دليل كامل لتكنولوجيا البيع بالتجزئة متعدد القنوات لتجار التجزئة العصريين

ما هي تقنية البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟

تركز تقنية قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات على تزويد العملاء بتجارب تسوق سلسة من خلال دمج الأنظمة والبيانات ونقاط الاتصال حول التسوق عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية وتطبيقات الأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الفعلية. يمكن للعملاء إدارة تفاعلاتهم مع تجار التجزئة بطريقة متماسكة، مما يعزز علاقاتهم مع بائع التجزئة. من خلال هذا النوع من تكنولوجيا البيع بالتجزئة، يمكن للشركات مزامنة عملياتها، والتي تتراوح بين مراقبة المخزون ومعالجة الطلبات وخدمة العملاء، بالإضافة إلى التسويق، مع ضمان رضا العملاء على جميع مستويات التفاعل.

على عكس الأنظمة المنفصلة السابقة، يتيح نظام البيع بالتجزئة متعدد القنوات إمكانية مشاركة البيانات في الوقت الفعلي من مختلف الأنظمة المستقلة مثل إدارة علاقات العملاء ونظام إدارة العمليات ونقاط البيع. وهذا يمكّن تجار التجزئة من تنفيذ تتبع فعال للمخزون وتقديم خدمة العملاء بدقة وسرعة. تُعد القنوات الشاملة لبنة أساسية مهمة عندما يتعلق الأمر باستراتيجية البيع بالتجزئة الحديثة. فهو يسمح بالفعالية التشغيلية بالإضافة إلى تعزيز جهاز الثقة مع العملاء من أجل مستقبل البيع بالتجزئة.

أهمية قنوات التسويق الشاملة في مشهد البيع بالتجزئة اليوم

بالنسبة للعلامات التجارية التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية في ظل الاتجاهات المتغيرة لتجارة التجزئة ومتطلبات المستهلكين المستقبلية، فإن تقنية البيع بالتجزئة متعدد القنوات أمر ضروري. فمع قدرة العملاء على الانتقال من أسلوب تسوق إلى آخر، سواءً كان فعلياً أو عبر الإنترنت، فإنهم يتوقعون أن يشعروا بأن كل قناة رقمية متكاملة. تشمل أسباب تزايد أهمية قنوات التسويق الشاملة ما يلي:

• تطورت توقعات المستهلكين: يتوقع المتسوقون تجربة مبسطة وفريدة ومصممة خصيصًا بغض النظر عن المنصة الرقمية أو داخل المتجر أو عبر الهاتف المحمول. إن المسار الضائع أو المجزأ للشراء يعني انخفاض رضا العملاء وخسارة الإيرادات.
• تكامل البيانات أداء المحركات: يمكن لبائعي التجزئة تحسين مشاركة العملاء في الوقت المناسب وذات الصلة من خلال دمج الأنظمة مع بيانات العملاء عبر القنوات المختلفة وتحسين سلسلة التوريد الخاصة بهم لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. كما يمكن التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي، ويمكن أيضًا إضفاء الطابع الشخصي لتحسين تجربة التسوق.
• الكفاءة التشغيلية و الرشاقة: من خلال مجموعة محددة من إمكانيات قنوات التسويق الشاملة، تتم إدارة المخزون واستيفاء الطلبات والمرتجعات تلقائياً. يعزز ذلك من السرعة والدقة، مما يتيح خدمات مثل الاستلام من الرصيف وBOPIS (الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر).

القنوات المتعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة القنوات مقابل التجارة الموحدة

يتطلب إتقان بيئة البيع بالتجزئة الحديثة معرفة الاختلافات بين مفاهيم البيع بالتجزئة متعدد القنوات، والقنوات المتعددة، والتجارة الموحدة كجزء لا يتجزأ من استراتيجية البيع بالتجزئة الخاصة بك. على الرغم من أن هذه المصطلحات قد تبدو متشابهة، إلا أنها تمثل مستويات مختلفة من التكامل والبيع بالتجزئة وتطور العملاء ونضجهم.

يتمثل أحد التحديات الرئيسية التي تواجه تجار التجزئة في العصر الحديث في صياغة استراتيجية متكاملة للتسليم والمشاركة باستخدام الويب والمتاجر الفعلية والأجهزة المحمولة. تتوقف الاستراتيجية الصحيحة على أهدافك ومواردك واستعدادك للتغيير الرقمي.

