كيفية تحسين تجربة التسوق من البقالة: 8 استراتيجيات مثبتة لنجاح البيع بالتجزئة

مقدمة

لقد تأثر التسوق من البقالة بشكل كبير بالتطورات التي طرأت على التكنولوجيا إلى جانب التغير في التحولات الجذرية في سلوك المستهلك. في الوقت الحاضر، وبسبب الزيادة الحادة في عدد المتسوقين عبر الإنترنت، تغيرت تجربة شراء البقالة بأكملها بشكل كبير.

تشير أبحاث شركة Forrester إلى أن هناك زيادة في معدل الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 1.6 ضعف ومتوسط سلة التسوق بمقدار 1.9 ضعف بين تجار التجزئة الذين يركزون على تحسين تجربة العملاء. وهذا يدعم بقوة الفكرة القائلة بأن تقديم تجارب رائعة للعملاء يكسب الشركة زيادة في النمو، خاصةً في بيئة يوجد فيها العديد من المنافسين. ومن وجهة نظر بائعي البقالة بالتجزئة، فإن هذا التحسين يتجاوز توقعات العملاء؛ فهو يؤثر بشكل كبير على الأعمال التجارية نفسها.

من الضروري فهم كيفية تحسين تجربة التسوق للعملاء. في هذه الأوقات التي تتسم بالمنافسة الحادة، من الضروري أن يكون لديك استراتيجية لتحقيق أداء أفضل من خصومك في مجال البيع بالتجزئة.

لماذا يُعد تحسين تجربة التسوق من البقالة أمرًا مهمًا؟

في أي نشاط تجاري للبيع بالتجزئة، فإن الحصول على تجربة تسوق استثنائية هو مفتاح الفوز بميزة تنافسية.

لا يزال الكثير من الناس ينظرون إلى التسوق من البقالة على أنه مهمة شاقة، خاصةً مع ارتفاع الأسعار وضيق الوقت مع انشغال الكثيرين بجداولهم المزدحمة.

سواء كان ذلك في المتاجر الإلكترونية أو المتاجر الفعلية، فإن المستهلكين العصريين لديهم توقعات تتجاوز مجرد مجموعة من المنتجات. فهم يتوقعون المزيد من السهولة في الدفع، وتحسين خدمة العملاء، وتشكيلة أوسع من المنتجات الغذائية الطازجة.

مع تجربة التسوق الاستراتيجية في البقالة، سيزداد رضا العملاء، وسيزداد ولاء العملاء، وعلى الأرجح سيتبع ذلك العديد من الزيارات المتكررة.

وعلاوة على ذلك، أدى التقدم التكنولوجي إلى زيادة طرق التسوق الجديدة مثل دمج التسوق عبر الإنترنت والتسوق خارج الإنترنت مما مكن البقالين من تلبية احتياجات التسوق المختلفة.

في البيئة الحالية التي تضع فيها متاجر وول مارت والبقالات المعززة بالتكنولوجيا معايير عالية، لم يعد تطبيق أفضل الممارسات خيارًا بعد الآن، بل أصبح شرطًا أساسيًا لاستمرارية الأعمال.

8 استراتيجيات مثبتة لتحسين تجربة التسوق من البقالة

في عالم تجارة التجزئة الحالي، أصبحت تجربة تسوق العملاء أحد عوامل النجاح الحاسمة للعلامات التجارية. ومع تزايد التمايز بين المنتجات والمنافسة، يجب تحسين عملية التسوق وتعزيزها لزيادة رضا العملاء وولائهم ومبيعاتهم. ولتحقيق هذه الغاية، فيما يلي ثمانية من أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد تجار التجزئة في تعزيز تجربة المتسوقين وبالتالي تحسين البيئة.

1. تحسين تخطيط المتجر وتصميمه

تصميم المتجر أمر بالغ الأهمية في تحسين تجربة تسوق العملاء في المتجر. فهو يساعد على تجنب التكدس المروري، كما أنه يساعد العملاء على تحديد موقع منتجاتهم بسهولة دون عناء كبير.

إن وجود المنتجات الطازجة عند المدخل يخلق انطباعاً جيداً ويجعل العميل يتعمق أكثر في المتجر.

كما أن وضع المنتجات المتشابهة معًا، على سبيل المثال، وضع الوجبات الخفيفة بالقرب من المشروبات أو مواد التنظيف بالقرب من الأوراق والمناديل الورقية، لا يشجع العملاء على الشعور بالتعب عند اتخاذ خياراتهم ومن المرجح أن يشتروا سلعًا أخرى.

