente de biens et de services par voie numérique, le leadership implique d'être à l'écoute. Écouter les informations, les actions et, surtout, les personnes.