في الجدول أدناه، قد تجد في الجدول أدناه شرحًا مباشرًا للاختلافات الرئيسية بينهما:

إذا كانت مؤسستك تسعى إلى تحقيق تقدم في إرضاء العملاء، أو رؤى القنوات الشاملة، أو التحليلات المتقدمة، أو الاستيفاء التلقائي، والاستثمار في تكنولوجيا قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات من أجل تجارة أكثر توحيدًا ستسرع من النتائج.

المكونات الأساسية لأنظمة تكنولوجيا البيع بالتجزئة متعدد القنوات

تتطلب التكنولوجيا في مجال البيع بالتجزئة متعدد القنوات مستوى كبير من التكامل بين الأنظمة للسماح بتفاعلات العملاء دون عناء، وقائمة على البيانات، ومصممة خصيصًا. كل وحدة من هذه الوحدات الأساسية لها دور محدد، مما يضمن تلبية توقعات العملاء مع الإمكانيات التشغيلية داخل الشركة.

• إدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء)

يجب أن تحتوي كل استراتيجية متعددة القنوات على نظام إدارة علاقات العملاء. يتم جمع بيانات العملاء من مواقع الويب وزيارات المتاجر وتعاملات الخدمة وإدخالها في قاعدة بيانات لتوفير رؤية شاملة للعميل. يُمكِّن نظام إدارة علاقات العملاء من تقسيم العملاء تلقائيًا ويوفر تجارب شخصية بالإضافة إلى رؤى تنبؤية.

• نظام إدارة الطلبات (OMS)

يتحكم نظام إدارة العمليات في تنفيذ الطلب ويتتبعه. يتم أيضًا تلبية المتطلبات الأخرى من العملاء، مثل الشراء والإرجاع من خلال قنوات مختلفة، عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول أو الحضور فعليًا إلى المتجر. يتم توجيه الطلبات بذكاء إلى موقع التنفيذ الأنسب، بما في ذلك الاستلام من جانب الرصيف ومتاجر BORIS (الشراء عبر الإنترنت والإرجاع في المتجر). يُفضِّل العديد من المستخدمين شركتي Manhattan Associates وNetSuite من Oracle نظرًا لمرونتهما الخاصة بالصناعة وتكاملهما القوي مع أنظمة المخزون.

• الوقت الحقيقي إدارة المخزون

تعمل إدارة المخزون في الوقت الفعلي على مزامنة مستويات المخزون في مختلف القنوات، مما يقلل من مخاطر البيع الزائد أو مفاجآت عدم التوافر. تعزز هذه الأنظمة رؤية المتسوق والشفافية مع تحسين إعادة التخزين والتنبؤ باحتياجات المخزون من خلال تحليلات البيانات.

• نقاط البيع التكامل

تقوم نقاط البيع الحديثة بأكثر من مجرد معالجة المعاملات، حيث تصبح امتدادًا لاستراتيجية مشاركة العملاء. تتصل حلول نقاط البيع المتكاملة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء والمخزون للوصول إلى بيانات الولاء والتفضيلات والمشتريات السابقة على الفور. وهذا يساعد ممثلي المتجر على تقديم نفس المستوى من الخدمة المخصصة التي يتلقاها المتسوقون على شبكة الإنترنت. تعمل تقنيات مثل Lightspeed و Shopify POS و Square على تعزيز الذكاء في متاجر البيع بالتجزئة بشكل كبير.

• ملصقات الرفوف الإلكترونية (ESL)

تُحدث الملصقات الإلكترونية للأرفف ثورة في تجارة التجزئة المادية كما نعرفها. من خلال الأتمتة، تضمن ملصقات الرفوف الإلكترونية (ESL) أن تكون الأسعار والعروض الترويجية وكميات المخزون على الرفوف حديثة في الوقت الفعلي، مما يؤدي إلى تحديث عمليات متاجر البيع بالتجزئة. كما أنها تتكامل مع أنظمة المخزون والطلب لتقليل مقدار التحرير اليدوي المطلوب للتسعير الدقيق. بالإضافة إلى الكفاءة، تعمل ESL على تعزيز تجربة التسوق الرقمي داخل المتاجر الفعلية. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي مسح الملصق ضوئيًا إلى عرض معلومات المنتج بالإضافة إلى المراجعات على الهاتف المحمول للمستخدم. كجزء من مبادرة تجربة العملاء المؤتمتة، تقوم ESLs بتحويل النقاط غير المستغلة على أرفف البيع بالتجزئة إلى نقاط ذكية يتم تشغيلها من قبل المستهلكين.

