حوّل تجربة خدمة عملاء التجزئة لديك

تُعد الإدارة الفعالة للبيع بالتجزئة أمرًا بالغ الأهمية في تحقيق رضا العملاء وتحسين أرقام مبيعات التجزئة. تشير إحدى الإحصائيات إلى أن "93% من العملاء يفضلون الشراء بشكل متكرر من الشركات التي تتمتع بخدمة عملاء جيدة". علاوة على ذلك، تشير مجلة فوربس أيضًا إلى أن جذب عميل جديد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.

تُظهر هذه الإحصائيات بوضوح مدى أهمية خدمة العملاء اللائقة للأعمال التجارية. فتجربة العملاء الجيدة تبني ولاء العملاء، مما يزيد من المبيعات بغض النظر عما إذا كان العميل يتسوق في المتجر أو عبر الإنترنت. على سبيل المثال، يساعد النهج الذي يركز على العملاء، مثل الاستخدام الفعال لتحليلات بيانات العملاء، والأدوات الإدارية، وإدارة الحالات، في زيادة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

سنهتم في هذه المقالة بالذات بالقضايا التالية:

• أهمية خدمة العملاء بالتجزئة.
• جوانب جودة خدمة العملاء.
• نصائح وحيل الخدمة الجيدة.
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم جودة الخدمة.

ما أهمية خدمة العملاء بالتجزئة؟

خدمة العملاء ليست قسمًا في صناعة البيع بالتجزئة؛ فهي محرك أساسي لنجاح الأعمال وتعكس مستوى عالٍ من الخدمة. تؤثر الخدمة الجيدة على تجربة العميل وبالتالي على المبيعات والولاء وسمعة العلامة التجارية. يؤدي تفاعل العميل مع الموظفين الودودين والمطلعين إلى ميل أكبر للشراء وكذلك العودة إلى المتجر في المستقبل. وبعبارة أخرى، فإن خدمة العملاء السيئة مثل الموظفين الصعبين أو الخدمة البطيئة قادرة على إبعاد المشترين المحتملين، مما يؤثر سلبًا على المبيعات على المدى القصير والولاء للعلامة التجارية على المدى الطويل.

خدمة العملاء وفرق خدمة العملاء ليست مهمة داخل المتجر فقط. فمع نمو التسوق عبر الإنترنت، أصبح الوفاء بالمواعيد النهائية وتقديم خدمة فعالة وسريعة الاستجابة عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا بنفس القدر من الأهمية. فكيفية تفاعلك مع العملاء عبر الإنترنت (الإجابة بسرعة، وحل الشكاوى، وتقديم توصيات مخصصة، ومعالجة المراجعات عبر الإنترنت) - تحدد الصورة العامة التي تسعى إليها شركتك أمام العملاء.

تؤثر خدمة العملاء أيضاً بشكل مباشر على سمعة متجرك. فاليوم، يمكن لتجربة واحدة سيئة أن تنتشر بسرعة من خلال مواقع التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعات التي بدورها ستنشر مراجعات سلبية في صورة علامتك التجارية. على الطرف الآخر، فإن التجربة الإيجابية للعميل الجيد تؤدي إلى مراجعات حماسية وتناقل كلام الناس وتحرض على تكوين عملاء مخلصين وكذلك عملاء محتملين.

في النهاية، خدمة عملاء التجزئة الممتازة تعني باختصار رضا العملاء وثقتهم وولاءهم، بالإضافة إلى نمو المبيعات بشكل مستمر. بشكل عام، إذا ركزت الشركات على الجانب المهم لخدمة العملاء الرائعة، فإنها تكون منافسة على القمة، وتحظى باحتفاظ أفضل بالعملاء، وتحقق في النهاية المزيد من الأرباح.

العناصر الرئيسية لخدمة عملاء التجزئة الممتازة

للتميز في مشهد البيع بالتجزئة التنافسي، تحتاج الشركات إلى التركيز على العناصر الرئيسية لخدمة عملاء التجزئة التي من شأنها تقديم تجربة تسوق متميزة لخدمة العملاء للمتسوقين. فيما يلي بعض أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عندما يتعلق الأمر بالخدمة الرائعة:

• الاهتمام والتخصيص

يحب الزبائن فكرة أن يتم الاستماع إليهم والشعور بأنهم محط اهتمامهم. فالاهتمام بهم والاستماع إليهم يعزز من تجربة التسوق بشكل عام ويجعل المتسوق يشعر بالتقدير. يمكن للجهود البسيطة مثل تذكر أسمائهم أو مشترياتهم السابقة أو حتى سلعهم المفضلة أن تكسبهم ولاءً كبيرًا. على سبيل المثال، يمكن للمرء أن يترك انطباعًا جيدًا في خدمة العملاء من خلال إظهار الاهتمام والتفهم للعميل الذي يخدمه.

