Преобразувайте опита си в обслужването на клиенти на дребно

Ефективното управление на търговията на дребно е от първостепенно значение за постигане на удовлетвореност на клиентите и подобряване на продажбите на дребно. Една статистика гласи, че "93% от клиентите предпочитат да купуват многократно от компании, които имат добро обслужване на клиентите". Освен това "Форбс" отбелязва също, че е много по-скъпо да се привлече нов клиент, отколкото да се задържи съществуващ.

Тези статистически данни ясно показват колко важно е доброто обслужване на клиентите за бизнеса. Доброто обслужване на клиентите изгражда лоялност, която увеличава продажбите, независимо дали клиентът пазарува в магазин или онлайн. Например, ориентираният към клиента подход, като ефективно използване на анализ на данните за клиентите, административни инструменти и управление на случаи, помага за увеличаване на задържането и удовлетвореността на клиентите.

В тази конкретна статия ще разгледаме следните въпроси:

• Важността на обслужването на клиенти на дребно.
• Аспекти на качеството на обслужване на клиентите.
• Добри съвети и трикове за обслужване.
• Ключовите показатели за ефективност (KPI) за оценка на качеството на услугите.

Защо обслужването на клиенти на дребно е важно?

Обслужването на клиенти не е отдел в търговията на дребно, а основен двигател на бизнес успеха и отразява високото ниво на обслужване. Доброто обслужване оказва влияние върху преживяването на клиентите, а оттам и върху продажбите, лоялността и репутацията на марката. Взаимодействието на клиентите с приятелски настроени и компетентни служители води до по-голяма склонност към покупка, както и към връщане в магазина в бъдеще. С други думи, лошото обслужване на клиентите като труден персонал или бавно обслужване е в състояние да прогони потенциалните купувачи, което би се отразило негативно на краткосрочните продажби и дългосрочната лоялност към марката.

Обслужването на клиенти и екипите за обслужване на клиенти са важни не само в магазина. С нарастването на онлайн пазаруването спазването на сроковете и предоставянето на ефективно и бързо обслужване онлайн е също толкова важно. Такъв е начинът, по който взаимодействате с клиентите онлайн (отговаряте бързо, решавате оплаквания, давате персонализирани препоръки и се занимавате с онлайн отзиви) - той определя цялостния имидж, който вашият бизнес търси пред клиентите.

Обслужването на клиенти също оказва пряко влияние върху репутацията на магазина ви. Днес обаче едно лошо преживяване може да се разпространи бързо чрез сайтовете за социални медии или сайтовете за ревюта, които на свой ред ще публикуват негативни отзиви за имиджа на вашата марка. От друга страна, положителният опит на един добър клиент предизвиква ентусиазирани отзиви и устна информация и подтиква към формирането на лоялни клиенти, както и на евентуални клиенти.

В крайна сметка отличното обслужване на клиентите в търговията на дребно означава удовлетвореност, доверие и лоялност на клиентите, както и постоянен ръст на продажбите, казано накратко. Най-общо казано, ако предприятията се съсредоточат върху значимия аспект на отличното обслужване на клиентите, те са конкуренти за върха, имат по-добро задържане на клиентите и в крайна сметка реализират по-големи печалби.

Ключови елементи на отличното обслужване на клиенти на дребно

За да изпъкнат в конкурентната среда на търговията на дребно, фирмите трябва да се съсредоточат върху ключовите елементи на обслужването на клиенти в търговията на дребно, които ще осигурят на купувачите изключително преживяване при пазаруване. Ето някои от най-важните неща, които трябва да се вземат предвид, когато става въпрос за отлично обслужване:

• Внимателност и персонализация

Клиентите харесват идеята да бъдат изслушвани и усещането, че са забелязани. Обръщането на внимание и изслушването им подобрява цялостното им преживяване при пазаруване и кара купувача да се чувства ценен. Прости усилия като запомняне на името им, предишни покупки или дори любимите им артикули могат да им спечелят голяма лоялност. Например човек може да направи добро впечатление от обслужването на клиенти, като прояви грижа и разбиране към клиента, когото обслужва.

• Познаване на продуктите и експертиза

Продавачите във всеки магазин за търговия на дребно трябва да имат добри познания за продуктите. Независимо от продуктите, които продавате, от продавачите се очаква да предоставят на клиента възможно най-много информация за продукта, който продават. Преживяването на клиента се подобрява от служител, който може да обясни характеристиките, предимствата и сравненията на различните продукти.

• Решаване на проблеми и разрешаване на конфликти

Всеки магазин за търговия на дребно неизбежно се сблъсква с трудни ситуации, като например дефектни продукти или недоволни клиенти, включително ядосани клиенти. Способността да се справяте с тези проблеми с отлично обслужване на клиентите, професионализъм и състрадание е основно умение за всеки бизнес на дребно. Би било полезно да разрешавате ефективно оплакванията на клиентите, независимо дали става въпрос за връщане или замяна. По този начин би се подобрило цялостното преживяване, което клиентът би имал. Например, замяната на повредените на следващия ден ще допринесе за положителното подобряване на настроенията на клиентите към вашата марка.