شريك اللغة الإنجليزية كلغة ثانية رقمية رائدة: زوسونيكو®

تلتزم شركة ZhSunyco®، الشركة الرائدة عالميًا في مجال تصنيع ملصقات الرفوف الإلكترونية (ESL)، بقيادة الابتكار في مجال إنترنت الأشياء بالتجزئة باستخدام تقنية العرض الرقمي المبتكرة. وبصفتنا خبيرًا في حلول الملصقات الإلكترونية الشاملة (ESL)، فإننا نقدم منتجات ملصقات متعددة الترددات ومتعددة الألوان ومتعددة البروتوكولات، تغطي مجموعة واسعة من السيناريوهات مثل محلات السوبر ماركت والصيدليات والمستودعات وما إلى ذلك، مما يساعد المتاجر على تحقيق أتمتة الأسعار والإدارة الذكية. بالاعتماد على منصة البحث والتطوير الخاصة بنا، و12 عامًا من تراكم التكنولوجيا و6 ملايين قطعة من الطاقة الإنتاجية السنوية، يتم تصدير منتجات ZhSunyco® إلى أكثر من 180 دولة وتخدم أكثر من 35000 متجر. وبفضل مزايا استهلاك الطاقة المنخفض للغاية والعرض فائق الوضوح والنشر المرن، فإن نظامنا ESL هو أداة رئيسية للتحول الرقمي لتجار التجزئة. اختر ZhSunyco® وابدأ حقبة جديدة من تجارة التجزئة الذكية على الفور.

التسعير الأكثر ذكاءً يبدأ من هنا!

• تمكين تطبيقات الجوال

تُعد أداة التطبيق بمثابة نظام تشغيل للجهاز المحمول؛ كما أنها تتيح التصفح والتوصيات ومزامنة عربة التسوق وتتبع برنامج الولاء وحتى معاينة المنتجات بالواقع المعزز. في الوقت الحاضر، أصبح كل هاتف ذكي في الوقت الحاضر جهازًا محمولاً، وأي شيء أكثر من مجرد جهاز تصفح هو شكل مركزي للتفاعل. عند تعزيزها مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء، تصبح تطبيقات الأجهزة المحمولة أدوات تفاعل قوية.

• أتمتة التسويق وتخصيص الذكاء الاصطناعي

يجب توصيل الرسالة الإعلانية في الوقت المناسب، وترغب شركات البيع بالتجزئة في إصدار الاتصالات على نطاق واسع. تسمح أدوات التسويق المزودة بقدرات الذكاء الاصطناعي بتتبع السلوكيات في الوقت الفعلي، وتحسين العروض، والتسويق للجمهور المستهدف. تعمل كل من Klaviyo وMailchimp وAdobe Target، تمامًا مثل المستخدمة للتذكير بعربة التسوق المتروكة، وحتى الصفقات المخصصة، على أتمتة المشاركة، مما يجعلها أقل يدوية بالنسبة لتجار التجزئة مع الحفاظ على اللمسة الشخصية التي يتوقعها المستهلكون.

• حوسبة الحافة وأمن البيانات

تتطلب صناعة البيع بالتجزئة سرعات عالية ومعاملات آمنة، خاصةً في القنوات المتعددة. تسمح حوسبة الحافة بمعالجة البيانات بالقرب من المستخدم، مما يدعم الميزات الحساسة لوقت الاستجابة مثل المرايا الذكية والأجهزة الأخرى التي تدعم إنترنت الأشياء. وفيما يتعلق بالأمان، فإن التحكم في منصات بيانات العملاء يعني أن الامتثال لمعايير اللائحة العامة لحماية البيانات أو قانون حماية البيانات العامة أمر لا بد منه.

فهم الركائز الثلاث لقنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات

في المراحل الحاسمة من تطوير قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات، لم يعد العميل يفكر في أن يكون متصلاً بالإنترنت مقابل غير متصل بالإنترنت. فالمسافة التي تفصل بين نقطتي الاتصال أصبحت محسوسة بنفس القدر في رحلة العميل. وبما أن البيع بالتجزئة ينقسم إلى بيئات رقمية ومادية وفيزيائية، يمكن لتجار التجزئة فهم أين يضعون الأطر التكنولوجية التي يجب استخدامها لتحسين تجربة العملاء.