• المعرفة والخبرة بالمنتج

يجب أن يكون لدى موظفي المبيعات في أي متجر بيع بالتجزئة معرفة جيدة بالمنتج. بصرف النظر عن المنتجات التي تبيعها، من المتوقع أن يضع موظفو المبيعات أكبر قدر من المعلومات حول المنتج الذي يبيعونه للعميل. يتم تعزيز تجربة العميل من خلال موظف يمكنه شرح الميزات والفوائد والمقارنات بين المنتجات المختلفة.

• حل المشكلات وحل النزاعات

سيواجه كل متجر بيع بالتجزئة حتماً مواقف صعبة مثل المنتجات المعيبة أو العملاء غير الراضين، بما في ذلك العملاء الغاضبون. تُعد القدرة على معالجة هذه الأمور بخدمة عملاء ممتازة واحترافية وتعاطف مع العملاء مهارة أساسية لأي شركة بيع بالتجزئة. سيكون من المفيد حل شكاوى العملاء بفعالية سواء كان ذلك عن طريق الإرجاع أو الاستبدال. ومن شأن ذلك أن يعزز التجربة الكلية التي سيحظى بها العميل. على سبيل المثال، فإن استبدال المنتجات التالفة في اليوم التالي سيقطع شوطًا طويلاً في تعزيز مشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية بشكل إيجابي.

• عمليات فعالة وأقل وقت انتظار

لا أحد يرغب في أن يجلس في طابور طويل، سواء كان ذلك في لحظة الشراء أو في النقطة التي يحتاج فيها إلى المساعدة. تعمل عمليات مثل الدفع السريع وتفاعلات خدمة العملاء على تسهيل تجربة تسوق سلسة. على سبيل المثال، يمكن لبائعي التجزئة الذين يستخدمون تطبيقات خدمة العملاء الحديثة تقديم الدعم الفوري عبر الدردشة المباشرة أو المكالمات الهاتفية، مما يقلل من فترات الانتظار ويعزز التجربة بشكل عام. كما تساعد أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أيضاً في الرد على الاستفسارات عبر الإنترنت، مما يضيف المزيد من الراحة للمتسوقين عبر الإنترنت.

نصائح عملية لتحسين خدمة العملاء بالتجزئة

لا يتطلب الأمر استثماراً هائلاً للموارد لتحسين خدمة العملاء في متجر البيع بالتجزئة. إذ يمكن إجراء العديد من التعديلات المدروسة ونصائح خدمة العملاء. وتحقيقاً لهذه الغاية، إليك بعض النصائح والأمثلة التي يمكن دمجها في الشركة لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات ورضا العملاء.

تدريب الموظفين وتطويرهم

يمكن تحسين خدمة العملاء بأكبر قدر من الفعالية من خلال تدريب الموظفين بشكل كافٍ على استخدام برامج خدمة العملاء. يجب أن يتجاوز التدريب المعرفة الأساسية بالمنتج نفسه بل يجب أن يركز على المهارات الأساسية والمواقف الواقعية التي من المحتمل أن يواجهها الموظفون في العمل. عندما يعرف الموظف كيفية التعامل مع المشكلات الشائعة مثل مساعدة العميل على اتخاذ قرار الشراء أو معالجة شكاوى العملاء، فلا بد أن يكون هناك رضا أكبر للعملاء.

يجب أيضًا التدريب في مجالات المهارات الشخصية مثل الاستماع والتعاطف والصبر وحتى إدارة النزاعات. إن خطة التدريب على خدمة العملاء لإدارة المواقف المعقدة هي استثمار في خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء.

تنفيذ الدعم متعدد القنوات

يمكن للعملاء التفاعل مع الشركة بطرق أكثر من مجرد الدخول إلى المتجر. يؤدي اعتماد نهج متعدد القنوات إلى زيادة رضا العملاء لأن نشاطك التجاري سيكون متاحًا أينما ومتى رغب عملاؤك في الوصول إليه. مما يعزز تواجدك على الإنترنت. على سبيل المثال، يجب أن يكون العميل قادرًا على الدردشة أو المراسلة أو حتى مراسلة المتجر على وسائل التواصل الاجتماعي لطرح استفساراته أثناء تصفحه للموقع الإلكتروني، مع استمرار حصوله على نفس المستوى من الخدمة اليقظة كما لو كان في متجر فعلي.

جمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها

يعتمد تحسين خدمة العملاء بشكل كبير على ملاحظات العملاء. ولا يكفي جمع الملاحظات في هذه الحالة؛ إذ يجب أن ينتج عنها شيء مفيد للشركة. حيث تكمن القيمة الحقيقية في كيفية استفادة الشركات من الملاحظات لتحسينها.

خذ على سبيل المثال استطلاع رأي شركة تجارية تتلقى باستمرار تعليقات حول الطوابير الطويلة عند الخروج. يجب على الشركة شراء أنظمة نقاط البيع المتنقلة أو الموظفين خلال ساعات الذروة. تُعد التعليقات فرصة رائعة لجمع الأفكار وهي الطريقة الأسهل والأكثر فعالية لتغيير تجربة العميل الإجمالية وتحسينها مع إعطاء العميل الانطباع بأن مدخلاته ذات قيمة.

الارتقاء بالخدمة مع الحلول التقنية الذكية

من الممكن تحسين خدمة العملاء باستخدام التكنولوجيا الذكية التي تساعد على تنظيم العمليات وتسهيل التسوق دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان. وفيما يلي خمسة ابتكارات مفصّلة أدناه تعمل على تحسين مستوى الخدمة بشكل كبير:

• 1. روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمساعدة الفورية

إن روبوتات الدردشة الآلية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي هي روبوتات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتي تجيب على الأسئلة الشائعة، وتساعد في البحث المباشر عن المنتجات، وتساعد في عملية الدفع. إنها تجعل وقت الانتظار أقصر، وتجعل مشاركة العملاء أفضل. تخيّل أن عميلاً ما في طور الاطلاع على موقع إلكتروني ولديه سؤال عن مواصفات المنتج، وسيساعده روبوت الدردشة الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي في الإجابة بإجابات مثالية فوراً دون تدخل بشري.

• 2. بطاقات الرفوف الإلكترونية (ESLs) لتحديثات الأسعار في الوقت الحقيقي

يقوم تجار التجزئة بإحداث ثورة في التسعير داخل المتجر من خلال تحديث أسعار المنتجات ديناميكيًا باستخدام بطاقات الأسعار الرقمية. مع هذه العلامات الرقمية، ليست هناك حاجة لتعديل السعر يدويًا، كما أن التسعير عبر الإنترنت وخارجها متناسق. وعلاوة على ذلك، يمكنهم عرض العروض الترويجية ومستويات المخزون الحالي ورموز الاستجابة السريعة للحصول على معلومات تكميلية عن المنتجات، مما يمنح العملاء تجربة تسوق أكثر نشاطاً وقيمة.

• 3. اللافتات الرقمية للمحتوى التفاعلي والمخصص

مقارنةً باللافتات المطبوعة الأخرى، توفر اللافتات الرقمية تحديثات ديناميكية وفورية للمحتوى. يمكن لبائعي التجزئة عرض شاشات عالية الدقة لعرض العروض الترويجية أو توصيات المنتجات أو المحتوى التفاعلي استجابةً لسلوك العميل. على سبيل المثال، يمكن لمتاجر التجزئة للأزياء عرض شاشات رقمية مع أزياء مقترنة بأزياء تستند إلى الاتجاهات الحالية لإضافة تأثيرات على عملية الشراء وقرار الشراء.

• 4. الإدارة الآلية للمخزون لمنع نفاد المخزون

مع مستشعرات إنترنت الأشياء المدمجة مع أنظمة إدارة المخزون، تنخفض فرص نفاد المخزون من المخازن إلى الصفر تقريبًا. تدعم هذه الأنظمة تجار التجزئة في التخزين بكفاءة لجعل العملاء يجدون المنتجات التي يحتاجونها في جميع الأوقات. ومن الأمثلة على ذلك نظام المخزون المتصل الذي يُصدر تلقائيًا إعادة الطلبات تلقائيًا عندما تنخفض مستويات المخزون عن الحد المحدد مسبقًا ويضمن سلسلة توريد غير منقطعة.

• 5. أنظمة نقاط البيع الذكية لتسريع عمليات الدفع

لا تتعلق بعض أنظمة نقاط البيع في عالم اليوم الحديث بالمعاملات الأساسية. فهي تدعم المدفوعات المتعددة، والعديد من برامج الولاء، وتوفر سجل الشراء على الفور لتمكين التخصيص. تقلل نقاط البيع المحسّنة من وقت الانتظار، وتزيد من عملية الدفع للعميل، وتزيد من رضا العملاء.