هناك متغير آخر للراحة وهو عرض الممرات، حيث أن الممرات الأوسع توفر الراحة مقارنةً بالممرات عندما تكون الممرات ضيقة جداً.

كما يجب تحسين ارتفاعات الأرفف والرؤية حتى يتمكن العملاء من وضع أعينهم على المنتجات مباشرةً. تساعد بطاقات الأسعار الرقمية، أو الشاشات الإلكترونية وشاشات اللمس المرتبطة بالأسعار التي أصبحت شائعة الآن، على تزويد العملاء بالمعلومات المحددة التي يحتاجون إليها، فضلاً عن زيادة الراحة.

2. الاستفادة من التكنولوجيا من أجل تجربة تسوق محسنة

تعد التكنولوجيا جزءًا مهمًا من تجربة التسوق من البقالة. فتطبيقات الأجهزة المحمولة التي تسمح للمستهلكين بإنشاء قوائم التسوق واستخدام القسائم والتوصية بالمنتجات هي تطبيقات موفرة للوقت ومريحة. تساعد هذه الأدوات المتسوقين في تحديد أفضل العروض، وفي الوقت نفسه تعزز ولاء العملاء من خلال العروض والعروض الخاصة المصممة خصيصًا.

وعلاوة على ذلك، يمكن لصناديق التسوق الذكية المزودة بأجهزة استشعار مدمجة أن تراقب سلوك الشراء في الوقت الفعلي وتجنب أنظمة الطوابير الطويلة عند الخروج مع توفير منتجات مستهدفة بناءً على أنماط الشراء. من المرجح أن يؤدي إدراج مثل هذه الابتكارات ليس فقط إلى تقليل وقت التسوق ولكن أيضًا تحسين جودة الخدمة المقدمة.

وهذا هو سبب أهمية اتباع نهج القنوات المتعددة أيضاً. فهذا يبسط التجربة من خلال السماح للعميل بالوصول إلى كل من التسوق عبر الإنترنت وزيارة المتاجر. يمكن للعملاء طلب المنتجات من خلال الإنترنت أو طلب توصيلها إلى منازلهم أو حجزها لاستلامها من المتجر. تستجيب هذه السهولة لاحتياجات المستهلكين المعاصرين وتوقعاتهم مع ضمان عدم تقادم المتاجر.

3. تقديم تجربة تسوق مخصصة

وعلى وجه التحديد، فإن التخصيص هو النهج الرئيسي لتحسين عملية التسوق من البقالة. فالمستهلكون يحبون أن يكونوا موضع تقدير، وعندما يدمج تجار التجزئة تجارب التسوق الشخصية، سيتعزز رضا العملاء وولائهم بشكل كبير. هناك تكنولوجيا تعمل هنا مع أمور مثل تطبيقات الهواتف الذكية التي يمكنها اقتراح المنتجات التي من المحتمل أن نشتريها أو تقديم كوبونات لا يمكن الوصول إليها إلا عبر الإنترنت، وكلمات تذكير تنبهنا عندما يحين وقت طلب المنتجات شائعة الاستخدام.

على سبيل المثال، يقدّر معظم المستهلكين عبر الإنترنت قوائم التوصيات المستمدة من عمليات الشراء السابقة، بينما يمكن استهداف المستهلكين في المتاجر الفعلية بعروض ترويجية وقت الشراء. كما يمكن لبرامج الولاء أن تزيد من التخصيص حيث يمكن مراقبة إنفاق المستهلكين ومن ثم تقديم بعض الخصومات أو المنتجات المجانية.

يمكن لأصحاب المتاجر تعزيز المفهوم أكثر من خلال خدمات مثل الاستشارة داخل المتجر مع موظفي المتجر أو أفكار وصفات للعناصر التي يشتريها العملاء. توفر مثل هذه الميزات للمتسوقين فكرة أن المتسوقين يحظون بالتقدير وبالتالي سيرتبطون بالعلامة التجارية.

4. التركيز على جودة المنتج وتنوعه

يمكن الوصول إلى تجربة تسوق جيدة في البقالة من خلال توفير أفضل جودة للمنتجات دائمًا وأيضًا من خلال تقديم مجموعة واسعة من المنتجات لتناسب احتياجات العملاء. يطلب المستهلكون اليوم الجودة وهذا ينطبق على الأطعمة الأساسية مثل الفواكه والخضروات ومنتجات الألبان واللحوم. وقد يجذب تقديم أصناف إضافية من الأطعمة والمنتجات المتخصصة بالإضافة إلى الأطعمة والمنتجات العضوية الموجودة في فئات محددة المزيد من الأشخاص، خاصةً الشباب وأولئك الذين يهتمون بصحتهم أكثر من السكان الحاليين.