تعمل تطبيقات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية على دفع وإتاحة التسوق في عالم البيع بالتجزئة الرقمي. هذه القنوات مهمة للغاية. تقدم التجارب الرقمية عروضاً مخصصة، وتوصيات الذكاء الاصطناعي، والتفاعل من خلال مزامنة عربة التسوق الديناميكية. علاوة على ذلك، فهي مهمة لفهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم والتكيف معها في الوقت الفعلي.

تهدف التجارب المادية إلى تحسين التفاعلات داخل المتجر. في الوقت الحاضر، تعرض المرايا الذكية المادية الأسعار التي تتكيف مع الأسعار الديناميكية. كما أن المرايا المادية الذكية، ومرايا الواقع المعزز (AR) التي تعرض المرايا تزيد من التفاعل الذي يمكن أن يتوقعه العملاء من المتاجر الإلكترونية. ويضمن التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء ونظام إدارة المخزون (أو نظام إدارة المخزون) اتساق الخدمة وتوافر المخزون.

تجارب فيجيتال هي الأكثر شمولاً. فالاستلام من الرصيف، والدفع عبر الهاتف المحمول، ومسح العناصر في المتاجر للمراجعات تجذب الجميع. يتحكم فيها المستهلكون في العصر الحديث، فهي توفر أكبر قدر من المرونة حول تجربة التسوق. إنها ذروة تجربة رحلة العميل الموحدة متعددة القنوات.

من خلال مزج هذه البيئات مع تكنولوجيا قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات، تحقق الشركات مزيداً من التفاعل مع العملاء ورضاهم، مما يؤدي إلى تحسين ولاء العملاء والقيمة الدائمة.

كيف تعمل تقنية البيع بالتجزئة متعدد القنوات في الممارسة العملية

إن تكنولوجيا قنوات التسويق الشاملة ليست مجرد مجموعة أدوات، بل هي عبارة عن تنسيق في الوقت الفعلي للأنظمة التي تتيح التسوق المخصص دون عناء. وفيما يلي مثال لرحلة عميل نموذجية مع مطابقة كل خطوة مع التكنولوجيا التمكينية التي تعمل خلف الكواليس.

فوائد تقنية قنوات التسويق الشاملة للبيع بالتجزئة

يتحسن أداء العلامة التجارية، ورضا العملاء، والفعالية التشغيلية بشكل ملحوظ مع استخدام تكنولوجيا قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات. فيما يلي الفوائد الأساسية:

• سلس تجربة العملاء

تساعد هياكل البيانات المتكاملة في ضمان تخصيص جميع التفاعلات المخصصة بغض النظر عن القناة. يمكن للعملاء الاستمتاع بتفاعلات جذابة أثناء بدء رحلتهم عبر الإنترنت أو في المتجر أو العكس، مدعومة بحملات تسويقية فعالة.

• الوقت الحقيقي رؤية المخزون

توفر أنظمة المخزون المركزية رؤية المخزون للمتسوقين والموظفين عبر المتاجر والمستودعات. تتأثر الثقة ودقة الطلبات والمبيعات بشكل إيجابي.

• توسيع نطاق وصول العلامة التجارية والاحتفاظ بها

تظهر علامات العلامة التجارية في المتاجر، وعلى تطبيقات الهاتف المحمول، وعلى المنصات الاجتماعية، مما يزيد من ظهور العلامة التجارية ويحسن من الاحتفاظ بها. علاوةً على ذلك، تتضمن هذه العلامات برامج واستراتيجيات ولاء تعزز الاحتفاظ بالعملاء وقيمة العملاء.

• مرونة الاستيفاء والإرجاع

يتم تلبية توقعات المستهلكين العصريين من خلال خدمات مثل خدمة الاستلام من الرصيف وخدمة BORIS وBOPIS. كما تعمل هذه الخيارات على تبسيط الخدمات اللوجستية وتقليل نفقات الشحن، وبالتالي دعم الأداء التشغيلي.

• دعم العملاء الفعال

من خلال نظام إدارة علاقات العملاء متعدد القنوات، يتمتع ممثلو الخدمة برؤية شاملة لجميع تفاعلات العملاء، مما يتيح تقديم الاستجابة ذات الصلة التي تعزز معدل حل المشكلات.