• Ефективни процеси и минимално време за изчакване

Никой не желае да седи на дълга опашка, независимо дали в момента на покупката, или в момента, в който се нуждае от помощ. Процеси като бърза каса и взаимодействие с отдела за обслужване на клиенти улесняват безпроблемното пазаруване. Търговците на дребно, които използват съвременни приложения за обслужване на клиенти, например, могат да осигурят бърза поддръжка чрез чат на живо или телефонни обаждания, което намалява времето за чакане и подобрява цялостното преживяване. Инструментите за наблюдение на социалните медии също помагат да се реагира на онлайн запитвания, което допълнително допринася за удобството на онлайн купувачите.

Практически съвети за подобряване на обслужването на клиенти на дребно

За да се подобри обслужването на клиентите в магазин за търговия на дребно, не са необходими огромни инвестиции на ресурси. Могат да се направят и много обмислени промени и съвети за обслужване на клиенти. За тази цел ви предлагаме няколко съвета, техни примери, които могат да бъдат включени в компанията, за да се подобри обслужването на клиентите и да се увеличат максимално както продажбите, така и удовлетвореността на клиентите.

Обучение и развитие на служителите

Обслужването на клиенти може да се подобри най-ефективно чрез подходящо обучение на служителите. в използването на софтуер за обслужване на клиенти. Обучението трябва да надхвърля основните познания за самия продукт, а по-скоро да се съсредоточи върху основните умения и реалните ситуации, с които служителите вероятно ще се сблъскат в работата си. Когато един служител знае как да се справя с често срещани проблеми, като например да помогне на клиента да вземе решение за покупка или да разгледа оплакванията на клиента, със сигурност ще има по-голяма удовлетвореност на клиентите.

Необходимо е също така да се проведе обучение в областта на меките умения, като изслушване, съпричастност, търпение и дори управление на конфликти. Планът за обучение по обслужване на клиенти за управление на сложни ситуации е инвестиция в обслужването на клиенти и изграждането на тяхната лоялност.

Внедряване на многоканална поддръжка

Клиентите могат да си взаимодействат с даден бизнес по повече начини, отколкото просто да влязат в магазина. Възприемането на многоканален подход повишава удовлетвореността на клиентите, тъй като бизнесът ви ще бъде достъпен навсякъде и винаги, когато клиентите ви желаят да имат достъп до него. , като подобрите онлайн присъствието си. Например клиентът трябва да може да чати, да пише по пощата или дори да DM магазина в социалните медии със своите запитвания, докато разглежда уебсайта, и все пак да получи същото ниво на внимателно обслужване, каквото би получил, ако е във физически магазин.

Събиране на обратна връзка от клиентите и действие по нея

Подобряването на обслужването на клиентите зависи в голяма степен от обратната връзка с тях. Събирането на обратна връзка в този случай не е достатъчно - тя трябва да доведе до нещо полезно за бизнеса. Истинската стойност се крие в начина, по който предприятията използват обратната връзка за подобряване.

Вземете например бизнес проучване, в което постоянно се получават коментари за дългите опашки на касата. Предприятието трябва да закупи мобилни системи за продажба или да осигури персонал в пиковите часове. Обратната връзка е чудесна възможност за събиране на информация и е най-лесният и ефективен начин за промяна и подобряване на цялостното преживяване на клиентите, като същевременно клиентите остават с впечатлението, че техният принос е ценен.

Подобряване на обслужването с интелигентни технически решения

Възможно е да се подобри обслужването на клиентите чрез използване на интелигентни технологии, които помагат за организиране на процесите и улесняват пазаруването, без да е необходима кредитна карта. Пет иновации са описани подробно по-долу и значително подобряват нивото на обслужване:

• 1. Чатботове с изкуствен интелект за незабавна помощ

Чатботовете с изкуствен интелект са 24-часова поддръжка на клиенти, които отговарят на често срещани въпроси, насочват към търсене на продукти и помагат при касовите операции. Те правят времето за изчакване по-кратко, а ангажираността на клиентите - по-добра. Представете си, че клиентът е в процес на разглеждане на уебсайт и има въпрос относно продуктовите спецификации, а чатботът с ИИ ще му помогне да отговори с перфектни отговори незабавно, без човешка намеса.

• 2. Електронни етикети на рафтовете (ESL) за актуализиране на цените в реално време

Търговците на дребно правят революция в ценообразуването в магазините, като динамично актуализират цените на продуктите с помощта на ESL. С тези цифрови етикети не е необходимо ръчно да се коригира цената, а онлайн и офлайн ценообразуването са съгласувани. На всичкото отгоре те могат да показват промоции, текущи складови наличности и QR кодове за допълнителна информация за продукта, които дават на клиентите много по-активно, както и ценно преживяване при пазаруване.

• 3. Цифрови табла за ангажиращо и персонализирано съдържание

В сравнение с другите печатни табла цифровите табла осигуряват динамични актуализации на съдържанието в реално време. Търговците на дребно могат да използват дисплеи с висока разделителна способност, за да показват промоции, препоръки за продукти или интерактивно съдържание в отговор на поведението на клиентите. Например търговец на дребно с модни стоки може да показва цифрови екрани с комбинации от облекла въз основа на актуалните тенденции, за да добави ефекти към процеса, както и към решението за покупка.