ومع ذلك، قد تكون إدارة عدد كبير من المنتجات إشكالية. إذ يؤدي الإفراط في التخزين إلى تعقيدات في تصميم المتجر، ومشاكل في مراقبة المخزون، وتلف المنتجات في حالة عدم بيع المنتجات. وعلاوة على ذلك، فإن التنوع ينطوي على مخاطر معينة، لأن المنتجات غير ذات الصلة تربك العملاء وتشغل مساحة على الرفوف.

ولمواجهة هذه التحديات، مع تحسين رضا العملاء، يمكن لتجار التجزئة استخدام ESLs. يمكن أن توفر ESLs معلومات عن حالة مخزون المنتجات، وتغييرات أسعار المنتجات، وحتى معلومات أخرى مهمة عن المنتج مثل القيم الغذائية أو بلد المنشأ. على سبيل المثال، قد تُعرّف لغة الإشارة الإلكترونية لمنتج ما على أنه "محلي المصدر" أو "عضوي" وهو ما سيحظى بإعجاب الأشخاص الذين لديهم وعي معقول بالشراء. وبهذه الطريقة، يصبح تحديث المخزون وتجنب الأخطاء البشرية التي يمكن تجنبها أمرًا سهلاً، مما يمكّن المتجر من أن يكون فعالاً كما هو مطلوب.

5. تحسين تدريب الموظفين ومهارات خدمة العملاء

لا يمكن تجاهل الجوانب المتعلقة بأدوار المساعدين ودعم العملاء عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة التسوق من البقالة. فالموظفون هم ممثلو المتجر، وتلعب مساعدتهم للعملاء دورًا مهمًا في الانطباع الذي يتركه المتجر. يستلزم تحقيق الردود الواثقة على تعليقات العملاء وأسئلتهم تدريباً مناسباً على مهارات المنتج وخدمة العملاء.

وجود موظفين يتفاعلون مع العملاء بطريقة ودية وغير رسمية يحسن العلاقة معهم. كما يجب على بائعي التجزئة تلبية المستوى المطلوب من الموظفين خلال الأوقات المزدحمة لتقصير مدة الطوابير وتعزيز التفاعل عند نقاط البيع أو على الممرات.

وعلاوة على ذلك، فإن تزويد الموظفين بأجهزة محمولة باليد للتحقق من مخزون المتجر أثناء التسوق أو مساعدتهم في قوائم التسوق الخاصة بهم يعزز كفاءتهم بشكل كبير ويفي بمتطلباتهم.

6. ابتكار تجارب لا تُنسى داخل المتجر

يُعد تقديم تجارب تسوق لا تُنسى لا يمكن للعملاء المستهدفين الحصول عليها في أي مكان آخر أحد الأهداف التجارية الرئيسية لمتاجر البيع بالتجزئة. في البيئة المعاصرة لقطاع البيع بالتجزئة، لم يعد من المقبول في البيئة المعاصرة لقطاع البيع بالتجزئة توفير تلبية أبسط احتياجات العملاء الأساسية فقط بعد الآن، لأن رضا العملاء يعني أيضًا ضرورة حصولهم على تجارب لطيفة ومريحة أثناء التسوق، مما يعني أن التحسين موجود في عدة أشكال.

أجواء المتجر هي بلا شك أولها. يجب تخطيط الإضاءة بطريقة تخلق ديناميكية من خلال زيادة وضوح مناطق المنتجات المهمة، على سبيل المثال، أقسام اللحوم والمأكولات البحرية أو الحلويات أو أكشاك العروض الخاصة حسب الموسم أو العطلة. كما يمكن أن تجلب الموسيقى الهادئة في الخلفية المصحوبة بالديكورات ذات الصلة بالموسم عناصر إضافية من المتعة والرضا الملموس، فضلاً عن جعل العميل يشعر بالفرق في الجو عند دخول المتجر.