• زيادة التحويل والإيرادات

تعمل الإعلانات المُدارة والرسائل المخصصة ومسارات إتمام الطلبات الأسهل على تعزيز مؤشر الأداء الرئيسي للتحويل. وبالإضافة إلى دعم التسويق وتخطيط المنتجات، تعمل التحليلات عبر القنوات المتعددة على زيادة الدخل.

التحديات في تطبيق تقنية قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات

عادةً ما ينطوي إنشاء نظام متعدد القنوات على العديد من المزايا المهمة؛ ومع ذلك، هناك العديد من القضايا التشغيلية والتنفيذية، بما في ذلك بعض أكبر التحديات، التي يجب إتقانها على طول الطريق.

• تعقيدات تكامل النظام

يميل معظم تجار التجزئة إلى التعامل مع أنظمة قديمة معزولة (تخطيط موارد المؤسسات، ونقاط البيع، وإدارة علاقات العملاء)، مما يجعل دمج البيانات بسلاسة عبر القنوات المختلفة أمرًا بعيد المنال. كما أن الفجوة في نهج التكامل عادةً ما تُترجم إلى عمليات تجارية غير فعالة وتجارب مجزأة. ووفقًا لدراسة أجرتها شركة Gartner، يزعم 60% من تجار التجزئة أنهم يواجهون تحديات تكامل الأنظمة أثناء تنفيذ إطار عمل القنوات المتعددة.

• خصوصية البيانات والمخاطر الأمنية

كلما زادت نقاط الاتصال، زادت البيانات التي يتم إنشاؤها. وبالتالي، يجب على تجار التجزئة أن يكونوا يقظين للغاية لضمان الامتثال لسياسات الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون حماية خصوصية المستهلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي الفشل في تحصين بيانات العملاء الحساسة إلى الكثير من الأضرار ومشاكل السمعة بسبب الغرامات.

• تدريب الموظفين والمواءمة التشغيلية

وتجدر الإشارة إلى أنه حتى أفضل التقنيات لن تعمل إذا لم يتم تدريب الموظفين. يجب تثقيف الموظفين حول نطاق ومنطق الأنظمة التكنولوجية الجديدة للغرض، مما يؤدي إلى وضوح استخدامهم لها كبدائل. لتجنب أي عقبات، يجب على تجار التجزئة التأكد من أن التدريب قد تم وأن هناك تكامل للنظام عبر مختلف الأقسام. وقد وجد استطلاع أجرته شركة Forrester على تجار التجزئة أن 381 تيرابايت من تجار التجزئة اعتبروا عدم كفاية تدريب موظفيهم على القنوات المتعددة القنوات تحديًا.

• اتساق هوية العلامة التجارية عبر القنوات

تتطلب هوية العلامة التجارية عرضاً ديناميكياً وفعالاً للعلامة التجارية، وهو ما يمثل تحدياً، حيث توجد نقاط اتصال رقمية ومادية متنوعة. يمكن أن تؤدي الفجوات في التواصل بين التصميم وخدمة العملاء إلى عدم الرضا عن مفهوم العلامة التجارية في نظر العملاء.

• قيود البنية التحتية التكنولوجية

يعمل معظم تجار التجزئة بتكنولوجيا قديمة، وهي غير مناسبة لقنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات. يتضايق العملاء من الأداء البطيء للموقع الإلكتروني ونظام نقاط البيع والوظائف المحدودة لواجهات برمجة التطبيقات، مما يعيق تحديث البيانات في الوقت الفعلي.

الحلول وأفضل الممارسات للتغلب على المعوقات

على الرغم من أن تكنولوجيا قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات تمثل تحديات للعديد من تجار التجزئة، إلا أنه ليس من المستحيل التغلب عليها. وقد بدأ العديد من تجار التجزئة بنجاح في معالجة هذه التحديات من خلال تنفيذ سياسات فعالة، والاستثمار في أنظمة قابلة للتكيف، وتشجيع التعاون بين الأقسام. دعونا ندرس الاستراتيجيات التي تساعد على حل المشاكل من خلال دمج هذه الممارسات.