ابتكر خدمتك مع حلول البيع بالتجزئة من زوسونيكو

نعمل في شركة Zhsunyco على تغيير قطاع البيع بالتجزئة من خلال دمج حلول ملصقات الرفوف الإلكترونية ESL (ESL) المتقدمة وحلول اللافتات الرقمية. تمكننا ملصقاتنا الإلكترونية المزودة بتقنيات Wi-Fi و2.4 جيجا هرتز وNFC وBluetooth من منح تغييرات الأسعار في الوقت الفعلي مع خيارات الألوان الأربعة وغيرها من المتطلبات المخصصة. تم تعزيز اللافتات الرقمية الخاصة بنا بتقنية الحبر الإلكتروني للحصول على شاشات عرض أفضل موفرة للطاقة ونقية وجذابة للعين لزيادة انتباه العملاء.

نحن فخورون للغاية بخدمة أكثر من 180 منطقة، حيث نساعد تجار التجزئة على خفض تكاليفهم بنسبة 5%-10% مع الحفاظ على معدل تأهيل رائع يبلغ 99.99% لكل منتج من خلال التصنيع الآلي والحرفية المتخصصة. تتيح لنا مراقبة الجودة الصارمة لدينا مساعدة العملاء على تحسين العمليات وتحسين خدمة العملاء.

هل أنت مستعد لتحسين عمليات البيع بالتجزئة؟ تحدث إلى شركة Zhsunyco وتعرف كيف يمكن لحلولنا تحسين كفاءة تشغيل أعمالك ورضا العملاء اليوم.

قياس نجاح خدمة عملاء التجزئة وتتبعها

يتمثل الجانب الرئيسي لنجاح شركات البيع بالتجزئة في مدى قدرتها على خدمة عملائها والاحتفاظ بهم. باستخدام المجموعة الصحيحة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، يمكن مراقبة رضا العملاء وولائهم وكفاءة الخدمة. فيما يلي بعض المؤشرات الأساسية لقياس نجاح خدمة العملاء.

مؤشر الأداء الرئيسي	الوصف	الأهمية
درجة رضا العملاء (CSAT)	قياس رضا العملاء عن الخدمة بشكل عام	يساعد على تتبع مدى تلبية توقعات العملاء بشكل جيد
صافي نقاط المروجين (NPS)	قياس ولاء العملاء واحتمالية التوصية بالعلامة التجارية	يشير إلى مناصرة العلامة التجارية وولاء العملاء
متوسط الوقت اللازم لاتخاذ القرار	قياس المدة الزمنية التي يستغرقها حل مشكلات العملاء	يعكس الكفاءة والاستجابة
معدل تكرار الشراء	النسبة المئوية للعملاء الذين يقومون بمشتريات متعددة	قياس مدى الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم
حل الاتصال الأول (FCR)	النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي تم حلها عند أول اتصال	يشير إلى الفعالية في حل مشاكل العملاء

طرق تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه

• CSAT: بعد عملية الشراء أو التفاعل مع الخدمة، اطلب من العملاء تقديم تقييم من خلال استبيان موجز.
• NPS: اكتشف من عملائك على مقياس من 0 إلى 10 مدى احتمالية توصيتهم بعلامتك التجارية.
• متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة: تسجيل الوقت المستغرق لحل كل مشكلة، منذ لحظة الإبلاغ عنها، باستخدام تطبيقات إدارة علاقات العملاء.
• معدل الشراء المتكرر: تحليل إحصائيات المبيعات لتحديد عدد العملاء المتكررين.
• النسبة المئوية للعملاء الذين تم حل مشكلاتهم في تفاعل واحد هي النسبة المئوية للعملاء الذين تم حل مشكلاتهم في تفاعل واحد.

التعليقات الختامية

يُعد تقديم خدمة عملاء قيّمة عاملاً أساسياً لتطوير العلاقات مع العملاء وتطوير الأعمال. فمن خلال إضفاء طابع شخصي على الخدمة والتحلي بالكفاءة والتعاطف، يمكن للشركات خلق تجارب لن ينساها العملاء. يقدّر العملاء أن يتم تقديم أكثر مما يطلبه العملاء، وهو ما يستلزم تقديم خصومات خاصة أو حل المشكلات بشكل استباقي بالإضافة إلى تقديم الدعم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. إن خدمة العملاء بشكل استثنائي يمكن تحقيقها من خلال تدريب الأفراد ونشر التقنيات. لم تعد تلبية توقعات العملاء كافية في العالم الحديث. فالشركات التي تقدم خدمة عملاء استثنائية ستكسب ولاء العملاء وثقة الشركات وميزة تنافسية في السوق.