علاوةً على ذلك، يُعد التنقل داخل ممرات المتجر جزءًا مهمًا من إرضاء العملاء. يحتاج العملاء إلى تحديد موقع المنتجات بسهولة ولا يحتاجون إلى مجرد لافتات إرشادية. بل إن المعلومات الأكثر قيمة حول اللافتات يمكن أن تساعد العملاء في العثور على طريقهم وتجعلهم يقررون الشراء. على سبيل المثال، في الحالات التي توضع فيها اللافتات في مجموعة اللحوم، قد تحتوي اللافتات على اقتراحات بشأن العروض الخاصة نيا اليوم أو الوصفات التكميلية، وفي مجموعة الألبان، قد تحتوي اللافتة على عروض مخصصة للمجموعات التي تحتوي على أصناف يمكن تناولها مع القهوة. هذه القيم المضافة في اللافتات يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على قرارات الشراء لدى المستهلكين.

ومع ذلك، في بيئة أعمال البيع بالتجزئة الديناميكية، قد لا تكون هذه العلامات الثابتة فعالة للغاية. على سبيل المثال، تحتاج التحديثات التي تحدث في الوقت الفعلي مثل الترويج، أو التغيير الديناميكي للمخزون، أو حاجة العميل التي تحتاج إلى تلبية مرونة إلى حلول أكثر مرونة. في هذه العملية، تكشف اللافتات الرقمية الديناميكية عن نقاط قوتها المميزة. تمكّن شاشات عرض المحتوى الرقمي تجار التجزئة من التحكم في المعلومات داخل المتجر بشكل أكثر فعالية، وجذب انتباه العملاء بشكل أكثر فعالية، وتقديم توجيهات فورية.

كل هذا ممكن فقط مع حلول اللافتات الرقمية عالية الجودة والمرونة. وهذا هو بالضبط ما تتميز به منتجات شركة Zhsunyco. تكرس هذه الشركة جهودها لتقديم أفضل شاشات LCD وخاصة ملصقات الأرفف الإلكترونية واللافتات الرقمية لأغراض البيع بالتجزئة. وسواء كانت شاشات ديناميكية لتوفير معلومات ترويجية في الوقت الحقيقي أو شاشات عرض إلكترونية توفر معلومات دقيقة عن الأسعار والمخزون، فإن منتجات Zhsunyco تساعد تجار التجزئة على العمل بفعالية أكبر داخل المتجر.

لا تتميز اللافتات الرقمية من Zhsunyco بالوضوح العالي وإعادة إنتاج الألوان الحقيقية فحسب، بل يمكنها أيضًا تلبية متطلبات التخصيص لتجار التجزئة، ويمكنها توفير أحجام وأشكال مختلفة لتتناسب مع بيئات المتاجر المختلفة. وعلاوة على ذلك، فإن منتجات Zhsunyco هي منتجات موفرة للطاقة، والتي يمكن أن تعمل لفترة طويلة باستهلاك منخفض للطاقة، وبالتالي توفير تكاليف التشغيل على المدى الطويل لتجار التجزئة. وعلاوة على ذلك، مع ميزة الإدارة عن بُعد، يمكن لتجار التجزئة تغيير محتوى اللافتات في أي وقت دون الحاجة إلى توظيف شخص للقيام بذلك، وهو أمر فعال من حيث التكلفة والمعلومات محدثة. لا تتردد في الاتصال بنا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد من المعلومات.

7. تقليل الاحتكاك عند الدفع باستخدام الحلول الذكية

قد يقول متسوق البقالة العادي أن أسوأ جزء في الذهاب لشراء البقالة هو عملية الدفع. فقد يطول الانتظار في الطابور، وتتأخر الأنظمة، وقد تتعطل عمليات الدفع، مما يترك تجربة مريرة. سيساعد دمج الحلول الذكية في تقليل المتاعب وجعل التجربة أفضل بكثير بالنسبة لهم.

وبفضل أجهزة الدفع الذاتي والأكشاك الذاتية، يمكن للمتسوقين التعامل مع مشترياتهم بأنفسهم. تتبنى الشركات أيضًا نقاط البيع المتنقلة التي تتيح الدفع بدون لمس مما يعزز الكفاءة بشكل كبير ويساعد على تسريع المعاملات. تقوم بعض الشركات بتجربة أنظمة خالية من الصراف تسمح للعملاء بالتسوق والدفع من تطبيق الهاتف المحمول دون الانتظار في طوابير الانتظار.

كما أن توفير عدد كافٍ من ممرات الكاشير في ساعات الذروة مهم أيضاً في منع حدوث حالات احتياطية. تشير الملاحظات إلى أن أمناء الصندوق قد يعانون من انهيارات عصبية، وبالتالي فإن تثقيفهم حول كيفية العمل خلال فترات التوتر يمكن أن يزيد من تمكينهم. يجب على الشركات أن تعتبر عملية الدفع بمثابة الفرصة الأخيرة للتغلب على عملائها عاطفياً.