صوامع البيانات: كسر الحواجز: كسر الحواجز

تُعد البيانات غير المترابطة مشكلة أساسية في قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات لأنها تخلق أوجه قصور وتعقّد رحلة العميل. قد يلجأ بائعو التجزئة إلى تنفيذ منصة وسيطة أو مستودع بيانات مركزي لمواجهة هذه المشكلة. يقوم نظام تكامل البيانات بسحب المعلومات من مصادر مختلفة، بما في ذلك المبيعات عبر الإنترنت والمشتريات داخل المتجر وتطبيقات الأجهزة المحمولة، لإنشاء رؤية شاملة لمشاركة العملاء والمخزون والمبيعات للحصول على رؤية أعمق لعمليات الشركة. كما يمكن للشركات التي تبحث عن خيارات أبسط أن تتكيف بفعالية مع نهج واجهة برمجة التطبيقات أولاً. تعمل واجهات برمجة التطبيقات على إنشاء وظائف بين الأنظمة في الوقت الفعلي، مما يتيح التكامل السريع والمرونة المعززة.

خصوصية البيانات والمخاطر الأمنية

تُعد الخصوصية والمخاطر الأمنية شاغلين أساسيين في تنظيم بيانات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة. يجب أن تكون حماية البيانات من الأولويات، مما يدعو تجار التجزئة إلى التحول إلى قواعد البيانات المشفرة بالإضافة إلى بوابات آمنة لواجهة برمجة التطبيقات التي تحمي المعلومات الحساسة. كما أن ضمان الوصول المنضبط القائم على الأدوار هو مقياس آخر للحماية حيث لا يمكن إلا لمن لديهم السلطة الاطلاع على معلومات العملاء، مما يقلل من احتمالية حدوث تسريبات داخلية. الشفافية هي المعادلة الرئيسية لتاجر التجزئة، والتي تتضمن تقديم سياسات مفصلة لملفات تعريف الارتباط، ونماذج الاشتراك، وخيارات تعديل البيانات للعملاء. وبصرف النظر عن الامتثال للوائح الخصوصية التي لا تشوبها شائبة، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون حماية خصوصية المستهلك، فإن المعيار يعزز أيضاً الثقة بين المستهلكين.

عدم اتساق هوية العلامة التجارية

يمثل توفير صورة موحدة للعلامة التجارية للعملاء، سواء من خلال الموقع الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المشاركات الشخصية، تحديًا للعديد من الشركات. يمكن حل هذه المشكلة من خلال إجراءات التشغيل الموحدة لحوكمة العلامة التجارية التي تحدد الصوت وعناصر التصميم واللغة وآداب التعامل بين الموظفين والعملاء. تضمن هذه القواعد توصيل صورة العلامة التجارية في كل تفاعل، بغض النظر عن المنصة. علاوة على ذلك، يتم التنسيق بين التسويق وخدمة العملاء وشركاء المتجر عبر الحدود المحددة لتعزيز اتساق العلامة التجارية.

قيود البنية التحتية التكنولوجية

لقد ثبت أن عدم وجود أنظمة قنوات التسويق الشاملة المبسطة يمثل عيبًا للعديد من تجار التجزئة، لا سيما أولئك الذين لديهم أطر تكنولوجية قديمة. هناك نهج ممكن يركز على ترقية الأنظمة القديمة إلى حلول قائمة على السحابة التي يمكن أن توفر المرونة وتتحمل الطلب المرتفع. من خلال التكنولوجيا السحابية، يتم ضمان الوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي، وهو أمر بالغ الأهمية عند تحسين مستويات المخزون وصياغة تجربة عملاء سهلة. يعمل تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) بين الأنظمة المتباينة، مثل نقاط البيع وإدارة علاقات العملاء وإدارة الطلبات، على تعزيز تدفق البيانات بين الأنظمة، مما يعزز التواصل في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، قامت شركة Nike بتحسين التحكم الآلي في المخزون وتجربة العملاء الشاملة متعددة القنوات من خلال بنية تحتية قائمة على السحابة.