• 4. Автоматизирано управление на наличностите за предотвратяване на изчерпването им

С помощта на сензорите на IoT, интегрирани със системите за управление на инвентара, шансовете за изчерпване на наличностите в склада се свеждат почти до нула. Тези системи подпомагат търговците на дребно в ефективното складиране, за да могат клиентите да намират необходимите им продукти по всяко време. Пример за такова нещо е свързаната система за инвентаризация, която автоматично издава автоматични пренареждания, когато нивата на запасите паднат под предварително определена граница, и осигурява непрекъсната верига на доставки.

• 5. Интелигентни ПОС системи за по-бързи каси

Някои POS системи в днешния модерен свят не се занимават с основни транзакции. Те поддържат множество плащания и много програми за лоялност и предоставят незабавно история на покупките, за да позволят персонализиране. Оптимизираните POS системи свеждат до минимум времето за чакане, увеличават времето за разплащане с клиента и повишават удовлетвореността му.

Иновация в обслужването с решенията за търговия на дребно на Zhsunyco

В Zhsunyco променяме сектора на търговията на дребно, като интегрираме усъвършенствани решения за електронни етикети за рафтове ESL (ESL) и цифрови табели. Нашите ESL, оборудвани с технологиите Wi-Fi, 2,4 GHz, NFC и Bluetooth, ни позволяват да предоставяме промени в цените в реално време с опции за четири цвята и други персонализирани изисквания. Нашите Digital Signage са усъвършенствани с технологията e-ink за по-добра енергийна ефективност и отчетливи дисплеи, привличащи вниманието на клиентите.

Гордеем се, че обслужваме повече от 180 региона, като помагаме на търговците на дребно да намалят разходите си с 5%-10%, като същевременно поддържаме забележителен коефициент на квалификация от 99,99% на продукт чрез автоматизирано производство и експертна изработка. Нашият строг контрол на качеството ни позволява да помагаме на клиентите да оптимизират дейността си и да подобрят обслужването на клиентите.

Готови ли сте да подобрите процесите в търговията на дребно? Обърнете се към Zhsunyco и научете как нашите решения могат да подобрят оперативната ефективност на вашия бизнес и удовлетвореността на клиентите още днес.

Измерване и проследяване на успеха в обслужването на клиенти на дребно

Ключов аспект за успеха на фирмите за търговия на дребно е доколко добре могат да обслужват и задържат клиентите си. С помощта на правилния набор от ключови показатели за ефективност (КПЕ) може да се следи удовлетвореността на клиентите, тяхната лоялност и ефективността на обслужването. Ето някои основни показатели за измерване на успеха в обслужването на клиенти.

KPI	Описание	Значение
Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)	Измерва цялостната удовлетвореност на клиентите от обслужването	Помага да се проследи доколко са изпълнени очакванията на клиентите
Нетна оценка на потребителите (NPS)	Измерва лоялността на клиентите и вероятността да препоръчат марката	Показва застъпничество за марката и лоялност на клиентите
Средно време за разрешаване на проблема	Измерване на времето, необходимо за разрешаване на проблемите на клиентите	Отразява ефикасност и бързина на реакция
Степен на повторна покупка	Процент на клиентите, които правят многократни покупки	Измерване на задържането и удовлетвореността на клиентите
Разрешаване на проблема при първи контакт (FCR)	Процент на проблемите на клиентите, разрешени при първия контакт	показва ефективност при разрешаването на проблеми на клиентите

Начини за проследяване на тези ключови показатели за ефективност

• CSAT: След извършване на покупка или обслужване поискайте от клиентите да дадат оценка чрез кратко проучване.
• NPS: разберете от клиентите си по скала от 0 до 10 колко вероятно е да препоръчат вашата марка.
• Средно време за разрешаване на проблема: Уловете времето, необходимо за разрешаване на всеки проблем от момента на докладването му, като използвате CRM приложения.
• Процент на повторните покупки: Анализирайте статистическите данни за продажбите, за да определите броя на постоянните клиенти.
• FCR: Процентът на клиентите, чиито проблеми са решени в рамките на едно взаимодействие, се счита за FCR.

Окончателни коментари

Осигуряването на ценно обслужване на клиентите е важен фактор за развитието на отношенията с тях и за развитието на бизнеса. Чрез персонализиране на обслужването, ефективност и съпричастност фирмите могат да създадат преживявания, които клиентите няма да забравят. Клиентите оценяват това, че им се предлага повече, отколкото търсят, което предполага специални отстъпки или проактивно решаване на проблеми, както и осигуряване на подкрепа чрез социалните медии. Изключително доброто обслужване на клиентите е постижимо чрез обучение на хора и внедряване на технологии. Задоволяването на очакванията на клиентите вече не е достатъчно в съвременния свят. Предприятията, които извършват изключително обслужване на клиентите, ще спечелят тяхната лоялност, доверието на бизнеса и конкурентно предимство на пазара.