8. جمع الملاحظات والتحسين المستمر

لا يمكن لأي استراتيجية أن تكتمل دون تقييم. يجب إقناع العملاء بتقديم ملاحظات حول الاستراتيجية لكي تفهم المؤسسة ما هو فعال أو ما يجب تحسينه. يمكن أن تكون الملاحظات التي يتم جمعها في شكل استبيانات داخل المتجر أو استبيانات عبر البريد الإلكتروني أو مطالبات داخل تطبيقات الهاتف المحمول.

يمكن لتجار التجزئة استخدام مراجعات العملاء للتعرف على اتجاهات السوق المختلفة، مثل ما إذا كان الناس مهتمين بسلعة جديدة معينة أو ما هي المشاكل التي قد توجد في المخزون في المتجر. يمكن أن يكون هذا التحليل مفيدًا أيضًا في تغيير ترتيب المتجر وأسعاره أو حتى إعادة تدريب الموظفين. وعلاوة على ذلك، فإن المراقبة المنتظمة لملاحظات العملاء تمكّن المحللين من حل المواقف السيئة على الفور، وبالتالي تعزيز رضا العملاء.

وكما هو الحال دائمًا، فإن التحسين ضروري لأعمال البيع بالتجزئة التي تشهد تغيرات مستمرة. إذا كان بائع التجزئة منتبهًا لرغبات وتوقعات كل عميل، يمكنه تحسينها واكتساب ميزة تنافسية في السوق.

ولكي تتمكن من فهم نطاق كل استراتيجية وجدواها وفوائدها المتوقعة بشكل أفضل، يقدم الجدول أدناه ملخص التردد. وسيساعدك هذا في تحديد درجة صعوبة التنفيذ، وتصنيف كل استراتيجية حسب ترتيب أولويتها، والفوائد المحتملة لجميع الاستراتيجيات لاتخاذ قرار جيد.

الاستراتيجية	الجدول الزمني	صعوبة التنفيذ	الأولوية	الفوائد المتوقعة
تحسين تخطيط المتجر	في غضون 3 أشهر	متوسط	عالية	تحسين كفاءة التسوق ورضا العملاء
الرافعة المالية التكنولوجيا	في غضون 6 أشهر	عالية	متوسط	تعزيز ولاء العملاء، وجذب المستهلكين الأصغر سنًا
عرض التسوق المخصص	في غضون 4 أشهر	متوسط	عالية	زيادة عمليات الشراء المتكررة وإنفاق العملاء
تحسين جودة المنتج وتنوعه	في غضون 6 أشهر	متوسط	متوسط	تلبية احتياجات العملاء المتنوعة وجذب عملاء جدد
تعزيز تدريب الموظفين و خدمة العملاء	في غضون شهرين	منخفضة	عالية	تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء
تحسين التجربة داخل المتجر	في غضون 3 أشهر	متوسط	متوسط	زيادة الوقت الذي يقضيه العميل في التسوق والاستمتاع بالتسوق
تحسين عملية الدفع	في غضون 4 أشهر	متوسط	عالية	تقليل أوقات الانتظار، وتحسين كفاءة التسوق
جمع الملاحظات والتحسينات المستمرة	مستمر	منخفضة	عالية	التحسين المستمر لتجربة العملاء

الخاتمة

في بيئة تسوق البقالة سريعة التغير، لا يعد توفير تجربة تسوق متميزة رفاهية بل ضرورة. لذلك، من خلال تخطيط المتجر والتكنولوجيا والمشاركة، يمكن لتجار التجزئة معالجة تحسين رضا العملاء وبالتالي زيادة ولاء العملاء. يجب على تجار البقالة أن يظلوا مرنين ومنفتحين على التغيير حتى تتمكن المؤسسة من مواجهة التحديات الجديدة مثل ارتفاع التكاليف أو تغير سلوك المستهلكين.

في الختام، الطريقة الوحيدة للفوز هي معرفة ما يريده عملاء اليوم - الراحة والجودة والتفاعل. وسواء كان ذلك من خلال المتاجر الفعلية أو التسوق عبر الإنترنت أو من خلال نهج القنوات المتعددة المثالية، فإن التركيز على تجربة التسوق من البقالة هو التركيز على استراتيجية البيع بالتجزئة الناجحة على المدى الطويل.