تدريب الموظفين والمواءمة التشغيلية

لا يمكن لأي قطعة من التكنولوجيا، مهما كانت متطورة، أن تساعد إذا كان هناك عدم توافق بين الموظفين. يحتاج بائعو التجزئة إلى تشجيع التعاون بين الإدارات في مجال تكنولوجيا المعلومات والتسويق والمبيعات. تتطلب العمليات السلسة أهدافًا مشتركة واجتماعات مواءمة منتظمة وتفاهمًا متبادلًا. بالإضافة إلى ذلك، يعد التدريب أهم بكثير من إرشاد الموظفين على عمليات النظام الجديد. فتدريب الموظفين على سبب تطبيق الشركة لسياسات معينة أمر بالغ الأهمية. على سبيل المثال، تقوم شركة زارا بتدريب جميع موظفيها من موظفي المبيعات إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات، لضمان تقديرهم لرحلة العميل والأنظمة الداعمة.

الاتجاهات المستقبلية في تكنولوجيا البيع بالتجزئة متعدد القنوات

مما لا شك فيه أن عالم البيع بالتجزئة يتطور بسرعة، ومنصات التواصل الاجتماعي جزء لا يتجزأ من هذا التغيير. يتطلب هذا التطور اعتماد تقنيات جديدة تعيد تعريف العلاقات بين الشركات والعملاء. وفيما يلي مثال على ما سيأتي في مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات.

• التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي

يحتل الذكاء الاصطناعي الآن موقع الصدارة في عالم البيع بالتجزئة، مما يسمح بالانتقال بعلاقات العملاء إلى المستوى التالي من خلال نقاط اتصال فائقة التخصيص. على سبيل المثال، يتم استخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي لتوفير عربات تسوق مخصصة، واقتراحات للمنتجات، ومحتوى الموقع الإلكتروني الذي يتغير بناءً على أنشطة التسوق التي يقوم بها الشخص. بصرف النظر عن أتمتة العمليات، يتم تصعيد الاحتفاظ بالعملاء، وترتفع معدلات التحويل، وتزيد القيمة مدى الحياة، كل ذلك أثناء عمل الذكاء الاصطناعي على القنوات الإلكترونية وغير الإلكترونية.

• إنترنت الأشياء والأجهزة الذكية في المتاجر الفعلية

يتم إحداث ثورة في المتاجر الفعلية من خلال دمج إنترنت الأشياء في عمليات البيع بالتجزئة اليومية. يمكن للرفوف الذكية المزودة بأجهزة استشعار إنترنت الأشياء التأكد من مستويات المخزون، بينما توصي غرف تبديل الملابس المتصلة بالمتاجر بعناصر إضافية بناءً على سلوك المتسوق. تعمل هذه التحسينات على تحسين عمليات إدارة المخزون للعملاء والإنتاجية التشغيلية وتجربة العميل بشكل عام.

• الواقع المعزز وتجربة افتراضية

الواقع المعزز (AR) والتجارب الافتراضية. أصبح استخدام الواقع المعزز شائعاً للغاية، خاصةً لدى متاجر التجزئة مثل سيفورا وايكيا، التي تستخدمه للسماح للعملاء "بتجربة" بعض العناصر افتراضياً، مثل المكياج، أو "تجربة" قطع الأثاث قبل شرائها فعلياً. تتمثل إحدى الميزات المهمة للواقع المعزز في أنه يسد الفجوة بين التسوق عبر الإنترنت والتسوق خارج الإنترنت من خلال مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات أكثر استنارة عند الشراء. وهذا يقلل من معدلات الإرجاع ويزيد من ثقة العميل في مشترياته.

• تقنية البيع بالتجزئة المستدام والأخلاقي

لقد حدث تحول كبير في سلوك المستهلكين حيث يتوقعون أن تتبنى العلامات التجارية ممارسات الشفافية والاستدامة. تشمل أساليب قنوات التسويق الشاملة الآن ميزات مثل الإيصالات الرقمية وتحسين مسار التسليم وإعادة التجارة. تساعد هذه التدابير على تلبية توقعات المستهلكين المتطورة، كما أنها بمثابة ميزة تنافسية مميزة في الأسواق المشبعة.

• التحليلات التنبؤية لاتخاذ القرارات الاستراتيجية

ستعتمد شركات البيع بالتجزئة دائمًا على تحليلات التنبؤ بالطلب لتكون في المقدمة. من خلال هذا التحليل، سيتمكن تجار التجزئة من توقع الطلب وإدارة المخزون بشكل أكثر فعالية وجدولة العروض الترويجية وحتى التنبؤ بمعدلات استنزاف العملاء. تساعد هذه العمليات التجارية على تنفيذ الخدمات في الوقت المناسب، مما يحسن من رضا العملاء بشكل عام مع تعزيز الإنتاجية التشغيلية. سيؤدي التنبؤ بهذه الأمور بدقة إلى توليد ميزة تنافسية في سوق البيع بالتجزئة متعدد القنوات اليوم.

سيشكل اندماج هذه التقنيات المرحلة التالية من التطور في مجال البيع بالتجزئة متعدد القنوات، مما سيؤدي إلى بناء لقاءات تسوق أكثر ذكاءً وتخصيصاً للمتسوقين. سيحقق تجار التجزئة الذين يواصلون ريادة السوق من خلال تبني تقنيات جديدة في مجال التكنولوجيا نجاحاً في السنوات القادمة.

الخاتمة

لقد أدى تطور تجارة التجزئة إلى استراتيجية وتقنيات البيع بالتجزئة متعددة القنوات، والتي لم تعد اختيارية بل ضرورية لاستراتيجية أعمال الابتكار الرقمي الحديثة. يمكن للشركات تحسين الأعمال من خلال تسخير تكامل الأنظمة، وتماسك فريق العمل، وتجربة العملاء متعددة القنوات، والتسوق، سواء في أماكن البيع بالتجزئة الفعلية أو الافتراضية، للسماح لتجار التجزئة بخدمة العملاء في أي وقت. تعمل السيولة الدقيقة التي تسترشد بالبيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي في خوارزميات التسويق على طمس الحدود الموضوعة للوصول إلى خدمات التجزئة المرنة.

مع التغييرات المستمرة في عالم البيع بالتجزئة، أصبح اعتماد استراتيجية البيع بالتجزئة متعدد القنوات ضرورة للنمو والاحتفاظ بالعملاء والولاء وتحسين الحصة السوقية. بالنسبة للشركات في المرحلة المتوسطة أو تلك التي بدأت للتو، يظل البناء الهادف والتكرار المستمر والتصميم مع العميل أمراً بالغ الأهمية.

الأسئلة الشائعة حول تقنية البيع بالتجزئة متعدد القنوات

• السؤال 1: ما الفرق بين القنوات المتعددة القنوات والقنوات المتعددة القنوات؟

يشير مصطلح "القنوات المتعددة" إلى البيع عبر الإنترنت من خلال منصات مختلفة (موقع إلكتروني وتطبيق ومتجر فعلي) ولكن غالبًا ما يكون ذلك في شكل منفصل. تدمج القنوات متعددة القنوات قنوات البيع تلك القنوات لتشكل رحلة عملاء شاملة وموحدة، مما يتيح حركة أكثر سلاسة لبيانات العملاء عبر التفاعلات.

• س2: ما هي التقنيات المطلوبة لتمكين قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات؟

تشتمل الأدوات الأساسية على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة إدارة الطلبات (OMS)، وأنظمة المخزون المزودة ببيانات في الوقت الفعلي، وأنظمة نقاط البيع، وتطبيقات الهاتف المحمول. هذه الأدوات مجتمعةً تخلق تجربة تسوق سهلة.

• س3: هل البيع بالتجزئة متعدد القنوات مناسب للشركات الصغيرة؟

بالتأكيد. بل أكثر من ذلك، مع بعض التطبيقات الأساسية والميسورة التكلفة القائمة على السحابة مع واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة والمرنة. حتى بائعي التجزئة الصغار يمكنهم توفير تجربة متكاملة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات داخل المتجر دون اتصال بالإنترنت.

• السؤال 4: كم من الوقت يستغرق تنفيذ استراتيجية قنوات التسويق الشاملة الكاملة؟

يعتمد الأمر على ذلك. يكتمل مشروع MVP في غضون 3-6 أشهر، ولكن اعتمادًا على الحجم والبنية التحتية القائمة، قد يستغرق التكامل الكامل عبر جميع الأنظمة والقنوات غير المتصلة بالإنترنت عامًا أو أكثر.

• السؤال 5: ما هي المقاييس التي يجب أن أستخدمها لتقييم نجاح القنوات المتعددة القنوات؟

يُعد رضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، ومعدلات التحويل، ومعدلات التحويل، ومعدل دوران المخزون، والقيمة الدائمة للعميل من المقاييس الأساسية. بالإضافة إلى ذلك، قم بتقييم المشاركة عبر قنوات التسويق متعددة القنوات ونقاط الاتصال الخاصة بالدعم.